Ради сиюминутной выгоды фирмы рискуют лояльностью

СПб. В среднем на 10% увеличивают свою прибыль компании, "не договаривающие" потребителю о том, что небольшие дополнительные услуги стоят денег.

Хотя подобные "маркетинговые ходы" нарушают статью 10 Закона "О защите прав потребителей" - "Информация о товарах (работах, услугах)", юридически мелкие "недоразумения" сложно доказать. "Большинство обращений к нам идет как раз по 10-й статье", - говорит заместитель председателя Общества по защите прав потребителей в Петербурге Михаил Овчаров.

Милое лукавство

Подобные истории достаточно часто встречаются в сетях фаст-фудов, где предлагаются дополнительные добавки. Покупатель видит, например, что сметана как добавка стоит 6 рублей, а, соглашаясь с предложением продавца "добавить пару ложек", обнаруживает, что 6 рублей - это, оказывается, стоимость одной ложки и в чеке все это подсчитано.

Или взяв кредит на машину, потребитель обязан покупать полис ОСАГО в той компании, которую назовет кредитор. Либо при продаже бытовой техники компания-продавец предлагает потребителю собственное сервисное обслуживание в случае неисправности товара, но на тот же срок и по той же номенклатуре, которые предусмотрены в гарантии производителя товара. В результате потребитель приобретает два раза одну и ту же услугу.

Лояльность страдает

Поскольку часто речь идет о небольшой сумме, то большинство потребителей, не желающих из-за "небольшого недоразумения" в последний момент менять кафе, переоформлять кредит и т.п., соглашается на условия продавца.

Директор по стратегическому развитию ЗАО "Комкон-СПб" (90655)* Михаил Подушко считает, что, используя на первый взгляд безобидный прием, компания рискует в угоду сиюминутной выгоде лояльностью потребителя. "Она может упасть до нуля с того момента, как только потребитель осознает факт обмана, - говорит Михаил Подушко. - Для кого-то могут быть значимы переплаченные деньги, для кого-то - сам факт обмана. Продолжать такую политику без финансового риска для себя могут позволить себе либо безусловные монополисты, либо компании, абсолютно уверенные, что их продукция - лучшая".