На ПМЭФ-2024 обсудили новый тренд на заботу бизнеса о клиентском опыте. В дискуссии приняли участие эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества.
Одним из спикеров сессии, посвящённой клиентоцентричности, стал управляющий партнёр по поддержке бизнеса в Авито Сергей Пивень. По его словам, в компании действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта. Он также поделился, как на платформе работает система рейтинга продавцов и какие показатели отслеживает команда для оперативного реагирования на изменения в поведении пользователей. Кроме того, Пивень затронул тему того, как устроен процесс сбора обратной связи от пользователей и привёл в пример несколько практикам, применяемых в Авито.
"Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению сервиса. Кроме того, у нас работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку платформе для более глубокого понимания его болей и преимуществ. За последние 1,5 месяца более 200 человек рассказали о различных проблемах в продукте. Кроме того, каждое бизнес-ревью мы начинаем с двух-трёх конкретных проблем пользователей, читаем реальные отзывы, анализируем объёмы обращений и уровень клиентской удовлетворённости по каждой категории, определяем план по системному исправлению ситуации. За прошлый год таким способом мы выявили и проработали более 100 точек роста", — отметил Сергей Пивень.
В ходе дискуссии речь также зашла о практики определения потребностей клиента, обсудили, как это влияет на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей.
"Важно понимать, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с собственными потребностями и ожиданиями, даже для госчиновника", — подчеркнул руководитель автономной некоммерческой организации "Российская система качества" Максим Протасов.
Ещё одной важной дискуссией, прошедшей на ПМЭФ 6 июня, стал разговор властей о доверии к экономической политике государства. Репортаж с этой сессии читайте на dp.ru. О других важных новостях дня — в дайджесте "Делового Петербурга".
