Mr. Shoppers вышел на охоту

<b>В Петербурге </b>первые шопперы были замечены не более 5–6 лет назад. Тогда эта услуга только зарождалась и была частью крупного проекта по исследованию путей развития бизнеса. На сегодняшний день интерес к тайным покупателям (Mystery Shoppers) возрос.

<b>Для западных компаний</b> подобные проверки в порядке вещей, однако большинство отечественных менеджеров смотрят на тайных покупателей скептически. Некоторые сотрудники, работающие, например, по принципу семейных отношений, такой поступок руководства могут расценить даже как личное оскорбление.

<b>Сегодня основные </b>потребители услуг Mystery Shoppers – компании двух типов: перенимающие западные методы работы и уже столкнувшиеся с привередливыми клиентами. Они же используют и программы лояльности (накопительные карты и карты скидок, различные бонусы).

<b>Для наибольшей эффективности</b> Mystery Shopping необходимо проводить параллельно с консалтингом и тренингами: консалтинг разрабатывает стандарты обслуживания, шопперы выявляют ошибки, которые в последствии исправляются на тренингах.

<b>"Однажды в Бразилии</b> решили избавиться от беспризорных собак, начали проводить отловы и отстрелы. Собаки ответили отчаянной агрессивностью, хитростью и изворотливостью, наведя ученых на мысль о появлении новой породы. Так и использование тайных покупателей с искаженной целью – найти виновных и наказать – заставляет продавцов "ощетиниваться", – рассказывает генеральный директор компании "Ценностное управление для бизнеса" <a href="http://whoiswho.dp.ru/cart/person/393352" target=_blank>Константин Харский</a>.

По его словам, "у сотрудников развивается чутье на шопперов. Менеджеры научились их вычислять и обслуживать по первому классу, оставаясь равнодушными к нуждам других покупателей. Часто руководители не понимают, что главная цель работы шоппера – поддерживать высокий уровень сервиса, а не вычислять виновных. При неправильном понимании этого аспекта развалить коллектив за одно-два исследования проще простого. С другой стороны, такие проверки могут и здорово стимулировать, влияя, например, на коэффициент премиальных выплат".

<b>Иногда в задачу Mystery Shoppers </b>входит проверка персонала на честность. Выяснить, можно ли убедить продавца не пробить чек или спровоцировать на получение взятки. Так, например, одна из компаний закупила спортивное оборудование и через 3 месяца сдала специально испорченный инвентарь в ремонт. Выяснилось, что деньги, заплаченные за починку велотренажеров, так и не дошли до кассы, а мастер оказался не чист на руку.

<b>Агентства</b>, предоставляющие услуги тайных покупателей, в первую очередь подбирают характерный образ клиента. Шоппер, проверяющий станции технического обслуживания и магазин косметики – далеко не одно и тоже лицо.

<b>После проверки</b> на стол заказчика ложится подробный отчет, который становится подтверждением высокого уровня сервиса и профессионализма продавцов или поводом крепко задуматься над будущим компании. У агентств тоже хватает хлопот – кого отправить на проверку салона элитных внедорожников или салона ювелирных украшений, чтобы шоппер соответствовал образу покупателя. Среди крупных бизнесменов желающих поработать тайным покупателем пока очень мало.