Как научиться разводить клиентов

СПб. По статистическим данным, наибольший эффект имеют долгосрочные программы лояльности. Они уменьшают текучесть покупателей, увеличивают оборот и прибыль.<BR> По оценке экспертов, расходы фирмы на привлечение новых клиентов в 11 раз превышают расходы на удержание уже существующих. В конце концов клиенты сами начинают строить бизнес компании.<BR> Подарки всем!<BR> Маркетологи утверждают, что лоялти-маркетинг -- одно из мощных средств установления взаимоотношений с клиентами.<BR> "Организация мероприятий для клиентов, поздравления с праздниками и информация о новых возможностях хорошо известного товара -- отличный стимул для потребителя сохранять отношения с компанией", -- уверяет старший менеджер по маркетингу "ТОЙ-ОПИНИОН" Руслан Краснов.<BR> В основе политики лоялти-маркетинга лежит стратегия разделения клиентов. Иными словами, сначала распределяют клиентов по категориям, а затем уже с ними работают, предлагая различные программы поощрения. Практически все они строятся по принципу "больше купил -- получил больше подарков и внимания".<BR> На нем строятся все рекламные акции, когда нужно собрать определенное количество этикеток, чтобы принять участие в розыгрыше крупных призов.<BR> <B>Золотой купон</B><BR> Тот же принцип используется при распространении купонов, дающих право на скидки. Сюда же входят организация семплингов, дегустаций, лотерей, конкурсов, викторин, акций "Подарок за покупку"; консультации покупателей; горячие линии. То есть почти весь sales promotion, задача которого -- стимулировать сбыт.<BR> "Однако, несмотря на эффективность таких мероприятий, для компаний важен долгосрочный интерес потребителя к фирме или ее продукту", -- считает директор по стратегическому развитию ЗАО "Комкон-СПб" Михаил Подушко.<BR> <B>Сервис на уровне</B><BR> Именно поэтому ставку, по мнению специалистов, следует делать на программы, которые рассчитаны на постоянных клиентов. Среди вариантов таких программ -- совместные усилия нескольких компаний, предоставляющих бонусы при покупке своих товаров или услуг.<BR> Как правило, проводником такой программы становится пластиковая карта. Считается, что успех долгосрочных программ зависит от нескольких условий. Во-первых, правила вступления и участия в программе должны быть удобны и просты. Во-вторых, выбор партнеров должен быть сбалансирован. Число участников более трех отяжеляет программу.<BR> И, наконец, она должна действовать безупречно, действительно формируя лояльное отношение клиента к компаниям. Главная опасность при запуске долгосрочных программ состоит именно в том, что не всегда удается соблюсти баланс интересов участников программы и обеспечить должный уровень сервиса. <P> <B>есть мнение</B><BR> Дмитрий Александров, заместитель генерального директора ЗАО "Дельта Телеком":<BR> "Работу по формированию программ поддержания лояльности потребителей мы ведем постоянно. Сотовые операторы как никто понимают необходимость привлечения новых абонентов и удержания постоянных клиентов.<BR> Наиболее яркий пример. Когда мы запускали сеть SkyLink, абоненты "Дельты" получали скидки в $50 при покупке нового телефона плюс специальный льготный тарифный план".