Эксперты сравнили эффективность чат–ботов российских банков. Выяснилось, что большинству из них не хватает способности вести содержательный диалог с пользователем, итогом которого становится решение конкретной задачи.
По данным исследования консалтингового агентства Markswebb, лучший чат–бот среди мобильных приложений российских банков оказался у Альфа–Банка. На втором и третьем местах — чат–боты Совкомбанка и ВТБ соответственно.
По словам старшего менеджера практики технологического консалтинга Axenix Арсения Кондратьева, самое важное требование к банковским чат–ботам сегодня — соответствие высоким стандартам информационной безопасности.
"Наиболее часто выполняемые операции, в которых может помочь технология, — это переводы, платежи, баланс и кредиты или подтверждение либо блокирование операций, если мы говорим о функциях клиентского сервиса. В отличие от приложений, допустим, ретейла или мобильных операторов, банковские боты связаны и с персональными данными, с банковской тайной и непосредственно с денежными средствами клиента. Стоимость ошибки очень высока, например, при получении неправомерного доступа к каналу", — объясняет эксперт.
Он добавляет, что чат–боты также должны быть удобным и доверительным каналом. Пользователь должен быть уверен, что его запрос будет выполнен и при этом не будет потрачено много времени.
Как отметила генеральный директор "Сбер Бизнес Софт" Надежда Оберемок, достоверность информации, предоставляемой ботом в ответ на запрос, — это то, что должно быть априори. Помимо этого в компании также оценивают динамику роста процента обращений, которые обрабатываются автоматически, без привлечения оператора в чат с пользователем.
"Также важно анализировать, получает ли компания позитивную обратную связь от клиентов, растёт ли скорость ответа по сравнению, например, с предыдущей версией бота, остаются ли у человека вопросы после стандартного диалога и т. д. Показателем эффективности может служить количество целевых действий, совершённых чат–ботом в конце сценария, — это может быть создание лида, формирование заказа, запись на приём", — комментирует эксперт.
Директор IT–компании Tiqum Юрий Гизатуллин добавляет, что ключевой проблемой любых чат–ботов остаётся интерфейс. По словам эксперта, он неудобен для реализации всего доступного в приложении функционала, где каждый экран состоит из десятка элементов, которые важно показать пользователю в понятной форме.
“
"Чтобы клиент пожертвовал удобным интерфейсом, нужно предложить что–то большее, чем просто достоверную информацию. Считаю, что внедрение GPT–подобного интерфейса для коммуникации здесь наиболее уместно. Клиент может спросить текстом что–то и получить ответ, не исследуя хитросплетённое меню", — резюмирует Юрий Гизатуллин.
