В России предлагается определить и утвердить перечень товаров, отказ от которых при получении в пункте выдачи заказов (ПВЗ) или у курьера невозможен. В список должны войти продукты питания, лекарства и медицинские изделия. Также планируется выделить категории товаров, от которых можно отказаться в ПВЗ или вернуть курьеру сразу при доставке, но нельзя, если товар уже получен. Это правило, вероятнее всего, затронет электронику, парфюмерию и косметику.
Онлайн–платформами и маркетплейсами ежемесячно пользуются 80% россиян, а товары там реализуют более 1 млн продавцов. По данным различных исследований, в самой популярной категории ("одежда и обувь") объём возврата доходит до 45%.
Причём основная причина отказа от покупки ― не плохое качество товара, а то, что она была совершена импульсивно. Зачастую покупателю просто понравилась картинка. Также часто пользователи платформ не угадывают с размерами. Лишь в трети случаев потребители возвращают товар из–за реальных дефектов.
Распространённая привычка потребителя ― заказывать с десяток позиций, но выкупать по итогу одну–две. Возможность делать заказ с постоплатой ещё больше мотивирует потребителя к такому поведению, ведь, если товар не оплачен, ощущение безопасности не подрывается. При этом расходы на транспортировку заказа в ПВЗ и обратно несут предприниматели.
Селлеры уже жаловались в Минпромторг, ФАС и Генпрокуратуру на политику возвратов на онлайн–площадках. Предпринимателям не нравилось, что маркетплейс принимает решение о возврате самостоятельно. В профильных ассоциациях подтверждают, что проблема возвратов даже выступает как одна из форм потребительского экстремизма. Если для маркетплейса ― крупной компании ― проблема не столь остра, то для продавцов — наоборот. Ведь зачастую это микробизнес или ИП.
Политика онлайн–площадок в целом становится жёстче. Например, растут комиссии для продавцов, которые также оборачиваются ростом расходов. Поэтому инициативы, нацеленные на защиту бизнеса, кажутся позитивными. Однако при слишком строгих ограничениях может снизиться и потребительский спрос, во всяком случае на ряд категорий. Впрочем, эксперты уже прогнозировали общее замедление развития онлайн–площадок с 2026 года. Одна из причин ― налоги, другая ― высокая база прошлых лет.
