Маленькие компьютеры мечтают о большом будущем

<BR><BR>Портативные компьютеры (ноутбуки) стоят особняком на компьютерном рынке. Круги пользователей ноутбуков и настольных компьютеров почти не пересекаются.<BR>На петербургском рынке подобные аппараты появились 5-6 лет назад. Портативный компьютер не являлся товаром массового спроса и свидетельствовал скорее об обеспеченности его владельца. Для того чтобы понять, как изменились рынок и потребитель ноутбуков, "ДП" пригласил представителей нескольких петербургских компаний, которые специализируются на продаже портативной техники.<BR><BR>"ДП": Лет пять назад рекламный лозунг одного московского продавца ноутбуков гласил: "Маленькие компьютеры для больших людей". Так ли это сейчас?<BR> Лев Разумовский, <BR>генеральный директор фирмы Ramax International<BR>Так же, как и сотовый телефон, ноутбук превратился сегодня для многих компаний и частных лиц в инструмент, не несущий элемента роскоши, как это было несколько лет назад. Слой "больших людей" достаточно узок и у нас, и за рубежом, ноутбук 5 лет назад являлся по существу игрушкой, что предопределяло и отношение к нему производителей, дистрибьюторов и дилеров: портативными компьютерами занималась одна фирма из 10 и один производитель из 10, причем в основном производители, не выпускавшие никакой другой техники. Сегодня трудно найти известного производителя, дистрибьютора или дилера, который бы не занимался ноутбуками. Лицом к ноутбукам наконец повернулись даже такие монстры, как Intel и Microsoft, которые раньше от них отворачивались. Когда 5-6 лет назад мы начинали работать, Intel выпускал стандартный процессор, а бедные производители выворачивались наизнанку, приспосабливая к нему ноутбук. Сейчас Intel выпускает специальные процессоры для ноутбуков. Microsoft во всех новых системах предусматривает поддержку специфических для ноутбуков функций. Все это свидетельствует в пользу того, что ноутбук сегодня стал полноценным инструментом в бизнесе и очень часто - дома.<BR>Денис Курепин, <BR>генеральный директор компании "Нобэл"<BR>Действительно, последние 3 года показали, что ноутбук становится доступен гораздо большему количеству пользователей. Это доказывают и цены, и более серьезное отношение со стороны пользователей. Для пользователей решающую роль в выборе ноутбука играет не столько цена, сколько осознание того, что применение портативного компьютера способно приносить его владельцу больше денег. Не стоит забывать и о росте профессиональной подготовки самих пользователей: они подходят к ноутбуку как к устройству, которое позволит им делать работу там, где им удобно.<BR>Владимир Плохих, <BR>маркетинг-менеджер компании "Нобэл"<BR>Ноутбук - это техника для тех, кто зарабатывает деньги. Часто клиенты спрашивают - зачем нужен сверхмощный ноутбук? Обычно он не нужен, но если вы продаете танки в Саудовскую Аравию и не можете привезти с собой образец, но способны показать сочный, яркий видеоклип, продемонстрировать этот танк на болоте, в пустыне, как его бросают с самолета; в цвете, со стереозвуком - это совсем другое дело. И ноутбук, таким образом, - не пишущая машинка, а машина, которая позволяет зарабатывать деньги.<BR>Роман Суровцев, <BR><B>ведущий менеджер компании </B><BR>"Антэн"<BR>С февраля 1998 года мы являемся региональным дистрибьютором по продаже ноутбуков фирмы Toshiba на Северо-Западе. Наша стратегия строится так, что значительную долю продаж обеспечивают корпоративные заказчики. Мы продаем самые последние модели Toshiba, а они довольно дорогие. Поэтому мне трудно говорить о розничных продажах. Хотя, став дистрибьюторами Toshiba и начав рекламную кампанию, мы увидели, что и розничные продажи пошли вверх. Мы сейчас продаем ноутбуки только Toshiba, а раньше продвигали и тайваньские. Тайваньский ноутбук стоил около $1 тыс., и их покупали охотнее, больше и быстрее. Мне кажется, что ноутбук может стать массовым, если будет стоить $1-2 тыс. А так розничные продажи по дорогим машинам составляют всего около 20 ноутбуков в месяц.<BR><B>Глеб </B><BR>Гринблат, <BR>директор компании "Микроникс"<BR>Не стоит испытывать эйфорию по поводу того, что ноутбук занял прочное место на рынке и доля его растет. Если мы посмотрим на цифры, то происходит как раз обратное. Из 80 млн единиц персональных компьютеров, выпущенных за 1997 год на мировом рынке, доля ноутбуков составила 6 млн, т.е. около 7,5%. 4-5 лет назад, когда мы все начинали заниматься портативными компьютерами, прогнозы говорили, что доля ноутбуков составит 20-30%. Это не состоялось. <BR>Также я не согласен с тем, что ноутбук стал доступен: как 5 лет назад, так и сейчас рабочая машина стоит около $2500. Изменения произошли лишь в том, что в Петербурге увеличилось количество компаний, которые прочно стоят на ногах и готовы инвестировать в технологию зарабатывания денег. И рост продаж ноутбуков связан только с этим. Ноутбук предназначен для бизнеса, никто не будет покупать его домой.<BR>"ДП": Несколько лет назад многие продавцы ноутбуков возили технику "на себе", в основном из Америки, предпочитая "чемоданные" поставки работе по официальным каналам. Предпочитаете ли вы сейчас получать официальные статусы определенных производителей?<BR>Лев Разумовский:<BR>Для Ramax это не было характерно. Но мы общались с коллегами, которые занимались этим видом бизнеса, с моей точки зрения абсолютно корректным и цивилизованным: нарушений закона в этом нет. Это было экономически выгодным, и не заниматься этим - преступление против фирмы. Сейчас крен изменяется: становится выгодно получать статус дилера или дистрибьютора фирмы-производителя. Кроме тех, кто купил ноутбук, чтобы открыть и показать приятелю, есть те, кому надо с ним работать. Отсюда вытекает, что покупать надо у того, кто может этой работе помочь. Большинство корпоративных заказчиков сейчас требует "верительных грамот", прежде чем производить существенные закупки. В общем и целом все больше корпоративных пользователей (именно за их счет растут объемы продаж портативных компьютеров) тянутся к продавцам, у которых есть официальные отношения с производителем, так как сервис очень важен.<BR>Денис Курепин:<BR>Мы начинали работать с нашим американским партнером 4 года назад. В то время нам поступали предложения работать официально с Compaq, велись переговоры об этом с Toshiba, но цены и условия, которые предлагались нам, были просто неинтересны. Они не давали тех возможностей сервиса или рекламной поддержки, которые появляются сейчас. Бизнес должен приносить деньги, а бизнес ради процедуры никому не нужен. К тому же продавцы ноутбуков за 4 года выросли и стали представлять для производителей и их российских представительств серьезный интерес. Наша компания является официальным представителем Toshiba (Япония) и Compaq в Петербурге, сейчас идет наша авторизация в IBM. Но мы не хотим себя ограничивать ни снизу, ни сверху ценовыми рамками, нам интересно работать с разными клиентами. Мы до сих пор поддерживаем тесные отношения с американским бизнес-партнером. <BR>Работа в качестве дилера грозит тем, что снятая с производства линейка, которая у нас еще может продаваться года два, становится недоступна. Работа по неофициальным каналам всегда вызывает сомнения в плане сервиса. Но мы уже 4 года работаем, такое оборудование обеспечено нашей гарантией, и пока казусы не возникали. Такая гарантия стоит денег, но мы идем на эти затраты: это позволяет предоставлять более широкий выбор техники. Необязательно мы таким образом поставляем устаревшую технику; это могут быть и новинки, которых в России еще нет. Многие находят новинки в Internet и приходят к нам за покупкой.<BR>Владимир Плохих:<BR>Когда я звоню в московский офис Compaq, меня все время приглашают заехать. Я отвечаю, что для этого мне надо сесть в поезд, на что там вздыхают: "Ах, вы же из Питера!" Хорошо хоть, что в последнее время перестали спрашивать, какой у нас телефонный код. Действительно, они смотрят на нас свысока. Они до сих пор снимают сливки, и это будет продолжаться до тех пор, пока не произойдет разделение рынка в России и все эти производители не начнут конкурировать между собой. Тогда они начнут и бороться за дилеров. Пока, если мы не позаботимся о своих клиентах, то большие компании о них заботиться не будут. Поэтому мы предлагаем клиентам абсолютно свободный выбор: можем поставить технику с американского рынка, можем поставить ее и по дилерским каналам.<BR>Роман Суровцев:<BR>Когда мы начинали работать, существовали только "серые" поставки, что греха таить - более выгодные. Это были в основном восстановленные или снятые с производства компьютеры, за что приходилось расплачиваться частыми обращениями по гарантии. Получив статус дистрибьютора Toshiba, мы прекратили "серые" поставки. Работа по официальным каналам позволяет продавать последние модели ноутбуков со всемирной гарантией и иметь поддержку авторизованного сервисного центра.<BR>Глеб Гринблат:<BR>На самом деле серьезные компании всегда имели склад, а те, кто работал по каталогу, как раньше ничего не продавали, так и сейчас не продают. Вопрос, где эти компьютеры покупались, неважен: если они поставлялись с американского рынка, значит, это было выгодно. Мы работаем и с американскими моделями, и по официальным каналам. Мы ничего не скрываем, пользователь должен иметь выбор. Кстати, клиенты, которые нас знают, больше доверяют не официальным сертификатам, а имени компании и ее руководству.<BR>Мне сегодня продавать "официальные" (японские) ноутбуки Toshiba не очень спокойно: в Петербурге нет ни одного специалиста, которого Toshiba уполномочила их вскрывать. В итоге, если у клиента "вылетела" плата или экран, замена которого у нас занимает полчаса, компьютер надо везти в Москву, где лишь один человек имеет право вскрывать ноутбуки Toshiba. Такой уровень сервиса нас не устраивает. Недельный ремонт при простой поломке неприемлем - такие проблемы должны решаться в течение нескольких часов. Что мы и делаем за счет подменного фонда комплектующих. Поэтому сейчас у нас продажи американской Toshiba намного превосходят японскую Toshiba. Сегодня качественный сервис в Петербурге есть у IBM, которая имеет здесь сервис-центр и устраняет неисправности за 2-3 дня. Также приходится сталкиваться с низкой квалификацией пользователя. Два из трех обращений к нам связаны с неумением работать с программным обеспечением. Мы вкладываем колоссальные людские, а значит, и денежные ресурсы в эту поддержку пользователей. Никакой сервис-центр не заменит пользователю консультаций, которые дает конечный продавец.<BR>"ДП": Справедливо ли мнение о том, что сервис для ноутбуков важнее, чем для настольных компьютеров? Важна ли всемирная гарантия на ноутбук?<BR>Лев Разумовский:<BR>Конечно, для ноутбуков сервис гораздо важнее. Связано это, во-первых, с тем, что процент стандартизованных частей в ноутбуке значительно меньше, чем в настольном. Второе, что в корне отличает ноутбуки от настольных компьютеров, - критичность времени восстановления. Обычно в ноутбуке хранится оперативная информация, к которой нужен быстрый доступ. А качество сервиса напрямую зависит от тесноты взаимодействия продавца с производителем. Мы являемся сервис-центром IBM. Эта фирма, как и Compaq, занимает жесткую позицию: ноутбук имеет всемирную гарантию, если он продан конечному пользователю в регионе, где работает официальный продавец. Если мы купим ноутбук IBM в США и продадим его клиенту в Петербурге, то ни один сервисный центр в России его не обслужит. Это остается в тени декларируемой трехлетней гарантии, но пользователь должен об этом помнить. <BR>Денис Курепин:<BR>Мобильный пользователь со всеми бедами приходит к тому, кто ему этот ноутбук продал. Все сидящие за этим столом работают на рынке давно и заботятся о своей репутации. Поэтому все проблемы клиента компания старается решить персонально, и только потом она будет работать с поставщиком. Мы сможем переложить заботы на фирменный сервис-центр только если он будет находиться в Петербурге. Техника известных производителей надежна. Проблемы возникают обычно с обслуживанием. Мы идем навстречу клиенту даже в тех случаях, когда можно легко доказать его вину в повреждении каких-то частей. Сплошь и рядом происходят случаи, когда клиенты выливают варенье в клавиатуру, кладут ее в воду, роняют, и, если есть желание расстаться с клиентом навсегда, можно легко доказать его вину. В Петербурге клиенты очень любят персональное отношение и неформальный подход к проблемам. Часто ремонт требует длительного времени, и мы идем на временную выдачу техники взамен.<BR>Роман Суровцев:<BR>Покупая ноутбук, клиент должен быть уверен, что получит сервисную поддержку не только в России. Первый удар мы принимаем на себя и стараемся как можно быстрее решить проблему заказчика. Серьезных трудностей это не вызывает, так как ноутбуки японской сборки надежны. Большинство неисправностей связано с CD-ROM, дисководами и жесткими дисками. На такие случаи у нас есть подменный фонд. Что касается сервис-центра Toshiba в Москве, то еще год назад работать с ними было непросто. Сегодня они быстро реагируют на обращения и редкий ремонт длится более 3 дней.<BR>Глеб Гринблат:<BR>Как продавец, я вижу фирменный сервис так. Любой продавец техники должен иметь возможность авторизоваться как сервисный центр. Никто лучше тебя самого не будет поддерживать проданную тобой технику, и все попытки организовать централизованный сервисный центр чаще всего оканчиваются неудовлетворительно. А представительство или централизованный сервис-центр должны заниматься заказом комплектующих для авторизованных сервис-центров при фирмах-продавцах. Такая схема выгодна и для потребителя, и для производителя, и для продавца. Большинство пользователей основное время проводят в своем городе, поэтому локальный сервис много важнее всемирной поддержки.<BR>Лев Разумовский:<BR>Так работает Ramax: мы принципиально не продаем технику производителей, чьим сервисным центром мы не являемся. Именно поэтому мы не продаем и не будем продавать ноутбуки Toshiba, пока эта фирма не изменит свою политику в области сервиса.<BR>Я душой - за все эти альтруистические порывы: дескать, сейчас мы за свой счет всем пользователям сделаем хорошо. Это дополнительные расходы, а деньгам неоткуда взяться, кроме как от любимого заказчика. Можно играть с ним в кошки-мышки, но вы уже взяли с него деньги за то, что потом ему бесплатно дали ноутбук на замену. Мне кажется, честнее предложить заказчику выбор: или заплатить побольше и обслуживаться по высшей категории, или сэкономить и получить меньший сервисный пакет. Если вы являетесь авторизованным сервис-центром, то эту "альтруистическую" часть можно сократить.<BR>Глеб Гринблат:<BR>Тут нет никакого альтруизма. Вложения в сервис за свой счет можно назвать рекламными расходами. Известно, что если клиенту понравилось обслуживание, он расскажет об этом двум знакомым, а если нет - то семи. В Петербурге рекомендации знакомых очень важны: доля постоянных клиентов у нас и, насколько я знаю, у других продавцов ноутбуков очень существенна.