Рассказываем, как правильно работать с негативом клиентов.
Кто молчит — тот проигрывает
Согласно исследованию агентства MOZ, 22 % потенциальных клиентов откажутся от покупки, прочитав один негативный отзыв о компании. Свыше 70 % передумают, если отзывов 4 и более. Почему? Потому что люди не доверяют рекламе, полагая, что только негатив и критика отражают реальное положение вещей.
Кто оставляет плохие отзывы:
● Покупатели, когда хотят привлечь внимание к себе и своей проблеме.
● Конкуренты, чтобы переманить потенциальных клиентов.
● Мошенники, создающие сайты для сбора компромата и жалоб.
● Конкуренты, чтобы переманить потенциальных клиентов.
● Мошенники, создающие сайты для сбора компромата и жалоб.
При работе с негативом клиентов нельзя:
Игнорировать. Представьте ситуацию: клиент пришел в ресторан и, прождав полчаса, получил испорченное блюдо. Желая быть услышанным, он оставил в интернете отзыв, на который никто не ответил. О чем подумают потенциальные клиенты, увидев, что владельцы ресторана игнорируют жалобы посетителей?
Платить той же монетой. Автор отзыва не прав? Пусть так. Встречные обвинения только усугубят конфликт.
“
"Что в итоге? Проблемы клиентов остаются нерешенными, а стиль официальных ответов усиливает недовольство читателей. У них складывается впечатление, что компания предоставляет услуги плохого качества и обманывает своих покупателей", — отмечает Регина Шакирова, эксперт по онлайн-репутации агентства "Репутация Москва".
Как работать с негативом
Выбор метода зависит от того, кто автор отрицательного отзыва. Вот 3 основных вида работы с негативом:
1. Рассерженный покупатель — выразите сожаление о случившемся и предложите перенести обсуждение в чаты компании, чтобы локализовать конфликт в личной переписке.
2.Проделки конкурентов — соберите доказательства недобросовестной конкуренции и обратитесь к администрации отзовика с требованием удалить фиктивный отзыв.
3.Мошенники — проведите переговоры с администрацией сайта, доказав, что негатив должен быть удален, или создайте материал для его опровержения.
2.Проделки конкурентов — соберите доказательства недобросовестной конкуренции и обратитесь к администрации отзовика с требованием удалить фиктивный отзыв.
3.Мошенники — проведите переговоры с администрацией сайта, доказав, что негатив должен быть удален, или создайте материал для его опровержения.
“
"При работе с репутацией не рискуйте. Грубые действия отпугнут потенциальных покупателей или спровоцируют конкурентов. Если не знаете, с чего начать, обратитесь за помощью к специалистам. Так вы сохраните анонимность, и никто не узнает, что вы инициатор удаления", — отмечает Регина Шакирова, эксперт по онлайн-репутации агентства "Репутация Москва".
https://reputation.moscow/
