Известное выражение про то, что кризис — время возможностей, находит своё подтверждение в сфере страхования. Отрасль продемонстрировала способность адаптироваться к новой реальности ещё в 2020 году. Лайфхаками работы в пандемию, которые могут быть полезны не только страховому бизнесу, с "ДП" поделилась вице-президент по развитию Северо-Западного дивизиона "Ренессанс страхование" Татьяна Никифорович.
В прошлом году многим компаниям приходилось сокращать расходы, ситуация изменилась?
— В прошлом году сокращения обсуждали чуть больше половины корпоративных клиентов. Рабочее решение лежит на поверхности — иметь линейку бюджетных программ (например, предложить медицинское страхование с софинансированием сотрудниками). Сейчас обратный тренд, в большинстве отраслей спрос практически вышел на докризисный уровень. Хотя многие клиенты имеют установки сохранить бюджет в размере прошлого года — при том, что медицинская инфляция, влияющая на стоимость ДМС, составляет уже более 10%, а цены на автотранспорт и запчасти выросли.
Можно сказать, что страховой рынок начал восстановление?
— В целом да, но последствия мы будем ощущать ещё долго. Статистика за первое полугодие 2021 года показывает рост сборов в Петербурге на 15%. Мы росли с опережением — +23%, — оставаясь в топ-3 страховых компаний города.
И как удалось добиться такого результата?
— Благодаря быстрой реакции на изменения рынка. Пандемия так его перекроила, что без трансформации можно было забыть про рост. В пример приведу страхование критических заболеваний. Это опция добровольного медицинского страхования для корпоративных клиентов, программа лечения в специализированных клиниках смертельно опасных заболеваний (онкология, заболевания сердца и т. д.). До пандемии программа включала клиники всех стран мира. Но уже 1,5 года закрытие границ происходит непредсказуемо, а клиентам по-прежнему нужен такой продукт — риск онкологии никто не отменял.
Решение нашли в локализации: программа с лечением в ведущих клиниках России, с таким же широким покрытием, как и раньше, вторым мнением эксперта, маршрутизацией и так далее.
Татьяна Никифорович, вице-президент по развитию Северо-Западного дивизиона "Ренессанс страхование"
В чём ещё проявляется "быстрое реагирование"?
— В ориентированности на актуальные "боли" клиентов. Сейчас, например, многие предприятия обязаны обеспечить вакцинацию персонала от COVID-19. Диалог с сотрудниками не всегда проходит гладко, и причины могут быть самыми разными. Мы предложили бизнесу готовое решение: программу поддержки при вакцинации. Она позволяет повысить информированность сотрудников, снять страх неизвестности — для этого есть FAQ-лендинг, вебинары, мотивирующий ролик, психологическая поддержка. Естественно, сама вакцинация проводится с выездом врача на рабочее место, ведётся контроль самочувствия.
Важно создавать предложение, которое востребовано "в моменте". Например, к чему может привести страх перед поездками в метро, маршрутках? Логично, к росту спроса на COVID–безопасные поездки. Сегодня наша компания является лидером в страховании каршеринга, с таким интересным решением, как поминутное каско. Следующее направление — кикшеринг, по итогам сезона застрахованы 2 млн поездок пользователей проката самокатов, в числе партнёров крупнейшие компании рынка.
Удалённый формат взаимодействия с клиентами не стал проблемой?
— Будем честны, к пандемии мы оказались готовы лучше многих коллег. Мы давно развивали технологии дистанционного обслуживания, ориентируясь на общемировые тренды. Но мы сильно изменили многие процессы.
Как и для многих других секторов, пандемия стала драйвером быстрого роста дистанционного обслуживания. За первое полугодие мы удвоили онлайн-продажи нового бизнеса. Сопровождение клиента стало полностью удалённым. Можно купить полис и урегулировать убыток через сайт или мессенджер WhatsApp.
Особое внимание уделили телемедицине: с началом пандемии число консультаций выросло в 6 раз. Пациенты боялись посещать клиники лично — и это подстегнуло спрос. У нас уже было мобильное приложение, врачи-специалисты по удалённым консультациям, телемедицинский хаб на основе нашей клиники в Петербурге, линейка программ ДМС. Но инфраструктуру пришлось усиливать. Потребовался дополнительный штат, новые программы. Кстати, популярность телемедицины не снижается и после принятия факта, что COVID — это надолго. Пациенты оценили удобство дистанционных консультаций.
"Цифры" будет больше?
— Диджитализация для нас — один из ключевых векторов развития, и не только в продажах. Например, во всех бизнес-процессах — от урегулирования до юридического сопровождения — мы используем роботов. Вообще, новые страховые продукты у нас очень часто связаны с появлением каких-либо технологий. Допустим, каско с мобильной телематикой. Манера вождения оценивается с помощью приложения на смартфоне, аккуратные водители получают существенные скидки.
Цифра — это ещё и один из немногих работающих инструментов, который позволяет снизить расходы без ущерба для качества. Самый крупный проект за последние месяцы — расчёт калькуляций в автостраховании. Это сервис на основе искусственного интеллекта, на базе компьютерного зрения. Автоматически распознаются пострадавшие детали, предсказываются скрытые повреждения, система решает, какие работы нужны, рассчитывает калькуляцию.
Как считаете, что ждёт рынок в ближайшие полгода-год?
— Безусловно, продолжится тренд на цифровизацию сервиса. В цифровые каналы взаимодействия с клиентом ушли и офлайн-продавцы. Агенты, дилеры, брокеры начали использовать технологии, которые ранее были доступны только клиентам онлайн-каналов: взаимодействие по телефону и в мессенджерах, онлайн-оплата, дистанционный осмотр объекта страхования и получение полиса, открытые API. Это определённо позитивный тренд.
Он же позволит ещё больше упростить для партнёров взаимодействие с нами и привлекать к продвижению страховых продуктов партнёров из отраслей, которые ранее даже не рассматривали продажи полисов как источник дополнительной прибыли. Пример — тот же прокат самокатов.
Возможности, которые открывают технологии, позволят работать в сегментах, ранее недоступных для страховщиков. Например, с очень небольшой премией или сложной предстраховой оценкой. Речь может идти, допустим, о страховании гаджетов "с пробегом".
Будут появляться всё новые продукты, связанные с поддержкой клиента в изменяющемся мире технологий и онлайна. Речь не только о кибер-рисках, но и о любых изменениях в жизни клиентов, о которых мы сегодня, возможно, ещё не знаем. И в этом мире изменений выиграет тот, кто будет быстрее и смелее реагировать на потребности клиента.
