Прибыль турфирмы зависит от ПуПСИКа

<BR><BR>Основное условие успеха туристической фирмы -- профессиональная работа с ее главным "врагом" ПуПСИКом. Именно успешность общения с ним определяет и количество реальных клиентов компании, и ее прибыль.<BR><BR>ПуПСИК -- это "Путешественник, Просто Составляющий Информационную Картину". Это потенциальный клиент турфирм, который берет в руки газету и делает по 50 звонков в день, оставляя на полях издания примерно такие пометки: "230 долларов", "слишком дорого", "сейчас не возят", "только набирают группу", "грубияны" и т.п. Затем он анализирует полученную информацию и отправляется в ту турфирму, предложение которой посчитал наиболее приемлемым для себя.<BR>ПуПСИК "страшен" для агентств тем, что он уже положил трубку и сидит перед "разрисованной" им газетой с предложениями туристических услуг. И когда он совершает выбор, контакт с ним невозможен. Он изолирован от агента и поэтому не может выслушать дополнительную и уточняющую информацию. Он оперирует только цифрами и фактами, которые якобы объективны, а на самом деле требуют комментариев и уточнений. Обзвонив с полсотни фирм, он накопил слишком большой объем информации, а значит, может перепутать и ошибиться.<BR><BR><B>Продаешь -- значит спрашиваешь</B><BR>В работе с "Путешественником, Просто Составляющим Информационную Картину", есть свои особенности. Каждую из них можно отработать на определенном этапе общения с клиентом.<BR>1 этап. На первых порах главное -- просто слушать клиента, пытаясь понять его запрос. Новичок перед нами или бывалый путешественник; мужчина, который хочет похвастаться своими познаниями в области дайвинга, или женщина, которая хочет весело, но при этом безопасно для себя отдохнуть, -- запросы каждого нужно очень тонко отсканировать.<BR>2 этап. Агент вступает в разговор, смысл которого примерно в следующем: высказывайте как можно больше сомнений, возражений, вопросов -- мы поможем их вам разрешить. "Вы правы, дайвинг -- это верный выбор, особенно если это наш тур на океаническое побережье... В Объединенных Арабских Эмиратах с нами вы будете чувствовать себя в безопасности: насилие над туристами там исключено".<BR>3 этап. Иногда клиент продолжает задавать унифицированные вопросы, ничем не показывая, устраивает ли его полученная от агента информация. В этом случае стоит открыто поинтересоваться: "Позвольте узнать, вам уже называли сумму такого же тура в других агентствах?" И если называли, то объяснить, почему и где может быть дешевле.<BR>4 этап. Масса туристических фирм предлагает то же самое, да еще и дешевле. В таком случае можно ответить: "Приезжайте, не все можно сказать по телефону!", "Конечно, у кого-то может быть другой прайс, но не купите ли вы кота в мешке?" -- в ход могут идти разные фразы, кроме тех, естественно, в которых прямо унижается достоинство конкурентов.<BR>Фирмы с офисом побогаче ссылаются на свою солидность: "С нами вы будете себя чувствовать уверенно, потому что подрядчик на Кипре ни за что не захочет портить с нами отношения". Фирмы победнее бьют на собственную рачительность и заботу о кошельке клиента: "Зачем платить за офис, в котором вы пробудете 5 минут? Лучше заплатить разницу за лишнюю неделю отдыха!"<BR>6 этап. Иногда клиент задает вопросы, на которые менеджер не знает ответа: "Сколько стоят на Кубе девушки легкого поведения? Назовите мне точную сумму!" Менеджер одной из турфирм при таком вопросе не стушевалась: "Секундочку, сейчас я вас соединю со специалистом", -- и переключила клиента на коммерческого директора, большого знатока в этом вопросе. После 15 минут общения с ним клиент заказывал тур именно в этой фирме, поскольку только в ней его поняли как нигде.<BR>7 этап. Возможны и другие формы реакции на сложный вопрос въедливого путешественника:<BR>а) отложить, отсрочить ответ;<BR>б) начать формулировать ответ прямо во время разговора, размышляя вместе с клиентом: "Вас интересует стоимость завтрака? Даже в самом роскошном отеле этой страны стоимость завтрака не превышает $20. Ваша гостиница не считается слишком дорогой. Следовательно, за пределы названной суммы вы точно не выйдете";<BR>в) переформулировать вопрос так, чтобы отвечать на него было проще : "Есть ли рядом "Диснейленд"? Поверьте, даже если его нет рядом, вы не умрете от скуки. Аквапарк, экскурсии, огромный заповедник -- все это с лихвой заменит вашему ребенку опостылевшие развлечения".<BR>Менеджеров по продаже туристических услуг следует обучать искусству подавания деталей -- выделения значимых элементов в описании услуги.<BR>Например, с помощью мыслительных практик: менеджер представляет себя идущим по тому региону, который он описывает, и уделяет как можно больше внимания деталям: запахи, красоты природы, интерьер гостиниц, музейные реликвии...<BR>Таким образом достигается эффект присутствия, который приближает клиента к моменту совершения покупки. Ё