Клиенты любят ласку и информацию

<BR><BR>Телефонистки становятся реальной силой в конкурентной борьбе. Чем быстрее они исполнят заказ, чем приветливее будут с клиентом, тем лучше для компании. <BR>Телефонные операторы "ПетерСтар" (они отвечают по индексу 777) подготовлены к тому, чтобы одновременно держать на связи троих клиентов. Чаще всего клиенты просят соединить с каким-нибудь междугородным номером, с которым автоматическая связь затруднена или отсутствует. Можно заказать связь в определенное время или даже вызвать к аппарату определенное лицо - в таких ситуациях оператор выступает в роли секретаря. Секретарские функции оператора расширяются, если клиент выбирает услугу "помощь в переводе". Спрос на нее пока не очень велик (22 заказа за февраль 1998 года), но знание английского языка стало обязательным требованием для операторов "ПетерСтар". <BR><BR>"Алло, центральная!"<BR>Самые строгие требования предъявляются к голосу и артикуляции телефонисток. По выражению президента телефонной информационно-коммерческой службы "Реклама-Дубль 050" Виталия Молотова, необходима "правильность речи в нормах петербургского произношения". <BR>Вежливость и уважение к абоненту не обсуждаются. Те, кто не обладает этими достоинствами, не имеет шансов примерить "гарнитуру телефонистки" (так называется приспособление, заменяющее телефонную трубку).<BR>"Задачи справочной службы - информационный поиск и сервис, но нельзя забывать о психологическом аспекте общения", - говорит Виталий Молотов. <BR>Профессиональная подготовка телефонисток явно способствовала успеху справочных телефонов 050 и 008 (обе службы основаны в 1992 году). Не избалованные внимательным отношением петербуржцы с удовольствием звонили девушкам, которые здоровались, представлялись и не бросали трубку на полуслове. <BR>"Рекорд продолжительности разговора был установлен во время Игр Доброй Воли, - продолжает Виталий Молотов. - Пенсионер интересовался расписанием соревнований, и наша телефонистка разговаривала с ним 23 минуты". <BR><BR><B>Так велит простая учтивость</B><BR>"Основную прибыль компании дает трафик, а услуги - это скорее возможность привлечь клиентов", - говорит Ольга Бархоткина, менеджер отдела обслуживания компании "ПетерСтар". По ее опыту, за дополнительный сервис клиент готов платить на 20% больше. <BR>Внимание бесплатных информационно-справочных служб к абоненту носит и вовсе нематериальный характер. Их бизнес состоит в привлечении рекламодателей. <BR>Новый проект ПТС - информационная служба "Социальный телефон" - изначально некоммерческий. Его операторы рассказывают о льготах, связанных с реализацией Закона "О ветеранах". Инвестиции в "Социальный телефон" должны составить 2-3 млрд "старых" рублей, из них 500 млн рублей уже вложено. В дальнейшем база данных "Социального телефона" будет расширяться за счет информации государственных и общественных организаций, так что никто не рассчитывает на возвращение затраченных денег. <BR><BR>Откуда о них узнают?<BR>Организация телефонной службы требует серьезных инвестиций, в первую очередь в оборудование, обучение персонала, маркетинг. Расходы же на рекламу не очень велики. ПТС положилась на добрую волю средств массовой информации, сообщивших о нововведении. <BR>"ПетерСтар" использует для рекламы услуг адресную рассылку своим клиентам. "050" серьезно вкладывалась в рекламу только на первых порах, теперь индекс продвигают клиенты-рекламодатели. "Кроме того, мы есть во всех справочниках", - говорит Виталий Молотов. Он полагает, что необходимость в справочных службах - типичная черта современного российского общества с быстроразвивающейся инфраструктурой бизнеса.