11:1527 февраля 201711:15
241просмотров
11:1527 февраля 2017
Недавно мы провели блиц–опрос о ситуации с клиентооориентированностью в компаниях. Тема актуальная, кейсы wow–сервиса на слуху. С одной стороны, мы хотели понять, какие подразделения компании, по мнению респондентов, должны быть сфокусированы на сервисе и быть клиентоориентированными в первую очередь. С другой — понять, какие задачи в этих процессах может вести HR–отдел компании. На уровне идеи вроде все понимают — конкуренция и выживание бизнесов сейчас лежит не столько в уникальности, цене и привлечении, сколько в удержании клиентов, в качестве продукта и высоком уровне сервиса.
Итоги опроса показали несколько смысловых разрывов. Притом что большинство респондентов указали на прямую связь между степенью внешней и внутренней клиентоориентированности и прибылью бизнеса, почти 60% отметили, что подразделения в их компаниях понимают сервис и клиентоориентированность по–разному.
Также большой разрыв между идеальной картинкой и реальностью респонденты чаще видят у линейных руководителей и фронт–офиса. То есть у сотрудников, которые либо постоянно взаимодействуют с клиентами, либо должны быть проводниками идеологии компании для коллег. Третье удивление было вызвано диссонансом в представлениях о роли HR–службы в развитии внутренней и внешней клиентоориентированности компании. С одной стороны, 96% респондентов считают, что HR–отдел вообще не должен заниматься этим направлением работы. С другой — более 50% респондентов ожидают от HR–отдела фокусировки на найме клиентоориентированных сотрудников, развития ценностей и культуры сервиса в организации, разработки мотивации и обучения, сфокусированных на росте клиентоориентированности бизнеса.
Складывается впечатление, что клиентоориентированный подход внедряется не системно и находится в "слепой зоне" управленческой стратегии. Очевидно, в настоящее время во многих бизнесах есть сложности в вопросах, кто, как и какими методами будет развивать клиентоориентированность как ценность компании. В идеале это направление должно быть частью культуры и рабочих процессов. Можно выделить как минимум четыре области, на которых важно сфокусироваться, развивая клиентоориентированность бизнеса: работа с внутренним персоналом, внешними клиентами, бизнес–процессами, ИТ–технологиями.
И, отвечая на вопрос, влияет ли HR на клиентский сервис или прибыльность, скажу: в этих областях экспертиза в HR, безусловно, необходима. Сервис делают люди, а сегодняшний рынок — рынок клиентского сервиса.
Автор - директор HeadHunter по Северо–Западному федеральному округу
