Может ли грамотно организованная система телефонной связи повысить прибыль малого предприятия? В MANGO OFFICE считают, что может. Ведь телефон для многих компаний — основное средство общения с клиентом и первая «точка контакта» с ним. Потенциал для роста — в снижении количества пропущенных звонков, в повышении объема продаж по телефону и качества обслуживания.
Многоканальный номер
Первое, на что рекомендуют обратить внимание эксперты MANGO OFFICE, — это телефонный номер. Он должен быть многоканальным — ведь, если ваш номер не способен «переварить» весь поток звонков, часть ваших потенциальных клиентов услышат сигнал «занято». После этого они с большой вероятностью уйдут к конкуренту, особенно если обращаются в вашу компанию впервые.
Голосовое меню
Следующий потенциально проблемный этап — это секретарь. Ведь на общение с каждым клиентом у него уйдет по меньшей мере 10-20 секунд. В результате при большом количестве входящих звонков возникнет очередь, клиентам придется ждать, и многие из них ответа так и не дождутся. Гораздо эффективнее будет голосовое меню, конечно, если оно хорошо продуманное, простое и понятное клиенту (подробнее эта тема рассматривалась в блоге компании).
Распределение звонков
Голосовое меню — быстрый способ соединить клиента с нужным сотрудником или отделом. Предположим, что звонок поступил в отдел продаж. Что дальше? А дальше его нужно направить кому-то из менеджеров, и делать это можно с помощью разных автоматических алгоритмов (например, в Виртуальной АТС MANGO OFFICE их пять).
Так, опыт показывает, что алгоритм «одновременно всем свободным» (звонок поступает сразу всем сотрудникам, которые в данный момент не заняты разговором) обеспечивает наивысшую скорость ответа. Во многих случаях это позволяет заметно снизить количество пропущенных вызовов. Бывают ситуации, когда решающую роль играет квалификация специалиста. Тогда звонок можно направить сначала самому опытному сотруднику, если он не возьмет трубку в течение нескольких секунд — следующему по квалификации и так далее. Эти алгоритмы будут оптимальны для разных ситуаций, но при уместном использовании оба они способны работать на повышение продаж.
Звонки в нерабочее время
Отдельного внимания заслуживает вопрос работы со звонками, поступающими в нерабочее время. Особенно много таких вызовов может быть незадолго до начала рабочего дня и сразу после его окончания. Терять этих «дополнительных» клиентов, конечно же, не хочется. Помочь могут различные методы: изменение графика работы, переадресация звонков на телефон дежурного сотрудника, который может работать дома, специально записанное для таких случаев голосовое сообщение, возможность оставить сообщение в «голосовой почте».
Аналитические отчеты
Понять, как много звонков поступает в нерабочее время, позволят отчеты виртуальной АТС. Они же предоставят много другой ценной информации: сколько вызовов принято и пропущено в течение дня, в какие часы поступает наибольшее количество звонков, как долго клиентам приходится ждать ответа, сколько длится средний разговор. Все эти данные помогут построить работу так, чтобы количество пропущенных вызовов сократилось до минимума, а клиент получал максимально быстрый ответ. Например, зачастую большое количество пропущенных звонков приходится на обеденный перерыв. Решить эту проблему можно, сдвинув график обедов для разных сотрудников.
Запись разговоров
Помимо скорости ответа, безусловно, важно и качество телефонных консультаций. Полезный сервис, который позволит контролировать качество обслуживания клиентов, выявлять типичные ошибки менеджеров по продажам, обучать сотрудников на удачных примерах и решать спорные вопросы с клиентами, — запись разговоров. Плюс виртуальной АТС заключается в том, что записи можно сохранять в «облачном» хранилище и прослушивать через Интернет из любого места и в любое удобное руководителю время.
Подключение и стоимость
Итак, в системе телефонии кроется серьезный потенциал для бизнеса. Но все это не будет иметь значения, если внедрение этой системы малому предприятию «не по зубам». И здесь виртуальная АТС вне конкуренции. Она подключается и настраивается через Интернет, не требует технического обслуживания и специального оборудования, помимо самих устройств связи. Такими устройствами могут быть IP-телефоны, компьютеры с гарнитурой и даже мобильные или домашние телефоны сотрудников.
Кроме того, пользователь получает «из одного окна» и саму виртуальную АТС, и многоканальный телефонный номер (городской или 8-800), и услуги связи. А возможная дополнительная прибыль предприятия заметно превышает размер ежемесячной абонентской платы. Ведь по статистике, многие пользователи MANGO OFFICE добиваются роста продаж на 20-25%.
Подробнее ознакомиться с возможностями Виртуальной АТС MANGO OFFICE и стоимостью услуг вы можете на странице продукта.
