Алексей Кумачев Все статьи автора
13 июля 2019, 09:09 15620

Voice revolution. Голосовые помощники и чат-боты стали угрозой для "живых" операторов call-центров

Фото: vostock-photo

Крупные российские компании стали активно использовать голосовых помощников и чат-ботов в своей работе с клиентами. По словам экспертов, внедрение новых технологий помогает экономить деньги, а также повышать лояльность клиентов. Аналитики утверждают, что пока рано говорить о том, что профессия оператора call-центра изжила себя, но в ближайшем будущем ситуация может кардинально измениться. Подробности — в материале dp.ru.

Крупные российские компании (РЖД, "МегаФон", Сбербанк) уже несколько лет используют голосовых и текстовых помощников от петербургского Центра речевых технологий (ЦРТ) в своей работе. По данным компании NAUMEN, роботы также есть в Промсвязьбанке и "Почте России".

Поможет вспыльчивый Олег. "Тинькофф" запустил голосового помощника

Поможет вспыльчивый Олег. "Тинькофф" запустил голосового помощника

2289
Виталий Алексеев

В прошлом году объем рынка голосовых помощников в России составлял около 524 млн рублей, отмечает директор департамента маркетинга ОАО "Межрегиональный ТранзитТелеком" Сергей Маслов. По прогнозам экспертов, уже через 2 года больше половины call-центров России откажутся от "живых" операторов.

"Голосовые помощники делают процессы бизнеса проще. Они освобождают менеджеров от рутинной работы — холодного обзвона, приема звонков, записи и расшифровки пропущенных вызовов и так далее. Голосовой помощник общается с 2 тыс. клиентов в минуту, обрабатывает до 1 млн звонков в день, работает 24/7", — отметил Маслов.

Голосовой Петербург

Представители из Петербурга не отстают от тренда — голосовые помощники запущены в банке "Санкт-Петербург", Медицинском центре им. Алмазова и СПбГПМУ. Также интерактивная система речевого взаимодействия (IVR) работает в "Петроэлектросбыте".

"Клиенты, не связываясь с оператором, могут узнать необходимую информацию, такую как: размер и порядок начислений за электроэнергию, расположение клиентских офисов, способы замены прибора учета, а также информацию об изменениях в законодательстве, касающихся электроснабжения", — рассказали dp.ru в пресс-службе "Петроэлекстросбыта".

В компании уточнили, что сервисом регулярно пользуются более 70 тыс. петербуржцев. Кроме того, при помощи IVR круглосуточно можно передавать показания счетчиков. По информации петербургского ЦРТ, аналогичная система работает в "Мосэнерго". Компания принимает более 300 тыс. показаний ежемесячно.

"Это переворот, это новая парадигма": экспансию голосовых помощников обсудили на конференции Conversations-2019

"Это переворот, это новая парадигма": экспансию голосовых помощников обсудили на конференции Conversations-2019

1262
Виталий Алексеев

"Эта цифра растет, потому что людям удобно. Ни через приложение, ни через сайт, а просто набираешь бесплатный номер и передаешь показания счетчиков", — пояснил коммерческий директор ЦРТ Андрей Лысков.

Представитель компании добавил, что Билайн обрабатывает более 720 тыс. диалогов в месяц при помощи автоматизированный системы, а у Tele2 речь идет о 162 тыс. запросов — это 40% всех обращений от клиентов. В РЖД к голосовым помощникам обращаются 900 тыс. человек в месяц.

По словам эксперта, качество работы голосового помощника зависит от двух факторов — распознавания голоса и качества скрипта помощника.

"Когда на линии у вас задержка 5-6 секунд, вам кажется, что какой-то бред происходит. Например, вы сказали в трубку, а вам ничего не отвечают. Это значит, что компании используют неправильные технологии", — сказал он.

По его словам, это "подрывает доверие людей к технологии".

"Робот должен быть комфортен в общении с человеком. Многие люди всерьез считают, что они разговаривают с оператором. Технологии ЦРТ максимально очеловечены", — заключил Лысков.

Директор по развитию SA MEDIA GROUP Дмитрий Казаков добавил, что автоматизированные системы в области голосовой аналитики стали серьезной заявкой на конкуренцию для классических call-центров.

"Возможности автоматизированных систем позволяют закрыть до 70% типовых задач и вопросов. Соответственно, пропорционально этому возможно сокращение расходов на содержание", — отметил Казаков.

"Живые" операторы

Директор по развитию бизнеса компании Ziax Сергей Благовещенский считает, что в ближайшем будущем из call-центров уйдет 50-60% сотрудников. По его словам, на местах останутся более квалифицированные специалисты, которые будут решать нетривиальные вопросы.

"Все хотят сократить затраты на call-центры за счет сокращения штата и повысить качество обслуживание клиента — больше никаких очередей на линии", — пояснил он.

Но статистика говорит о другом. Руководитель пресс-службы HeadHunter по Северо-Западу Ирина Жильникова утверждает, что в Петербурге пока не наблюдается тенденции к снижению числа вакансий для операторов call-центров. Наоборот, число предложений за последние несколько лет постепенно увеличивается. Только за последнюю неделю было открыто 300 вакансий о работе для петербургских соискателей.

"Так, прирост вакансий в первом полугодии 2017 года к первому полугодию 2016 года составил 7%, в январе-июне 2018 года к аналогичному периоду 2017 года — 21%, и в текущем году — 39% к первому полугодию 2018 года — 39%", — рассказала она.

В пресс-службе сервиса "Работа.ру" также заявили, что не наблюдают падения спроса на операторов call-центра.

"Автоматизированные системы все чаще внедряются в компаниях, но пока не могут полностью заменить людей. Это процесс не одного года. Поэтому спрос на операторов call-центра пока остается стабильным и в пределах рыночных колебаний", — добавили в пресс-службе.

Жильникова отметила, что зарплата операторов call-центров за последние 4 года выросла на 6 тыс. рублей. В первом полугодии 2016-го специалисты могли рассчитывать на 27 тыс. рублей, сейчас показатель находится на уровне 33 тыс. рублей. По данным сервиса "Работа.ру", максимальная зарплата оператора call-центра составляет 60 тыс. рублей.

Коммерческий директор ЦРТ Андрей Лысков уточнил, что полностью отказаться от call-центров сейчас практически невозможно. По его словам, около 10-15% обращений нельзя решить при помощи роботизации системы.

"Всегда бывают сложные ситуации, когда никакой робот не в состоянии решить проблему человека. Где-то может произойти сбой системы по начислению платежей, где-то некорректно оформлены документы", — пояснил представитель ЦРТ. Например, в "Петроэлектросбыте" заметили, что, несмотря на развитие и модернизацию своего голосового помощника, компания все еще оставляет возможность для соединения с оператором.

"Робот пока не сможет провести сложную многоэтапную сделку, робот не сумеет оппонировать возражениям требовательного и знающего клиента по сложному продукту, робот не разберется с нестандартной претензией или со сложным кейсом. И здесь люди все еще незаменимы", — пояснил руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком" Андрей Козловский.

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter
Новости партнеров
Реклама