Гостиницы растаскивают по мелочам

<BR><BR>Традиция "нести" из номера, в котором живешь, уходит своими истоками к появлению первых гостиниц. Сейчас никто из гостиничных работников уже и не вспомнит о первом факте пропажи казенного имущества. Многие воспринимают традицию "выноса" как постоянный и абсолютно естественный фактор.<BR><BR>Несут из гостиничных номеров практически все, что только можно унести. В рейтинге самых-самых значатся ванные принадлежности, тапочки, полотенца, халаты и вешалки. Помимо этого повышенным спросом пользуются подушки, одеяла, постельное белье, пепельницы, вазы и прочие детали гостиничного интерьера. Во всех приличных отелях в стоимость номера включены разовые наборы для душа -- шампуни, гели, кремы и прочее. Стоимость таких комплектов невысока, однако "есть такие гости, -- говорит менеджер отдела маркетинга "Гранд Отель Европа" Яна Лакизина, -- которые каждый день собирают эти наборы в чемодан. На следующий день им выставляют новый набор, они его опять собирают. В общем, за 3-4 дня проживания они увозят полный чемодан шампуней, мыла и всего остального".<BR>"А у нас вместе с ванными принадлежностями забирают и корзиночки, в которых они лежат и которые не предназначены для разового использования", -- добавляет Екатерина Земцова, менеджер по маркетингу и связям с общественностью гостиничного комплекса "Астория".<BR><BR><B>Навынос</B><BR>Практически у каждой гостиницы есть "эксклюзив" -- вещь, которую можно взять только из нее. В "Астории" большим успехом пользуются небольшие декоративные подушечки, которые есть в каждом номере. Они изготовлены из волжского льна -- быть может, в этом их притягательность? В "Гранд Отель Европа" отмечают "востребованность" новых зеркал для макияжа. "Мы заказали их совсем недавно, всего 500 штук из расчета на 300 номеров, чтобы еще 200 были в качестве запасного варианта. Но только за первые 10 дней "ушло" восемь зеркал! Создается ощущение, что запасной вариант должен быть больше", -- рассказывает Яна Лакизина. Закупочная цена одного такого зеркала -- 62 евро, к тому же оно достаточно тяжелое, посему выходит, что гости забирают с собой весомый "подарок".<BR>Гостиница "Пулковская" постоянно недосчитывается наволочек и полотенец. "Мы думаем, что клиенты их увозят как упаковку под собственные вещи, чтобы что-то не разбилось и не поцарапалось", -- считает Валерия Райц, коммерческий директор гостиницы "Пулковская".<BR>В "Прибалтийской" с незавидной регулярностью пропадают пульты от телевизоров. "И зачем они им сдались?" -- недоумевают сотрудники отеля.<BR>Случаются и курьезные "выносы". В "Гранд Отель Европа" с улыбкой вспоминают о том, как однажды из-под ковра в номере кто-то вытащил и унес специальную подкладку-коврик, предназначенную для того, чтобы ковер не скользил по паркетному полу. "Мы поняли, что этого коврика нет, только после того, как кто-то из обслуживающего персонала поскользнулся на ковре, -- вспоминает Яна Лакизина. -- Мы так и не узнали, кто из гостей его забрал, но было очень смешно, потому что это сугубо профессиональная вещь".<BR>"Еще у нас почему-то забирают хрустальные вазы, -- продолжает Яна. -- В люксах и полулюксах в них ставятся цветочные букеты перед приездом гостей. Возможно, некоторые из них считают, что раз им подарили букет, то, значит, и вазу тоже. Мне непонятно, как ее можно взять и увезти, она ведь такая громоздкая и тяжелая!"<BR>В "Пулковской" не могут забыть одного поляка, который зачем-то "увел" занавеску из ванной.<BR>Клиенты гостиницы "Прибалтийская" наивно полагают, что халаты и полотенца включены в стоимость номера и с чистым сердцем складывают их в свои чемоданы. В "Европе" и "Астории" гостям намекают на то, что халатик можно купить, вкладывая в его карман записочку примерно такого содержания: "Дорогой гость! Мы надеемся, что Вам комфортно у нас. Если Вам захочется забрать на память этот халат -- предупредите хаускиппинг. Стоимость халата -- $85".<BR><BR><B>Претензий нет</B><BR>Но "дорогие гости" предпочитают без предупреждения "уводить" все неоплаченные вещи. "Гранд Отель Европа" насчитал убытков на сумму $30 тыс. в год, в "Пулковской" -- $12 тыс. в год. Убытки других отелей также исчисляются тысячами долларов. При этом наиболее пострадавшие гостиницы меньше всего препятствуют нанесению ущерба и даже не пытаются вернуть деньги после пропажи вещей.<BR>"Мы не ищем клиентов, которые что-то у нас взяли, -- говорит Екатерина Земцова. -- Может быть, их число еще не приняло такие масштабы, чтобы препятствовать этому".<BR>"До недавнего времени мы не связывались и не контактировали с клиентом, который что-то взял, не заносили на его счет сумму ущерба, -- рассказывает Яна Лакизина. -- После того как, мягко говоря, кражи участились, начали заносить на счет. Гость уезжает, но остается номер его кредитной карточки. Мы пишем письмо, и на кредитную карточку заносится сумма ущерба. Клиент вправе опротестовать эту сумму, но если он понимает, что действительно взял вещь, то опротестовывать не будет. Это правило касается только дорогостоящих предметов, потому что полотенца -- они все-таки дешевле, и администрация спокойнее относится к тому, что их забирают. Иногда со стороны отеля не предпринимается никаких мер по возвращению вещи или выплаты за нее, потому что такое поведение со стороны отеля может выглядеть в его глазах как скряжничество, жадность и, может быть, гость потом просто не вернется. Иногда лучше промолчать и закрыть глаза, чем портить с ним отношения".<BR>В "Европе" настолько все корректно, что даже во внутренней документации, которая ведется на английском языке, слово stolen (украдено) с недавних пор заменено на taken (взято). Это же правило касается и внутренних разговоров.<BR><BR><B>Конец пропажам</B><BR>Как гласит неофициальная статистика гостиниц, при выезде из номера в чемоданах иностранных граждан вещей из отеля больше, чем в чемоданах русских постояльцев. "У русских и так все есть", -- не комментируя сообщили в "Прибалтийской". Что под этим понимать: то, что русские клиенты уже давно все себе набрали или что они богаче иностранцев, непонятно.<BR>"Чаще берут те, кто приезжает в группах, и те, за кого платит организация, -- приводит данные статистики Яна Лакизина. -- Они обычно проживают в стандартных номерах. Гости номеров класса люкс практически никогда ничего не берут. Если человек живет в люксе и платит за него сам, то ему все эти вещи не нужны".<BR>Время показывает, что пропажа вещей из гостиничных номеров -- явление постоянное. Если на место пропавших вещей не добавлять новые, то номер, а со временем и вся гостиница, вскоре может материально опустеть. В этом есть и положительная сторона -- тогда пропажам наконец-то может быть положен абсолютный конец.<BR>Генеральный директор гостиницы "Россия" Елена Кривоносова ответственно заявила, что у них ничего не воруют.