На dp.ru/forum в моде ориентация на клиента

<BR>Хамство как элемент постсоветского сервиса стало темой самой горячей дискуссии на форуме "ДП". Как решать эту проблему и почему ее не удается решить, рассуждают ниже форумисты.<BR><BR>Концепции "клиент платит нашу зарплату" в Петербурге, как и везде в России (и вне ее, когда имеешь дело с россиянами), нет. Неважно, звонишь ли в родной Аэрофлот, турфирму или американское консульство - россияне хамят, бросают трубки, пьют чай, дают понять, как ты им безразличен, делают все, чтобы уйти от работы. Так извините, какой тут "многоуровневый маркетинг", если регулярные продажи - от продажи морковки до авиабилетов - находятся на непонятно низком уровне. Вроде бы и люди не глупее западных, и книжки западные про маркетинг читаем, но не помогает... <BR>Господа менеджеры! Обратите внимание на ваших клиентов, запишите телефонные разговоры (как в книжках) и внесите наконец понимание: клиент - хозяин. "Спасибо" говорить по окончании беседы - это обязанность ваша, не клиента, и, если так и будет, результаты тоже обязательно будут. <BR>Alex<BR><BR>Уважаемые господа, мой жизненный опыт позволяет мне сравнить уровень общения с клиентом как в родном Петербурге, так и в оплоте свободного рынка - США. Я работаю в сфере услуг уже 8 лет. Хочу заметить, что в бюрократических структурах США с посетителями обращаются очень сурово, так что консульства в этом ничем не отличаются. Работа у них как раз заключается в том, чтобы максимально отфильтровать поток просителей виз и отсеять всех потенциальных нелегальных иммигрантов. Мне кажется, что основным стимулом к качественной работе с клиентом (если не работает честолюбие или социалистическая сознательность) является прямая зависимость материального благополучия работника от качества работы с клиентом. В Петербурге есть много фирм, работающих в основном с западными клиентами, которые эту зависимость прекрасно ощущают и действуют соответственно. <BR>Если таковой зависимости нет или персонал не осознает ее в полной мере, то никакие трейнинги не помогут. <BR>Для потребителя хорошим средством борьбы с хамством служит конкуренция, когда клиент может пригрозить уйти к конкуренту, если его не устраивает предоставленное обслуживание. В США это работает почти безотказно. Также помогает угроза привлечь средства массовой информации, испортить фирме репутацию публично, в особо запущенных случаях можно обратиться в суд (впрочем, в условиях российской действительности для этого надо много мужества и денег). Один маленький совет: в самом начале разговора с продавцом или представителем фирмы/организации попросите его/ее назвать свое полное имя, дабы потом Вам было на кого жаловаться. Если человек на другом конце провода не дурак, он к вам отнесется более серьезно и подумает, прежде чем сказать гадость. В США многие большие компании (АТ&T, страховые компании, банки и т.д.) записывают разговоры работников с клиентами на пленку для контроля качества, о чем честно предупреждают клиента. Очень хороший способ проверить качество обслуживания. <BR>Ольга, USA<BR><BR>Уважаемые господа!<BR>Даже в очень продвинутых компаниях руководство в большей степени интересует сумма продаж, а не качество обслуживания клиента.<BR>Руководству едино: обеспечил ты эти продажи путем "облизывания" клиента на протяжении многих месяцев или взял его "нахрапом". Т.е. когда клиенту проще отдать, чтобы отстали, чем отказать.<BR>И здесь совсем не в деньгах дело. Отметить сотрудника можно и иначе, но вот зачем? Если и так продают.<BR>И, наблюдая это на протяжении нескольких лет, задаешься вопросом: "А кому это надо???"<BR>И можно много говорить о чувстве собственного морального удовлетворения, но на каком-то этапе это перестает удовлетворять, к сожалению.<BR>Может, надо больше над собой работать? <BR><B>С уважением</B><BR>Анна "pl0023@unitel.spb.ru"