Павел Нетупский news@dp.ru Все статьи автора
19 октября 2016, 23:32 91

Опасные клиенты

Чтобы защититься от недобросовест-ных действий со стороны потребителей, многие компании пытаются ввести всевозможные черные списки. Но от этих мер чаще всего страдают их добросовестные клиенты, что в результате негативно сказывается на самих компаниях.

Договоры с потребителями являются публичными. Такая форма запрещает продавцу или исполнителю услуг отказаться обслуживать того или иного клиента или оказывать кому–либо предпочтение. Исключения (например, льготы) могут устанавливаться только законодательством.

Дайте жалобную книгу

Внутренние правила петербургской клиники "Аллергомед" предусматривают включение в список недобросовестных пациентов, допустивших грубое нарушение моральных и этических норм при взаимодействии с персоналом. По утверждению руководства, медицинским учреждением за 6 лет в него был включен только Сергей Борзяков, ревизор ПАО "ПО "Ленстройматериалы". Две жалобы, поданные им в лицензирующие органы, были признаны необоснованными. Хотя сама клиника не отрицала нетактичное поведение своих врачей, ее комиссия признала "виновным" пациента и сообщила об этом выдавшей пациенту полис ДМС страховой компании. Суд решил, что такие действия не нарушили право Сергея Борзякова на доброе имя. Бизнесмену Андрею Смирнову удалось получить судебный ордер, гарантирующий доступ в залы ресторана Le Cristal и запрещающий охранному предприятию "Катана Северо–Запад" чинить такому посетителю препятствия. Чтобы доказать факт отказа в заключении договора (услуги общественного питания), клиенту пришлось пригласить нотариуса. Доводы рестораторов, что посетитель использовал учреждение общепита в качестве офиса для встреч и заключения договоров, суд счел необоснованными. Не внял суд и утверждению, что причиной неприятия клиента был корпоративный конфликт (Андрей Смирнов — экс–гендиректор ресторана). Причиненный ему моральный вред суд оценил в 5 тыс. рублей.

В сложном положении оказываются и развлекательные заведения. Например, правила клуба "Билибин" предусматривали возможность отказать клиенту во входе без объяснения причин, соблюдение дресс–кода (запрещалось посещение в спортивной одежде и пляжной обуви, лицам в спецодежде и с неопрятным внешним видом) и досмотр проносимых вещей. За клиентов вступился Роспотребнадзор: по его иску суд признал ограничения противоправными, а само заведение оштрафовал.

Ходите бизнес–классом

Ведет черный список и крупнейший отечественный авиаперевозчик — "Аэрофлот". Попавших в него пассажиров не пускают на борт даже при наличии билета. В такой ситуации оказался отправившийся в Таиланд турист Пичугин. Во время перелета он потребовал извинений от нагрубившей ему стюардессы и снял ее поведение на смартфон. За это он был обвинен в "нарушении правил поведения на борту, создающих угрозу безопасности полета воздушного судна". Подписанный капитаном отчет и показания самой стюардессы суд счел достаточными доказательствами противоправного поведения пассажира, благодаря которому авиакомпания аннулировала его билет на обратный рейс без возврата уплаченных денег.

Зато, рассмотрев иск другого пассажира, Андрея Школы, горсуд СПб скептически отнесся к рапорту экипажа "Аэрофлота" о нетрезвом состоянии пассажира. Было установлено, что, ожидая очереди в туалет, он на несколько минут сел в свободное кресло в бизнес–классе. Суд пришел к выводу, что такие действия не создали угрозу безопасности полета, а потому взыскал с авиакомпании в пользу пострадавшего пассажира 86 тыс. рублей. По словам члена Национальной ассоциации воздушного права адвоката Анастасии Конюховой, черные списки не предусмотрены законом и нарушают права пассажиров на свободу передвижения. В России с "воздушными хулиганами" борется только "Аэрофлот". "Черные списки используются в ряде стран, но не бездумно: для включения в них должно быть судебное решение, а бремя доказывания нарушения возлагается на авиакомпанию. Иное создает возможность для произвола", — говорит адвокат.

Берегись автомобиля

ООО "Дилижанс–Прокат" также взяло на себя право отказывать всем желающим в предоставлении автомобиля в аренду без водителей. Такую политику компания объясняла особенностью деятельности — предоставлением источника повышенной опасности. Но суд счел это недопустимым: "Возможность отказа любому лицу в оказании услуги без объяснения причины свидетельствует о возможности субъективного подхода при заключении договора с потребителем и ущемления его прав", — заключил Арбитражный суд СПб и ЛО.

В то же время организаторы спортивных мероприятий не только вправе, а обязаны не пускать "хулиганов" — болельщиков, уличенных в нарушении правил поведения. Но запрет на посещение стадионов налагается исключительно судом, а ведение черных списков делегируется МВД России. В установленных случаях организаторы должны проводить идентификацию посетителей состязаний (проверять паспорта) и не пускать нарушителей.

Сегодня нет специальных норм, допускающих отказ от заключения договора с недобросовестными потребителями, которые необоснованно жалуются или грубят. Если участник розничного рынка уверен, что имеет дело именно со злоупотребляющим правами потребителем, он может взять на себя определенный риск и превентивно отказать в заключении договора. Но формально это будет нарушением, и надо заранее готовиться к обоснованию подобной позиции в суде. Более эффективным с точки зрения законодательства является реакция именно на факт злоупотребления.
Татьяна Терещенко
руководитель аналитического направления адвокатского бюро "Прайм Эдвайс"
Закон стоит на стороне "слабого" гражданина и обязывает предпринимателя доказывать отсутствие вины. Чаще всего от недобросовестного поведения потребителей страдает малый бизнес, защититься ему трудно. Он должен неукоснительно соблюдать закон, чтобы в случае потребительского шантажа доказать отсутствие нарушений, а также говорить о злоупотреблениях со стороны клиента. Тогда поведение гражданина будет свидетельствовать о попытке нажиться на благоприятствующих ему нормах закона, и суду это будет понятно.
Дарья Розенберг
юрист Объединенной консалтинговой группы
Новости партнеров
Реклама