Как уважить гостя в изменчивом мире. Успешность гостиницы по-прежнему зависит от человеческого фактора

Петербургский поэт Александр Кушнер писал: "Времена не выбирают, в них живут и умирают". Под его строками сейчас готов подписаться любой профессиональный отельер. С одной стороны, для гостиничного бизнеса времена и правда не самые лучшие: внешнеполитическая обстановка плохо способствует притоку иностранных гостей в Россию, экономическая ситуация в стране не в самом позитивном ключе влияет на внутренний туризм. В то же время спрос есть, пусть и не такой, какой бы хотелось.

В отличие от Москвы, петербургский отельный бизнес нельзя отнести к бенефициарам ЧМ–2018: средний тариф вырос незначительно, а заполняемость по сравнению с прошлым периодом даже снизилась. В 2019 году общегородская заполняемость отелей постепенно возвращается к показателям 2017 года, при этом владельцы гостиниц стараются удержать тарифы на уровне прошлого года: в среднем сегменте он восстановился до докризисного уровня. В свою очередь, качественный номерной фонд за прошлый год вырос на 540 номеров, до 9 тыс.

Определенные изменения в стиль ведения бизнеса вносит регулятор, который принимает законы, артикулирующие более четкую классификацию мест размещения. Мы уже видим, что так называемый закон Хованской больше всего нанесет удар по Петербургу. Во–первых, 41% качественных размещений производится в исторических зданиях, реконструированных и приспособленных под современные нужды, 56% из них — в бывших жилых домах. Во–вторых, из 40–тысячного городского номерного фонда только 9 тыс. прошли классификацию.

Можно только приветствовать отсрочку вступления закона в силу, но все равно малой кровью обойтись не удастся. Есть ряд средств размещения, которые не смогут подстроиться под новые требования. Пострадают также бюджетные туристы, их выбор значительно сузится.

Цифровизация каналов коммуникации с гостем и повышение стандартов сервиса — еще один важный тренд в туриндустрии. Доля онлайн в сбыте турпродукта и в привлечении гостей постоянно растет. Приходит поколение, привыкшее все получать по нажатию кнопки.

Еще одна история связана с увеличением в отечественной туриндустрии количества крупных иностранных игроков, а также с ростом числа россиян, имеющих опыт зарубежных поездок.

По опыту управления отелями знаю, что преуспеть в этом бизнесе можно, только меняясь. В штате многих гостиниц появились сотрудники, ответственные за онлайн–управление репутацией гостиницы, за онлайн–управление доходами, за автоматизацию бизнес–процессов. И в то же время в разы сократился линейный персонал — на ресепшен и в обслуживании номерного фонда.

Но успешность гостиничного бизнеса по–прежнему во многом зависит от человеческого фактора. Способность менеджера поддерживать комфортное общение с гостем в течение его пребывания способно обеспечить гостинице постоянный доход. А недостаточное осознание значимости хорошего коммуникатора, создающего добавочную ценность гостинице, может нанести непоправимый урон бизнесу.

Отельер должен лучшим образом реализовывать ожидания гостя. А постоялец сам расскажет все, если почувствует, что его слушают.

Алексей Макаров, генеральный директор сети отелей Station Hotels