МТС начнет коллекционировать жалобы

Раз в три месяца отдел будет опрашивать абонентов по распространенной во всем мире методике Net Promoter Score (NPS).

<b>Принцип очень прост </b>– людям задают вопрос: "Готовы ли вы порекомендовать компанию друзьям и знакомым?", однако ответить на него просто "да" или "нет" нельзя, нужно поставить балл – от 0 до 10. Респонденты делятся на три категории. Первая категория – "промоутеры" – те, кто поставил 9 или 10 баллов. Они очень довольны компанией и готовы искренне расхваливать ее. Вторая – "пассивные" или "нейтральные" – 7 или 8 баллов. Они в принципе довольны компанией, но особой лояльностью не отличаются и с радостью уйдут к конкурентам, если те предложат что-то лучшее, они не формируют ни положительного, ни отрицательного имиджа. Третья категория – "критики" (от 0 до 6 баллов). Они постоянно ругают компанию.

<b>Чтобы рассчитать NPS</b>, полагается отбросить "нейтралов" и вычесть число критиков из числа промоутеров. Результат может теоретически быть от 100 пунктов (тогда менеджменту полагается Нобелевская премия) до –100 пунктов (тогда управляющим следует уволиться). Считается, что преуспевающие компании должны иметь итоговый результат от 50 до 80 пунктов.

<b>Результат <a href="http://whoiswho.dp.ru/cart/company/33799"><b>МТС</b> </a></b>куда скромнее – "промоутеров" насчитали чуть меньше 49%, "нейтралов" – 24%, "критиков" – 27% (почти треть). Таким образом, показатель NPS составляет всего 22 пункта. Для его увеличения и создан специальный отдел. Низкий результат в самой компании объясняют неправильными списаниями денег и другими ошибками биллинговых систем: тем, что в народе именуется "МТС ворует". Конечно, на самом деле никто ничего не ворует – если абонент заметит пропажу, ему проведут корректировку начисления – правда, из-за отмены бесплатной детализации счета "поймать" ошибку сложнее.

<b>У ближайших конкурентов </b>– "Билайна" и "<a href="http://whoiswho.dp.ru/cart/company/42213">МегаФона</a>" – подобные отделы тоже существуют и проводят аналогичные исследования, однако по другим, хоть и схожим, методикам. В "Билайне" отдельно измеряют удовлетворенность работой центра поддержки клиентов (ЦПК) и качество связи (8,7 и 8,5 балла из 10 соответственно). "МегаФон" оперирует процентами – 50% удовлетворены и лояльны, 16% удовлетворены, но не лояльны, 19% не удовлетворены, но лояльны и 15% не удовлетворены и не лояльны. С некоторой натяжкой первую группу можно назвать "промоутерами", а последнюю – "критиками", тогда "псевдо-NPS" у "МегаФона" будет равен 35. Если по этой методике рассчитать остальных операторов Петербурга, то МТС получает 24 балла, "Билайн" – всего 6, а у Tele2 и вовсе –6.