Хороший продавец лезет в душу

<BR><BR>Чтобы быть хорошим продавцом, надо быть хорошим актером", - советуют наперебой учебники и ведущие тренингов. <BR>Самый успешный продавец - тот, кто лучше других понимает человеческие слабости и, соответственно, умеет извлекать из этого выгоду, утверждают учебники. <BR>Лучше всех это знают продавцы прохладительных напитков. Поскольку на солнцепеке любого человека тянет выпить чего-нибудь освежающего, холодильники с газировкой так и лезут на глаза. "Хороший продавец - отличный психолог: он понимает мотивы совершения покупки, а также умеет наладить дружеские отношения с покупателем", - считает Сергей Коплан-Дикс, руководитель отдела маркетинга ЗАО "Кондитерская фабрика имени К. Самойловой". "Надо чувствовать, что интересует клиента, - говорит Елена Кузьмина, начальник отдела маркетинга ЗАО "Кондитерская фабрика имени Крупской". - Надо понимать, с каким клиентом нужно разговаривать мягко, вникая во все его проблемы, а кому - четко изложить конкретные преимущества работы с нами".<BR>Человеку можно продать только то, что он хочет купить, уверена менеджер по продажам туристической фирмы "Инекско Вояж" Светлана Демидова. "Хотя наши клиенты - турфирмы и туроператоры, надо всегда помнить, что я общаюсь не с фирмой, а с конкретным человеком, - говорит она. - Поэтому я стараюсь понять, что надо им, и только потом предлагаю именно тот тур, который они хотели бы купить".<BR><BR><B>Слух, настроенный на клиента</B><BR>Среди продавцов распространено мение, что доверительные отношения с клиентами идут на пользу продажам. "Со многими клиентами у нас многолетние партнерские отношения, - рассказывает Елена Кузьмина, - поэтому многие вопросы решаются на уровне личных контактов гораздо эффективнее". <BR>Например, в октябре фабрика имени Крупской проводит специальную ярмарку для оптовиков, во время которой руководство предприятия встречается со всеми клиентами, выслушивает их вопросы, претензии, пожелания. Сергей Коплан-Дикс согласен с тем, что между покупателем и продавцом должен быть налажен личный контакт.<BR>"Как-то во время одних переговоров я случайно коснулся своего хобби - охоты. Мой собеседник тоже оказался охотником. И поэтому мы сразу сменили тему... Когда я смог вернуть разговор в деловое русло, между нами уже было налажено нормальное человеческое понимание и мы достаточно быстро пришли к взаимовыгодному решению", - вспоминает руководитель отдела маркетинга ЗАО "Кондитерская фабрика имени К. Самойловой". <BR>Поддержание отношений с клиентами требует от компаниии материальных затрат, а от персонала - дополнительных усилий. <BR><BR><B>Подарки клиентам</B><BR>Все пятизвездные гостиницы Петербурга регулярно устраивают вечеринки для своих корпоративных клиентов - компаний, обеспечивающих постоянную загрузку отелей. Менеджеров, с которыми напрямую общаются сотрудники отелей, угощают прекрасным ужином и развлечениями. Для них устраивают лотереи, в которых можно выиграть ужин в ресторане гостиницы или бесплатное проживание в номере.<BR>Выбор подарка и одариваемого - тема тонкая. Существует зыбкая грань между знаком внимания продавца своим постоянным клиентам и премией, стимулирующей представителей фирмы-покупателя заключить сделку только с данной фирмой. <BR>В первом случае можно говорить об обычае делового оборота, принятого в определенной сфере бизнеса. Обычай устраивать вечеринки для секретарей своих корпоративных клиентов используют практически все гостиницы, и клиенты с этим обычаем знакомы. Фирма Zepter дарит подарки не только покупателям, но и тем, кто собирает своих знакомых и предоставляет помещение для проведения презентаций цептеровской посуды.<BR>Бывают и другие подарки, которыми продавцы соблазняют петербургских менеджеров, ответственных за закупки товаров и услуг для своих компаний, - мебели, программного обеспечения, компьютеров. "ДП" уже писал (см. №136/99) о том, как одна из компаний, торгующая офисной мебелью, в рекламе пообещала выдавать подарки покупателям столов и стульев, в зависимости от цены заказа. Другая фирма - поставщик программных продуктов, пообещала каждому заказчику ужин в ресторане.<BR>Некоторые участники рынка расценили такой способ привлечения клиентов как неэтичный, нарушающий принципы добросовестной конкуренции.<BR><BR><B>Самое главное</B><BR>Бывает, продавец попадает в ситуацию, когда все приемы бесполезны. "Я начинал рекламным агентом, - рассказывает Сергей Коплан-Дикс. - Однажды в поисках новых клиентов я позвонил в одну достаточно крупную компанию, которая занималась производством и продажей мебели. Девушка, с которой меня соединили, проявила высокую заинтересованность, и почти час я рассказывал о преимуществах нашего предложения. Потом несколько недель вел с ней переговоры и чувствовал, что вот-вот получу крупный заказ на рекламу. Наконец меня пригласили в офис, и каково же было мое разочарование, когда "менеджер по рекламе" оказалась секретарем директора, не принимающим никаких решений. Она поблагодарила за информацию и предложила обратиться в отдел рекламы. А в отделе рекламы мне пришлось начинать презентацию своего предложения сначала. Это был хороший урок, который убедил меня в том, что переговоры надо вести только с человеком, уполномоченным принимать решения".