Виртуальная АТС: бизнес на расстоянии

Открытие новых филиалов и офисов, использование труда удаленных и надомных работников, необходимость ведущим сотрудникам все больше ездить для налаживания контактов с клиентами и партнерами ставит руководителей бизнеса перед необходимостью оптимизации работы компании. Для того чтобы она стала эффективнее, нужно организовать обмен информацией между удаленными сотрудниками и добиться, чтобы ход бизнес-процессов не зависел от того, где находятся их участники.

Серьезную помощь в решении этих задач может оказать услуга «виртуальная АТС» (ВАТС). Например, в обычной офисной АТС звонок пользователю, которого нет на рабочем месте, будет пропущен, причем компания никогда об этом не узнает. А виртуальная АТС всегда дозвонится до пользователя, где бы тот ни находился, либо переведет звонок его заместителю. Но это лишь малая часть дела. С помощью ВАТС бизнес может получить возможность эффективно работать где угодно — как внутри офиса, так и за его пределами.

Когда это нужно?

Есть несколько причин для  работы вне офиса.

Работа с персоналом — одно из основных направлений повышения эффективности компании. Иногда, чтобы привлечь лучших сотрудников, которые составят интеллектуальное ядро организации, достаточно предоставить им возможность работы по гибкому графику.

Другой распространенный случай — нехватка постоянного потока заданий для полной загрузки сотрудников. В этом случае бизнесу выгоднее привлекать внештатных работников к реализации каких-то проектов. При увеличении объема заказов легче восполнить нехватку персонала, а при сокращении  не придется нести излишних затрат.

Надомная работа позволяет привлечь более дешевую рабочую силу. Но у надомной работы на телефоне своя специфика — сложность контроля и высокий уровень текучести кадров. А ведь для бизнеса важно, чтобы номер телефона для входящих звонков оставался постоянным. Традиционная телефония этого обеспечить не может, а для ВАТС все эти проблемы — не проблемы.

Нужно арендовать дополнительный офис. В этом случае менеджменту важно удержать контроль над персоналом и ключевыми бизнес-процессами. И эту задачу может решить лишь телефония «из облака».

ВАТС выгодна и тем предприятиям, где организованы ночные смены, прием заказов и поддержка клиентов в круглосуточном режиме. Ведь оплачивать работу постоянных сотрудников по двойному тарифу слишком дорого. Выходов из положения несколько — привлечение персонала из регионов, расположенных в других часовых поясах, либо работа дежурных инженеров из дома. Во всех случаях виртуальная АТС обеспечит специалистам все привычные, т.е. такие же, как в основном офисе, сервисы, перенаправляя входящие звонки на нужные телефоны в зависимости от времени суток.

Как не выпасть из рабочих  процессов?

Если в офисе используется фиксированная телефония и «железная» АТС, организация эффективной работы в каждом из перечисленных случаев становится проблемой. Если делать все по привычной схеме, то создать полноценную коммуникационную среду для разрозненных групп сотрудников и качественно контролировать их работу вряд ли получится. А вот с помощью ВАТС это сделать несложно.

Виртуальная АТС создает единое коммуникационное поле. И в его рамках — полноценное рабочее место для каждого сотрудника, где бы тот ни находился. Удаленный работник может использовать любой механизм связи — городской, мобильный, SIP-телефон или даже Skype. С точки зрения участия в бизнес-процессах предприятия, его работа не будет ничем отличаться от работы, скажем, штатных продавцов.

Он всегда будет доступен по своему короткому номеру; в его распоряжении будут все возможности переадресации и передачи потока звонков. Он сможет подключить к сложному разговору эксперта или начать запись разговоров; перед ним на экране компьютера будет всплывать привычная карточка позвонившего клиента и т.д. И, что очень важно, он сможет работать с другими приложениями, интегрированными с виртуальной АТС. Чаще всего это «облачные» CRM и call-центр.

Быть всегда на связи

Для современного предприятия любого масштаба важно, чтобы мобильные сотрудники не выпадали из рабочих процессов и были всегда доступны, какой бы канал связи они не использовали — сотовые и стационарные телефоны, софтфоны на планшетах или компьютерах. Особенно это касается топ-менеджеров, аккаунт-менеджеров, инженеров службы поддержки, экспертов в любой области. ВАТС обеспечивает такую мобильность сотрудников, не привязывая их при этом к аппарату. В итоге сотрудник получает все преимущества мобильности с сохранением привычной функциональности офисной АТС самого высокого класса.

Инструменты контроля

Виртуальная АТС дает в руки менеджменту всю полноту контроля за работой сотрудников и подразделений в целом. Информационно-аналитические сервисы и возможность прослушивать записи телефонных разговоров предоставят руководителю актуальную и объективную информацию, причем во многих «разрезах». Так, например, он увидит, сколько звонков направлено сотруднику, сразу ли он на них ответил, своевременно ли сделал предложение клиенту. Руководитель узнает о количестве пропущенных вызовов, продолжительности разговоров; ему станет известно, находился ли сотрудник на рабочем месте во время вызова, правильно ли объяснял клиентам преимущества продукта, присутствовал ли в разговоре посторонний звуковой фон и т.д. При необходимости он сможет подключиться к разговору специалиста с клиентом и оказать помощь в режиме конференции или суфлирования. По результатам описанного анализа обычно составляется целенаправленная программа обучения персонала.

ВАТС не оставляет места для субъективных оценок — все параметры работы зафиксированы, вынесены в графики. Это удобно и для самоконтроля — сотрудник видит объективную оценку эффективности его работы, точное и полное представление о том, что он должен предпринять, чтобы улучшить свои KPI, доходы и положение в компании.

А руководству любой организации ВАТС позволяет сравнить результаты всех сотрудников, работающих как в офисе, так и дистанционно.

Таким образом, люди, являющиеся «мотором» бизнеса, получают от ВАТС инструменты «тюнинга» и контроля, а тот, кто стоит на капитанском мостике, будет уверен, что бизнес движется в нужном направлении. При этом сохраняется полнота управления — как со стороны менеджера, который занимается оперативным контролем, так и со стороны того, кто направляет работу всего предприятия. Все они видят объективную полную и целостную картину и не пропустят момент, когда еще не поздно изменить курс.

«Манго Телеком» в Санкт-Петербурге:
ул. Боровая, 32, офис 100
8 800 555-55-22; +7 (812) 336-33-60
www.mango-office.ru