Банкиры, собравшиеся на круглом столе в редакции "ДП", обсудив цифровизацию рынка, пришли к выводу, что скоро конкурировать будут не финансовые учреждения, а оказываемые ими услуги.
"ДП":
О том, что дистанционные услуги развиваются, говорят не первый год. ЦБ уровень цифровизации считает по–разному. Насколько существующие банковские продукты востребованы юридическими и физическими лицами? Есть ли спрос на услуги, которые банки пока предоставить не могут?
Оксана Сивокобильска, заместитель председателя правления банка «Санкт–Петербург»:
Мы видим, что потребители готовы к цифровизации. Приведу в пример депозиты, аудитория этого продукта более возрастная — 45+. Тем не менее 70–74% депозитов составляют вклады физлиц, которые размещаются онлайн. Нам удалось этого достичь без каких–либо дополнительных усилий. Люди сегодня очень быстро мигрируют в сторону цифровых услуг, если это не требует для них длительной консультации.
На мой взгляд, ипотека еще долгое время будет частично офлайновой, потому что там часто требуется консультация. Но мы понимаем, что для людей со временем приемлемым становится общение с банком, например, по видеосвязи. Возможности связаться с клиентом дистанционно через удаленные каналы постепенно снимают барьеры.
Вопрос в том, какие услуги банки успевают внедрять онлайн. Можно сказать, что отрасль прошла этап цифровизации транзакционного бизнеса, потому что сегодня платежи и переводы у юрлиц в онлайне составляют далеко за 90%, а суммарно по "физикам" и "юрикам" — 98%. Что касается потребкредитов, то 46–50% берется в онлайне. Мы видим, что эта доля пока не 100%, но это только потому, что банк сохраняет и филиальную сеть. Пока есть филиалы, туда все равно будут приходить.
Александр Хайкинсон, директор департамента малого и среднего бизнеса Петербургского филиала банка «ПСБ»:
Мы видим, что более 98% клиентов выбирают дистанционное обслуживание. Сейчас мы делаем акцент на работу с мобильным приложением, чтобы клиент мог воспользоваться дистанционными услугами не только через интернет–банк, но и в мобильном приложении. Мы стремимся сделать интерфейс мобильного приложения удобным и интуитивно понятным при сохранении тех же функций, которые есть в интернет–банке. Дистанционными услугами банка пользуются более четверти наших клиентов, более 10% из них используют только мобильное приложение. И эти показатели продолжают расти. К 2021 году мы прогнозируем существенный рост числа пользователей мобильного приложения.
"ДП":
Если 98–99% услуг уже доступно дистанционно, за исключением первичной кодификации, но она тоже скоро будет снята биометрией, то вполне вероятно, что 100% услуг будут предоставлять с помощью цифровых технологий. Какие услуги никогда не будут доступны онлайн?
Оксана Сивокобильска:
Все услуги со временем будут доступны онлайн. Но в параллель к этому онлайновому функционалу в перспективе 5–10 лет все равно такие банки, как наш, будут сохранять возможность для клиента обратиться к консультанту или эксперту с вопросами по услугам, которые сложны в понимании и которые он не так часто использует. Для банков ипотека или потребительский кредит — это то, что мы называем "фабриками". Но для клиентов это первый и порой единственный опыт.
И вопрос здесь не столько в сложности продукта, сколько в ответственности. Заемщик хочет чувствовать контакт с организацией, с которой он вступает в отношения, возможно, на десятилетия. Поэтому это вопрос сервисной модели банка, будет ли он предоставлять как дополнительную возможность обращаться в банк к его сотрудникам персонально. Конечно, это становится все более эксклюзивной услугой, учитывая ее себестоимость. Но мы понимаем, что в сложных продуктах рациональность — это далеко не все. Клиенту хочется чувствовать уверенность, поддержку, доверие. Что будет через 10 лет — прогнозировать никто не решится. Нужно спросить футуристов.
Александр Хайкинсон:
Не возьмусь однозначно утверждать, какая доля останется в офлайне, но у клиентов должна быть такая возможность. Со своей стороны мы как банк, который идет по универсальной модели развития, наблюдаем, что банки, которые представлены только цифровыми сервисами, сталкиваются с вопросами от малого бизнеса, потому что они не могут закрыть все их потребности. Поддержка в режиме реального времени, возможность обратиться в call–центр, найти ответы на типовые вопросы — это отлично. Но для прямого диалога с менеджером предприниматели готовы тратить свое время и приезжать в офис. При этом цифровые сервисы займут и уже занимают доминирующее положение.
Оксана Сивокобильска:
Мы банк, который трансформировался из классического в цифровой. Все банки сейчас разными темпами становятся цифровыми. Вопрос в том, с каким бэкграундом они приходят в цифровой мир.
Раз в 3 года перед каждым банком будет вставать вопрос: мы продолжаем предоставлять возможность контакта в офлайне? Потому что из офлайна банковская система будет уходить вслед за привычками клиента. Не будет принципиального выталкивания из офлайна в онлайн. Но будет следование привычкам потребителей. Это обычный среднестатистический клиент, который уже обязательно в цифровой среде, и мы должны обязательно предоставлять все услуги в онлайне, а по остаточному принципу предоставлять офлайновый доступ. Он не уходит совсем, он становится эксклюзивным.
"ДП":
Мы все становимся цифровыми, но как это скажется на других бизнесах? Начнут закрываться отделения, появится много пустых коммерческих помещений. А это отразится на рынке коммерческой недвижимости. Возможно, что из–за системы быстрых платежей банки начнут отказываться от банкоматов?
Александр Хайкинсон:
Вопрос оптимизации точек продаж стоял еще 20 лет назад, актуален он и сегодня. Но у банков постоянно расширяется продуктовая линейка. Например, если раньше это были кредит, депозит, то сейчас в ПСБ только для юридических лиц больше 20 продуктов. И если хотя бы один клиент в такой услуге нуждается, он должен ее получить на достаточно качественном уровне — как дистанционно, так и в офисе. Возможно, будет постепенно меняться формат отделений, например, с фокусом на розницу. Что касается банкоматов, то сейчас сервис позволяет уже не привязываться к конкретной банкоматной сети.
"ДП":
Как клиенту не запутаться в обилии одинаковых услуг?
Оксана Сивокобильска:
Себестоимость услуг для клиентов снижается. Онлайн–услуги для физлица, если он правильно ими пользуется, в большинстве случаев бесплатны. Но необходимо понимать, насколько большая инфраструктура стоит за всей этой легкостью. Цифровая среда делает услуги более простыми с точки зрения юзабилити, более дешевыми по своей цене на рынке, это большой вызов для банков — постоянно оптимизировать инфраструктуру. Поскольку банковские продукты сегодня очень схожи, то конкурентным преимуществом становятся партнерские отношения. Банки будут бороться за устойчивость своей клиентской базы и завоевание новых клиентов. Границы действительно размываются. Будут конкурировать не банки, а услуги.
"ДП":
Тогда вам нужно развивать партнерские отношения с торговыми сетями, агентствами недвижимости, автосалонами. Однако себестоимость не снижается. Например, стоимость обслуживания классической банковской карты осталась прежней.
Оксана Сивокобильска:
Сравните, чем она была наполнена 5 лет назад. И сколько сейчас кэшбэков, баллов. Наполнение разительно отличается.
"ДП":
Если будет введен маркетплейс, границы банков будут размываться. Потребитель будет ориентироваться на услугу. Как конкурировать банкам? Как им бороться за клиентов?
Александр Хайкинсон:
Среди юридических лиц такая тенденция наблюдается в меньшей степени. Цифровизация направлена преимущественно на экономию времени. В этом сегменте 70% времени бизнесмен находится вне офиса, он занят решением других вопросов. Если в банке он может закрыть три–четыре свои потребности одновременно, то мы оцениваем его лояльность на 70–80% и рассчитываем, что он останется и дальше будет обслуживаться.
Оксана Сивокобильска:
У клиента нет самоцели менять банки. Два обстоятельства определяют перспективу клиентской базы: умение привлечь и умение сохранить. Первое — это клиентский опыт. Если ты в этой высококонкурентной среде разочаруешь клиента, то смена банка будет очень быстрой.
"ДП":
У банков растут расходы? Как сравнивать себестоимость цифровой инфраструктуры с офлайновой?
Оксана Сивокобильска:
Чтобы грамотно управлять возрастающей статьей расходов, нужно увеличивать свой масштаб. Сейчас сложно увеличивать маржинальность. Та же самая инфраструктура распределяется на большее количество единиц дохода.
