Рассказываем, как технология антикризисного PR спасла репутацию авиакомпании от кризиса.
Скандал с блогером-миллионником
Летом 2022 года знаменитый автоблогер прибыл в аэропорт Внуково. Молодой человек собирался отправиться в Баку, чтобы посетить Гран-при "Формулы-1". Но его планам не суждено было сбыться.
На этапе регистрации он узнал, что из-за технических проблем его место занял другой пассажир. Сотрудник авиакомпании предложил молодому человеку подождать и, если кто-то опоздает, сесть на свободное кресло.
Тот согласился, но все места оказались заняты. Тогда молодой человек потребовал объяснений, на что сотрудник авиакомпании ответил: "Так бывает".
По пути домой блогер опубликовал в социальных сетях пост. В нем он подробно и эмоционально рассказал о случае в аэропорту. Его сообщение вызвало у подписчиков мгновенный отклик. Они подняли в социальных сетях шумиху, встав на защиту блогера.
"В подобной ситуации нужно пресечь появление домыслов и, действуя в рамках стратегии антикризисного PR, дать своевременный ответ. Желательно сделать это в первые сутки, поскольку в кризис все зависит от быстроты вашей реакции", — отмечает Ирина Белова, PR-стратег агентства "Репутация Москва".
Пример антикризисной PR-кампании
На авиакомпанию обрушилась волна негатива. В социальных сетях и на сайтах-отзовиках до сих можно найти негативные комментарии, оставленные подписчиками автоблогера.
Через час после того, как он выложил пост, ему позвонил вице-президент авиакомпании. Он извинился за случай в аэропорту и пообещал, что выдаст молодому человеку новый билет (работа напрямую с клиентом — один из методов антикризисного PR).
После этого блогер опубликовал в социальных сетях новый пост под названием "Магия интернета". В нем он рассказал о звонке и о том, что всегда уважал людей, которые способны признать ошибку, извиниться и решить проблему. В Баку молодой человек вылетел на следующий день, а шумиха в соцсетях постепенно сошла на нет.
"Честность и своевременность — основные принципы антикризисного PR. Если вина произошла по вине компании, следует признать ошибку и предложить варианты решения проблемы. Это сильная позиция и, как показывает случай авиакомпании, пример успешной антикризисной PR-кампании", — отмечает Ирина Белова, PR-стратег агентства "Репутация Москва".
https://reputation.moscow/
