Менеджеров наконец взволнует клиентура

<BR><BR>На первое место среди важнейших задач менеджмента в 2002 году вышли управление отношениями с клиентами и аутсорсинг неосновных функций -- бухгалтерия, поддержка IT-систем, управление складом. Таковы результаты исследования, проведенного компанией Accenture.<BR>Опрос 150 высших руководителей компаний, входящих в список 1000 крупнейших компаний мира журнала "Форчун", показал, что 91% руководителей планируют уделять больше внимания обслуживанию клиентов и упрочению отношений с ними. Они полагают, что это не только поможет противостоять общему спаду на рынке, но и будет способствовать хорошему стратегическому позиционированию компании в условиях его возможного подъема. Руководители рассматривают управление отношениями с клиентами (CRM) как ключевую бизнес-стратегию и технологию 2002 года.<BR>38% респондентов поставили CRM на первое место, в то время как 26% отдали предпочтение стратегии развития новых продуктов; 17% -- системам корпоративного планирования и 15% -- управлению логистическими процессами.<BR><B>Постольку поскольку</B><BR>В наступающем году в практике управления будет активно применяться такое стратегическое решение, как аутсорсинг неосновных функций. По результатам исследования, 27% руководителей намерены продолжить уже существующие программы аутсорсинга, а еще 28% будут рассматривать дополнительные возможности в этой области. Кроме того, 17% заявили о намерении серьезно рассмотреть концепцию аутсорсинга с точки зрения задач своей организации.<BR>"Руководители предвидят необходимость принимать все более ответственные решения в стремительно меняющихся условиях рынка и многие пришли к выводу о том, что аутсорсинг неосновных функций -- стратегически верный и рентабельный подход", -- заявил Чарльз Руссел, партнер Accenture, подразделение "Телекоммуникации и высокие технологии".<BR>71% руководителей планируют модернизировать уже существующие информационные ресурсы или консолидировать свою ИТ-инфраструктуру.<BR>Уровень расходов останется на прежнем уровне, но акцент будет перенесен на проекты, способствующие извлечению больших выгод из уже сделанных инвестиций в ИТ, без масштабных вложений в новые ИТ-проекты.<BR><B>Большинство решило</B><BR>Больше половины опрошенных (59%) заявили, что не предполагают в 2002 году серьезного сокращения штатов и намерены сохранить число работников на текущем или близком к текущему уровне. Более трети (39%) ожидают сокращения менее 5% сотрудников, а одна пятая (20%) опрошенных совсем не предполагают осуществлять увольнения в 2002 году. Кроме того, почти две трети (62%) руководителей планируют набрать новых сотрудников для оптимизации краткосрочных результатов и подготовки к подъему рынка.<BR>Теракты 11 сентября поставили в повестку дня руководителей такие меры, как внедрение системы антикризисного управления в корпоративные бизнес-модели -- это собираются сделать 67% руководителей. Повысить защиту корпоративных компьютерных сетей намерены 71% опрошенных. Согласно результатам исследования, руководители стали гораздо внимательнее планировать статью непредвиденных расходов и стараются быть готовыми к любым непредвиденным событиям в наступающем году.<BR><B>На основании</B><BR><B>данных</B><BR>Исследование проводилось совместно компаниями Accenture и Wirthlin Worldwide. Периодические исследования Executive Omnibus, проводимые Wirthlin, направлены на выявление мнений руководителей ведущих корпораций по поводу важнейших факторов, влияющих на современный бизнес.<BR>Специалисты Wirthlin провели телефонные интервью среди репрезентативной выборки, в которую вошли 150 руководителей крупнейших мировых компаний, с 17 октября по 19 ноября 2001 года. В выборке были равномерно представлены компании широкого ряда отраслей, направлений деятельности, масштабов и стран.<BR>В России же --<BR><B>как всегда</B><BR>По мнению специалистов российского отделения Accenture, CRM (управление отношениями с клиентами) -- новая стратегия развития на российском рынке, и ее главные "истории успеха", очевидно, еще впереди, но она уже сегодня может дать розничным компаниям ощутимый выигрыш.<BR>"Пока на российском рынке мы наблюдаем в основном рост интереса к технологическим решениям CRM. Но само по себе внедрение современной специализированной информационной системы не решит все проблемы в области управления взаимоотношениями с клиентами. Примерно 90% CRM-проектов, направленных исключительно на внедрение информационной системы, заканчивается неудачей", -- считает Наталья Хонякова, директор по маркетингу российского отделения Accenture.<BR>"Информационная система сама по себе не способна решить вопросы организации бизнеса и переориентировать организацию на всестороннее развитие взаимоотношений с клиентами. Прежде всего необходима разработка стратегии CRM. Компания должна понять, какая информация о клиенте нужна, накапливать и обрабатывать полученную информацию в процессе взаимодействия с клиентом, иметь организационные и технологические возможности предоставления клиенту персонализированных товаров и услуг на основе накопленной информации", -- говорит Наталья Хонякова.<BR><B>Справка</B><BR>Accenture -- международная консалтинговая компания, специализирующаяся в области управления и информационных технологий. В компании работают более 75.000 специалистов в 47 странах мира. В 2001 году доход компании составил $11,4 млрд. Accenture работает в России с 1992 года.<BR><BR><B>подготовила наталья ульянова по материалам консалтинговой</B><BR>компании Accenture