Элитные салоны отходят от привычных стандартов

<BR><BR>Стандарты поведения, прописанные в инструкциях для продавцов элитных салонов, порой отпугивают клиентов. Или просто шокируют.<BR>Например, в одном из модных бутиков продавцам предписывалось через 5 минут после того, как посетитель вошел, предложить ему чай. И когда вышколенный продавец, посматривая на часы, вдруг возникал за спиной клиента с настойчивым вопросом "А хотите чаю?", покупатель озадачивался и на всякий случай отвечал "нет". Иногда не только чаю, но и покупке.<BR>В другом салоне, продававшем элитную одежду, действовал принцип: продавец обязательно должен сопровождать клиента по магазину. "Лишних" покупателей администратор, рьяно следуя инструкции, просто не пропускал в зал, предлагая подождать, пока освободится кто-нибудь из продавцов. <BR>Наиболее распространенный случай - когда продавец откровенно "достает" покупателя многократным "Могу я вам помочь?". И не отстанет, пока покупатель либо не втянется в беседу, либо не выбежит вон.<BR><BR><BR><B>Стандарты и клиенты</B><BR>"Одна из главных проблем продавцов элитных товаров - неумение сосредоточиться на клиенте, - считает исполнительный директор бутика "Макиавелли" Юлия Герс. - Видимо, это связано с некой внутренней неорганизованностью. Когда ситуация выбивается из привычного русла - продавец просто теряется".<BR>Поведение покупателей, в отличие от поведения продавцов, не подчиняется пунктам инструкций. Поэтому хорошим продавцом считается тот, кто умеет быстро сориентироваться в ситуации. И работает с клиентом, а не со стандартами. С другой стороны, нежелание или боязнь отойти от "буквы" приводит к потере клиентов. Но это уже проблема не продавцов.<BR>"Инструкции пишут управляющие, которые часто просто не задумываются или не знают, как это нужно делать. Одно дело самому продавать, другое - оценивать чужую работу. Это уже методика управления. И обучить сервису, и оценивать работу персонала вполне реально, но начинать нужно с самих управленцев, - уверена тренер-консультант Службы социальных программ "ВЕРА" Снежана Белоусова. - И я рада, что они стали об этом задумываться".<BR><BR><B>Статус-кво</B><BR>Посетители элитных магазинов - публика, требующая определенных навыков работы, потому что нуждается в особом внимании. "Мы собираемся потратить кучу денег и хотим, чтобы нас облизывали", - так сформулировал ожидания богатого клиента киногерой Ричарда Гира. "Элитным продавцам" приходится терпеливо выслушивать гневные тирады посетителя, жене которого "в вашем магазине навязали вчера вот этот дурацкий галстук", требующего сатисфакции в виде еще одного галстука - бесплатно. Приходится отдельно заказывать полку к мебельному гарнитуру, когда клиентка выставляет претензии, что в купленный шкаф не помещается ее новое вечернее платье. И даже сочувствовать по поводу семейной ссоры или энуреза. <BR>"Один из общих вопросов, требующих решения, - умение продавцов правильно себя позиционировать. Мы работаем с людьми, уровень доходов которых достаточно высокий, и очень важно вести себя оптимально вежливо и корректно, но в то же время не дать человеку почувствовать, что мы ниже его по социальному статусу, - говорит управляющая мебельным салоном "Рим" Анна Перевозникова. - Я предпочитаю относиться к своей работе как к некой игре: это социальная роль, которую я играю в течение своего рабочего дня". Точно такой же статус-кво необходимо соблюдать и с дизайнерами, которые очень часто бывают своего рода посредниками между клиентами и продавцами. <BR>"Умение отвлечься от собственного вкуса - тоже очень важный момент, но мало кто умеет это делать", - продолжает Анна Перевозникова. <BR><BR><B>Дозировка внимания</B><BR>По мнению главного менеджера фирмы "Аркада" Натальи Лещинской, существует проблема, самостоятельно осознать которую продавцы зачастую просто не могут. "Иногда клиент не похож на состоятельного человека, непривлекательно выглядит, и у продавцов сразу возникает к нему негативное отношение, - рассказывает она. - Конечно, когда из разговора с таким клиентом продавец понимает, что тот может позволить себе дорогую покупку, отношение меняется. Но поздно - клиент уже чувствует неискренность и фальшь".<BR>Бывает и наоборот: чрезмерное стремление "почувствовать клиента" вместо ожидаемого контакта приводит к обратному результату. На тренинге для руководителей элитных салонов "продавец" на пожелание "покупателя" подобрать к кровати матрац пожестче участливо поинтересовался: "У вас что, спина больная?"