Пулково пилотирует речевую аналитику

Проект реализован совместно с оператором ИТ-решений "ОБИТ" и Т-Технологиями.

Перед командой стояла задача проанализировать 100% коммуникаций в зоне регистрации и выстроить "умную" систему управления процессами обслуживания на основе ряда метрик — оценка речи сотрудника, соблюдение скриптов, наличие конфликтных ситуаций, рекомендации по приобретению дополнительных услуг авиакомпании.

Пилотирование проводилось в течение трех недель на 10% стоек регистрации. "ОБИТ" обеспечил установку и безопасное сетевое подключение микрофонных устройств — стационарных микрофонов и мобильных аудиобейджей. Всего в ходе проекта было собрано более 31 тысячи диалогов между сотрудниками и пассажирами.

Сервис речевой аналитики автоматически проанализировал 100% записей согласно заданным параметрам — типовые обращения пассажиров, соблюдение скриптов, общее качество коммуникации (чистота и грамотность речи). Все параметры отображаются в динамике с возможностью отслеживать изменения с детализацией по конкретным ответственным и диалогам.

Другим важным результатом применения речевой аналитики стала классификация всех обращений пассажиров с помощью ИИ-инструмента на базе T-Pro. Это позволило определить наиболее частые тематики обращений (багажные услуги, выбор места, задержка рейса, перевозка животных и другие). Решение помогает на основе анализа массива данных находить причины проблем и точки роста — например, ответить на вопрос "почему клиенты отказываются от сервиса". Также на основе всех обращений были сформированы практические инсайты по успешным и риск-кейсам обслуживания — например, причины долгого времени регистрации или неполного\некорректного разрешения вопроса. В дальнейшем такие инсайты Пулково планирует использовать для устранения "узких мест" в коммуникации и тиражирования успешных практик.

Пилот показал применимость речевой аналитики для управления конверсионными сценариями. С помощью инструмента был определен текущий уровень предложения дополнительных услуг — в том числе по платному выбору места и повышению класса обслуживания — и предложены шаги для роста конверсии. Решение позволяет выстраивать воронку и анализировать, сколько целевых обращений дошли до финальной покупки.

По итогам пилота команда проекта сформировала условия для промышленной эксплуатации технологии с интеграцией в BI-системы аэропорта. В дальнейшем Пулково рассматривает возможность масштабирования речевой аналитики на другие точки и каналы обслуживания.