По данным исследования Womply, клиенты готовы тратить до 50 % больше на услуги и товары компаний, которые отрабатывают возражения и плохие отзывы.
Как правильно отрабатывать возражения клиентов
Мы — агентство "Репутация Москва". На протяжении 10 лет наши специалисты помогают компаниям прорабатывать претензии клиентов и законно удалять негатив из интернета. Как правильно это делать?
1. Не молчать. Что ответить, когда бренд поливают грязью? Хочется осадить грубияна, но вряд ли это поможет бизнесу. Более того, спровоцирует волну общественного порицания, которая накроет бренд.
Как же ответить правильно? Основное правило работы с возражениями гласит: на позитив отвечайте дружелюбно, на негатив — сдержанно. Если негатив незначительный, ответьте с юмором. Например, отзыв: "Скорей бы вас закрыли".
Ответ: "Мы закрыты по будним дням с 23:00 до 06:00".
Ответ: "Мы закрыты по будним дням с 23:00 до 06:00".
“
"К сожалению, культура общения в стране переживает не лучшие времена. Вежливый ответ на возражение и плохие отзывы воспринимается как исключение из правил, зато позволяет выделиться. Если покупатель вышел из магазина с улыбкой, он вернется. Так же и с отзывами. У вежливых компаний рейтинг выше в среднем на 2 звезды. По данным Apex Global Learning, каждая новая звезда приносит минимум 10 % прибыли", — отмечает Елизавета Домрачева, эксперт в области удаления информации в агентстве "Репутация Москва".
2. Отвечать своевременно. Бывает, что у нас спрашивают, как отработать возражения и забыть про плохие отзывы, спустя год или два после их появления. А ведь диалог с автором и решение его проблемы позволяет удалить негатив в течение получаса.
3. Управляйте репутацией. Наберите в поиске "название компании отзывы". В идеале на первых двух страницах должен присутствовать ваш сайт, хорошие отзывы и позитивные упоминания в СМИ. Если их нет или выдача заполнена негативом, возможно, стоит всерьез задуматься об управлении репутацией.
“
"Управление репутацией — это ваше спокойствие. Вы точно будете знать, как отработать плохие отзывы и возражения. Забудьте о парадигме "клиент всегда прав". Сейчас это неважно. Важно выяснить, что хотел клиент, создать у него новые ожидания и оправдать их", — отмечает Елизавета Домрачева, эксперт в области удаления информации в агентстве "Репутация Москва".
https://reputation.moscow/
