ПРЕСС-РЕЛИЗ: Звонковый центр «TELE2 Россия» наращивает функционал

В сентябре 2007 года КРОК, Avaya и TELE2 объявили об открытии Звонкового центра, обслуживающего 14 регионов присутствия оператора сотовой связи в России. Необходимость модернизации определялась быстрым ростом операций TELE2 в России: только за 2007 год абонентская база «TELE2 Россия» выросла на 33 процента с 6 453 000 до 8 560 000 человек. На таком высококонкурентном рынке, как рынок сотовой связи, каждому абоненту необходимо предоставить качественное обслуживание.

Сегодня 200 операторов контакт-центра TELE2 обслуживают порядка 7 миллионов абонентов. Помимо стандартных обращений по телефону у абонентов TELE2 есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных web-сайтов компании. Специалистами КРОК реализована возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 часов.

Модернизация Звонкового центра позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. На данный момент среднее время ожидания ответа оператора абонентом не превышает 30-40 секунд.

Запуск в 2007 году корпоративной программы TELE2 также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов.

Расширен сервис и для дилеров TELE2 – разработан web-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу TELE2 супервизорами или администраторами Звонкового центра. При последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов.

Внедрение концепции «Жалоба как подарок» потребовало от TELE2 введения нового функционала по поиску записей разговоров в системе Nice. Специалистами КРОК внедрен интерфейс для поиска переговоров по теме и месту обращения. Через него операторы записывают тему обращений абонентов, а супервизоры в дальнейшем могут найти записи данных разговоров по указанным темам и местам обращений. Это позволило фокусировать контроль над качеством обработки обращений по интересующей тематике и существенно повысить эффективность системы обучения операторов.

<b><i>Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию &#171;TELE2 Россия&raquo;</i></b>: &#171;Уже промежуточные показатели работы контакт-центра говорят сами за себя. За сутки операторы принимают порядка 40 тысяч вызовов, демонстрируя неизменно высокое качество обслуживания абонентов. Хочется отметить, что качество обслуживания оценивают сами абоненты после разговора с оператором. Для нас мнение абонентов – это единственный объективный источник оценки нашей работы. Так вот за последние полгода резко возрос процент абонентов, которые очень довольны качеством обслуживания. И это наша большая общая победа! Сейчас перед нами стоит очередная задача - построение второго полнофункционального контакт-центра, который также реализуют специалисты КРОК&raquo;.

<b><i></i></b>

<b><i>Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК: </i></b>&#171;Для TELE2 мы решали нестандартные задачи и внедряли уникальные для России решения Avaya. Сейчас мы приступаем к построению второй площадки в Челябинске. Мы объединим два города в единую централизованную систему с единой статистикой, управлением и обеспечим полное резервирование. К тому же в TELE2 будет внедрено решение, автоматизирующее часть работы супервизоров — распределение работы между операторами&raquo;.

<b><i></i></b>

<b><i>Наталья Спицына, директор департамента по работе с телекоммуникационными компаниями Avaya в России и СНГ: </i></b>&#171;TELE2 - наш международный клиент, и для нас стратегически важно поддерживать развитие и совершенствование клиентского обслуживания TELE2 во всех регионах присутствия компании в России. Вместе со специалистами компании КРОК мы смогли реализовать поставленную клиентом бизнес-задачу на максимально высоком уровне в проекте по созданию контакт-центра TELE2 в Ростове-на-Дону&raquo;.