Каждая компания, ведущая хотя бы минимальную активность в социальных сетях, рано или поздно сталкивается с таким явлением, как негативные комментарии. Но как правильно реагировать на такое проявление внимания аудитории?
Компания "Говорящий город", как и все бизнес-проекты, занимающиеся социальной тематикой, порой наталкивается на негативные комментарии в различных соцмедиа. При этом относиться к таким проявлениям негатива стоит максимально спокойно.
В первую очередь необходимо дифференцировать все полученные негативные комментарии на вредные для репутации компании и безвредные с этой точки зрения. Действительно, некоторые из таких сообщений написаны столь безграмотно или нелепо, что все, кто их прочтет, сразу же поймет необоснованность претензий к компании. В таких ситуациях негатив можно либо игнорировать, либо отвечать на него с долей юмора, как это принято у современных маркетологов новой школы. Если же в таких комментариях содержатся конкретные претензии, то специалисту по SMM необходимо проявить максимальный интерес для решения проблемы клиента, покупателя и т.д.
Качественное исправление собственных ошибок сегодня ценится очень высоко. Что же касается удаления негативных комментариев, то к этому варианту стоит прибегать лишь в редких случаях. Например тогда, когда сообщение действительно способно нанести серьезный вред репутации компании. Гораздо лучше проявить заинтересованность или проигнорировать негатив, чем заниматься тотальным его искоренением.
Дело в том, что во-первых, завсегдатаи социальных сетей крайне агрессивно настроены к тем, кто бездумно стирает их сообщения, а во-вторых, механизмы таких сервисов учитывают активность аудитории под тем или иным постом и нелицеприятные сообщения, так же, как и позитивные, являются показателем, продвигающим публикацию в поиске, лентах пользователей и т.д.
Таким образом, работа с негативными комментариями должна проводиться, исходя из конкретных соображений, вытекающих из основ работы с аудиторией, а не эмоциональных реакций сотрудников.
