Омбудсмен заменит суд. Как будет работать институт финансового уполномоченного в России

Сейчас примерно 30–40% жалоб, поступающих в Банк России от потребителей финансовых услуг, находится в компетенции суда. Об этом сообщил глава Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута, выступая на XVI Международной конференции по страхованию в Петербурге.

"Количество судебных споров только в сегменте ОСАГО исчисляется сотнями тысяч в год, — рассказал Михаил Мамута корреспонденту "ДП". — Мы рассчитываем, что в будущем число споров, урегулированных компаниями самостоятельно или с помощью третьей стороны — омбудсмена или суда, будет сокращаться. Предложенная в законе схема (публичность и платность) создает все стимулы для финорганизаций не доводить спор до суда и даже до омбудсмена: компании дается два шанса урегулировать спор с потребителем — сначала на этапе претензии гражданина и потом до вынесения решения финансового уполномоченного. И только если финансовая компания твердо уверена в своей правоте, ей целесообразно уведомить об этом омбудсмена, и тот будет рассматривать спор по существу".

По словам Мамуты, до настоящего времени претензионный порядок урегулирования споров потребителей с финансовыми организациями действует только в сегменте ОСАГО. Здесь потребитель должен предварительно, перед подачей иска в суд для защиты своих прав, обратиться с претензией в страховую компанию. В остальных сегментах финансового рынка это правило пока не работает, и потребитель чаще всего сразу обращается в суд.

Институт финансового уполномоченного будет состоять из главного омбудсмена, назначаемого советом директоров ЦБ, и отраслевых омбудсменов в различных сферах финансовых услуг. Он позволит оперативно решать споры, возникающие между финансовыми организациями и потребителями их услуг, в досудебном порядке, что заметно снизит нагрузку на суды, отметил Мамута. Он уточнил, что в международной практике до 80% споров при наличии действующего института финансового защитника урегулируются при первичном обращении потребителя с претензией в финансовую организацию. Еще 15% споров переходит на стадию рассмотрения финансовым уполномоченным, и только 5% споров доходит до суда.

Сергей Шамраев, генеральный директор "Телетрейд Групп", верит в быстрый эффект от работы финансового уполномоченного в виде уменьшения нагрузки на суды. "Скорее всего, это мы увидим быстро, может быть, через год, а если речь идет об уменьшении долговой нагрузки на малообеспеченные слои населения, то здесь необходимо больше времени, возможно, 2–3 года", — говорит он.

Елена Стратьева, вице–президент НАУМИР, директор СРО "МиР", рассчитывает, что появление финансового омбудсмена позволит более объективно оценивать качество работы финансовых организаций. "Сегодня оценивается общее количество жалоб: ЦБ дает статистику, сколько жалоб поступило на какой сегмент. Но, к сожалению, не дается качественной оценки — какая часть этих жалоб обоснованна", — констатирует она.

Решения финансового омбудсмена будут обязательными для исполнения финансовыми организациями. Потребитель будет получать аналог исполнительного листа, по которому сможет взыскивать компенсацию ущерба. Организации, исполнившие решение в срок, будут освобождаться от уплаты штрафов за нарушение прав потребителей. При этом участники спора будут иметь право при несогласии с решением уполномоченного обжаловать это решение в судебном порядке, уточнил Михаил Мамута.

Ущемление посредников

Как рассказал Михаил Мамута, финансовый уполномоченный будет принимать решение по поступающим обращениям в течение 15 дней, если они поданы в электронном виде и свежие, то есть с момента возникновения оснований для жалобы прошло не более 6 месяцев. Если же обращение подано в бумажном виде или жалоба в нем более "вызревшая", то срок увеличивается до 30 дней. Такое же увеличение срока рассмотрения обращений происходит и в том случае, когда потребитель обращается к омбудсмену не сам, а через посредника. Такое явление можно часто наблюдать в судах по страховым возмещениям по ОСАГО: посредники выкупают требования к страховой компании прямо на месте аварии или у офиса страховой компании, а затем вытягивают из страховщика через суд в несколько раз больше денег, чем заплатили пострадавшему в ДТП.

Еще одна мера, направленная на ущемление подобных посредников, заключается в том, что им придется платить за обращение к омбудсмену. Обращения самих потребителей уполномоченный будет принимать бесплатно.

Уполномоченный против закона

Глупой шуткой называет закон о финансовом уполномоченном Павел Медведев, работающий без малого 8 лет финансовым омбудсменом при Ассоциации российских банков (АРБ). Во–первых, из–за того, что президент РФ Владимир Путин, когда поручал подготовить такой закон, говорил о необходимости отрегулировать механизм взаимодействия между финансовым учреждением и получателем кредита, а из итогового текста закона следует, что уполномоченный имеет право рассматривать обращения исключительно кредиторов финансовых организаций, но никак не должников.

"Пикантность этому сюрпризу придает тот факт, что у некоторых финансовых организаций, упомянутых в законе, например ломбардов, не бывает кредиторов–граждан, — удивляется Павел Медведев. — То есть ломбарды включены в закон с единственной целью сообщить их клиентам, что финансовый уполномоченный не имеет права рассматривать какие бы то ни было их жалобы".

Во–вторых, по его мнению, и банки зря внесены в этот закон. "Кредиторы банков изредка жалуются действующему финансовому омбудсмену, — отмечает Павел Медведев. — Это так называемые "превышенцы", то есть те, кто доверил банку, ставшему неплатежеспособным, более 1,4 млн рублей. Но "превышенцы" обнаруживаются только после отзыва лицензии у банка, когда закон жаловаться омбудсмену запрещает".

Наконец, закон запрещает гражданам обращаться к уполномоченному за консультацией. "В моей практике эта позиция (обращение за консультацией) твердо держится на втором месте по частоте после жалоб граждан, имеющих проблемы с долгами. Судя по количеству благодарностей, консультации — самая эффективная форма работы финансового омбудсмена. Не заинтересованы ли авторы закона в том, чтобы граждане чаще попадали в финансовые ловушки?" — задается вопросом Павел Медведев.

Что надо знать про финансового уполномоченного

1. Уполномоченный рассматривает претензии потребителей к финансовым организациям объемом до 0,5 млн рублей.

2. Обращаться к уполномоченному следует после обращения с претензией в финансовую организацию и получения отказа удовлетворить претензию от нее, но до обращения в суд.

3. Уполномоченный принимает решения по обращениям в течение 15 дней, если обратился сам потребитель, и в течение 30 дней – если обратился посредник, которому уступил право требования к финансовой организации. Решение вступает в силу через 10 рабочих дней после подписания уполномоченным.

4. Для потребителей финансовых услуг обращение к уполномоченному бесплатно, для посредников, которым они уступили права требования, – платно.

5. Решения финансового омбудсмена в пользу потребителей обязательны для исполнения финансовыми организациями. Если организация исполняет его решение в срок, она освобождается от уплаты штрафа за нарушение прав потребителей, но при этом должна удовлетворить требование клиента и оплатить работу омбудсмена.

6. При несогласии с решением омбудсмена участники спора могут обжаловать его решение в судебном порядке.

7. Финансовый уполномоченный назначается советом директоров Банка России РФ по представлению председателя ЦБ, согласованному с президентом РФ, сроком на пять лет.

8. Деятельность института финансовых уполномоченных финансируется за счет взноса учредителя – Банка России, а в дальнейшем – за счет взносов финансовых организаций, в отношении которых омбудсмен рассматривает обращения, платы посредников, подающих обращения, а также доходов от инвестирования и пр.