Павел Кудрявцев: "Наши клиенты выбирают осознанное потребление и экологичность"

Насколько, по вашей оценке, сегодня актуальным в экономике в целом является тренд на осознанное потребление?

— Экономика работает так: выбор потребителя находится между спросом и предложением. А осознанность заключается в том, чтобы сказать "нет" ненужным, невыгодным, непонятным и непрозрачным предложениям. И выбрать то, чем удобно пользоваться, у той компании, чьей экспертизе доверяешь.

Пандемия научила нас осознанно относиться не только к тому, что мы покупаем, носим, едим, но и к нематериальным вещам. Времени, которого всегда не хватает, контенту, который мы потребляем, социальным связям, в которые мы вовлечены. Это естественно и логично — в условиях ограниченных ресурсов начинаешь осознанно тратить — я бы даже сказал "осознанно беречь" — своё время. И здесь особую роль приобретают сервисы, которые помогают нам сохранить время для более важных моментов в жизни. Нужно быть доступным там, где клиенту удобно "в моменте". Он может выбрать посещение офиса банка, мобильное приложение, банкомат или мобайл-сервисы. Обслуживание везде будет на уровне.

Является ли в целом осознанное потребление приоритетом для ВТБ ? И как это меняет работу банка?

— Сегодня в рамках нашей стратегии мы отказываемся от старых решений и переходим на новый мультиканальный формат. Мы проанализировали свыше 350 операций на офисной фронт-линии и поставили себе цель в ближайшие полтора года переформатировать их в 40 уникальных сервисов устойчивых бизнес-операций. В результате трансформации планируем ввести стандарт обслуживания в сети продаж, который будет реализован при помощи нового фронтального решения, где именно система будет вести сотрудника вместе с клиентом по заранее определённому стандартами процессу.

Можно ли сказать, что вы таким образом откликаетесь на запросы со стороны клиентов?

Да, сегодня всё больше людей начинают задумываться над кардинальным изменением своих жизненных привычек. Среди наших клиентов отчётливо заметен тренд на осознанное потребление и экологичность. Например, с начала года пользователи, которые выбрали цифровое подписание документов в офисе, оформили таким образом более 2,7 млн договоров, сэкономив свыше 13 млн листов бумаги весом 70 тонн. Таким образом, использование безбумажной технологии позволило спасти более 1,3 тыс. деревьев.

Мы работаем с умной аудиторией, которая понимает, что и зачем делает. Нам важно, чтобы к нам возвращались, рекомендовали. По нашим данным, большинство клиентов приходят по "сарафанному радио", то есть нас действительно рекомендуют. Мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты выбирали нас, исходя из своих реальных потребностей, и готовы предложить им действительно нужные финансовые продукты и решения. Мы пропагандируем осознанное — разумное — потребление, в том числе финансовых продуктов.

Насколько сотрудники банка готовы к работе в новых условиях? Не приходится ли менять команду, привлекать вместо действующих работников специалистов с новыми компетенциями?

— Мы строим новую модель управления, в её основе лежат максимальные знания наших сотрудников о работе. Ведь в современном мире эффективные управленческие решения можно принимать, только основываясь на точных данных. Мы разделяем процессы на этапы, которые потом оцифровываем. Это даёт возможность выявить потенциал на каждом шаге и определить ответственных за их реализацию.

Конечно, сотрудникам тоже приходится меняться. Они регулярно проходят обучение как по базовым знаниям продуктовой линейки, так и специализированным продуктам. Во время пандемии нам удалось быстро и без потери времени перестроиться на дистанционное обучение практически по всем направлениям. Были запущены ежемесячные марафоны и каталоги программ для всех сотрудников и руководителей. С апреля по декабрь 2020 года около 10 тысяч наших сотрудников прошли 650 вебинаров и более 150 тренингов.

Онлайн обучение в такой непростой сфере, как ваша — насколько оно дает результат?

— Эффективность онлайн обучения сильно зависит от вовлечённости и осознанности сотрудников. В этом формате сегодня можно воспроизводить практически все форматы очного обучения без потери вовлечённости — в зависимости от платформы и мастерства тренера.

Кроме того, онлайн-обучение позволяет охватить гораздо большее количество участников — сотни и тысячи вместо десятков. На многих платформах возможна запись тренингов и вебинаров, что позволяет вернуться к пройденному материалу и прослушать его заново.

Надо уже признать, как факт — мир совершенно точно уже не будет прежним. И я вижу развитие обучения в двух направлениях. Во-первых, сохранение онлайн формата, который позволяет охватить большое количество участников, нивелирует временные и пространственные рамки, а также существенно дешевле. И во-вторых, конечно, возвращение очного обучения, так как люди очень соскучились по живому общению и взаимодействию. Оба формата будут существовать параллельно и охватывать все темы.

Если отойти от осознанного потребления — какие ещё изменения ожидаются в работе банка?

— Мы занимаемся трансформацией нашей сети, в рамках которой рассчитываем максимально вывести все продукты и услуги банка в дистанционные каналы. Эту работу мы сейчас проводим в рамках проекта "Контакт лайт" (концепция бесконтактного и цифрового самообслуживания). По сути, это возможность на устройстве самообслуживания и при поддержке банковского сотрудника по видеосвязи оформлять различные операции.

В ближайшие несколько лет мы станем ещё доступнее для клиента за счёт лучшего размещения на локальных рынках. Наиболее удачно размещать наши отделения и банкоматы позволит модель оптимальной сети, созданная на основе сотен факторов и интеллектуальной аналитики.

Кроме того, мы внедряем новые форматы обслуживания. В декабре 2020 года запустили пилот виртуального финансового консультанта. Теперь клиенту достаточно лишь обозначить свою потребность, и виртуальный помощник подскажет клиентскому менеджеру, как сформулировать релевантное и комплексное предложение. Интеллектуальный диапазон консультанта способен проанализировать модель склонности каждого клиента и подобрать лучшие персональные предложения. А это исключает разрозненные алгоритмы действий клиентских менеджеров в разных точках продаж.

С появлением финконсультанта количество оформляемых продуктов на одного клиента увеличилось в три раза. Также эта система напоминает пользователям мобильного банка и клиентам точек продаж о важных событиях, например, что истекает срок действия договора карты или индивидуальной сейфовой ячейки.

Насколько быстро после пандемии клиенты вернулись в отделения банка? Или сейчас они пользуются только онлайн-продуктами?

— Мы видим довольно быстрое восстановление посещаемости отделений в связи со снятием COVID-ограничений. Фактически, сейчас посещаемость находится на уровне февраля-марта 2020 года. И мы не ожидаем существенного падения входящего потока. При этом надо понимать, что меняются рыночные тренды. Уже в прошлом году мы утвердили новый формат отделений, который включает в себя привычную функциональность, но кроме этого создает комфортные условия для пребывания клиента: удобную навигацию в отделении, комфортное размещение в различных зонах, кофе-поинт, даже музыкальное и арома-сопровождение.

Но всё-таки привычки клиентов поменялись за это время. И надо их учитывать.

— Развитие технологий оплаты с помощью смартфонов привело к тому, что клиенты перестали носить с собой пластиковые карты. Но нельзя говорить, что необходимость снятия и внесения наличных в банкоматах у клиентов совсем исчезнет. Поэтому мы запустили такой сервис вообще без использования физической карты — по QR-коду в мобильном приложении банка. До конца этого года мы сможем эту технологию растиражировать на все наши банкоматы.

В прошлом году в связи с продолжающимся периодом самоизоляции мы организовали доставку дебетовых карт нашим клиентам. С востребованностью услуги мы решили создать собственную курьерскую службу и сейчас активно тиражируем сервис в наиболее крупных городах России. Сейчас у нас работают уже более 400 сотрудников-курьеров в 30 регионах, в том числе в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Все они оформлены в штат банка, что является более безопасным для клиента, так как курьеры работают с личными данными. Наши финансовые консультанты помогут оформить продукт банка сразу во время консультации. То есть клиенту уже не нужно идти в отделение — можно встретиться дома, на работе, в любом удобном месте.

Планируется ли сейчас расширение клиентской базы? И как можно этого добиваться в нынешних условиях?

— ВТБ обозначил амбицию обслуживать 30 млн активных клиентов по итогам 2025 года — а это 40% от экономически активного населения нашей страны. Уже сейчас мы активизируем работу в этом направлении. У нас созданы несколько команд, которые создают ценностное предложение для разных аудиторий — это и молодежь, и пенсионеры, и массовый, и состоятельный сегмент. И в каждом из них наша задача — сделать лучшее предложение на рынке.

Безусловно, это касается и зарплатного направления, в котором у нас большие амбиции по росту доли рынка и привлечению новых клиентов. В настоящее время более 7 млн человек получают зарплату через банк ВТБ. В этом году мы планируем выдать ещё почти 3 млн зарплатных карт.

Кроме того, год от года мы прирастаем в клиентской базе состоятельных клиентов, сегодня в ВТБ их более 580 тыс. человек. В последнее время мы наблюдаем их значительный интерес к альтернативным способам сбережения и накопления средств — структурные и субординированные облигации ВТБ в виде среднесрочных решений, формирование накопительной части пенсии в виде долгосрочных инвестиций. Отмечаем и поступательный рост интереса клиентов к фондовому рынку, как российскому, так и зарубежному, а также рост числа квалифицированных инвесторов.

У таких клиентов свои приоритеты. Каковы они?

— В целом банковская "потребительская корзина" у клиентов сегмента "Привилегия" меняется не слишком кардинально. Лидерами продолжают оставаться депозиты (остатки на счетах — 550 млрд руб.), накопительные счета (641 млрд руб.) и брокерское обслуживание (563 млрд руб.). По итогам первого квартала портфель под управлением сегмента клиентов с оформленным пакетом услуг "Привилегия" превышает 2,2 трлн руб., это почти треть от общего объёма сбережений физлиц ВТБ.

В 2020 году отмечен существенный рост вложений частных инвесторов — в 3 раза по сравнению с показателем предыдущего года. Инвестировать стало проще, появились новые сервисы, в том числе в банковском мобильном банке. Кроме того, растет и качество предлагаемых инвестиционных решений — мы предлагаем широкий спектр инструментов как для начинающих инвесторов, так и для опытных. Новичкам рекомендуем обратить внимание на ПИФы, а также брокерское обслуживание и управление частным капиталом. А квалифицированным инвесторам мы предложим брокерское обслуживание на мировых торговых площадках, а также еврооблигации.

Все, что вы говорили, касается России в целом. А есть ли какие-то отличия в запросах у клиентов из Петербурга? И как на эти запросы откликается банк?

— Прошлый год был одним из самых успешных для ВТБ в Петербурге. Этот год тоже начали сильно — розничный кредитный портфель банка в Петербурге и Ленобласти за 5 месяцев показал прирост на 8,3% и превысил 315 млрд рублей. Портфель привлечённых средств с учетом инвестиционных продуктов вырос на 4%, до 660 млрд рублей. Активных клиентов здесь у нас уже порядка 1 млн человек, это почти четверть трудоспособного населения города и области.

Если говорить о сегменте состоятельных клиентов, то сейчас в Петербурге у нас обслуживается около 50 тыс. клиентов. Портфель под управлением в сегменте привилегированных клиентов на конец мая составил 186 млрд руб., в том числе 128 млрд депозитов и накопительных счетов, 49 млрд руб. инвестиционных продуктов, включая 11,5 млрд ПИФов. Общий размер портфеля средств физических лиц составляет 660 млрд руб.

Планируется ли расширение деятельности банка именно в Северной столице? Или сейчас, в условиях глобализации и электронных технологий, нет принципиальных различий в работе в разных регионах?

— Как и в любом регионе, в Петербурге детально анализируются лучшие локации для размещения точек продаж. В рамках программы развития и оптимизации сети в 2020 году в Петербурге было открыто 6 новых точек, из которых один пилотный на площади Восстания нового формата, в котором общение с клиентом происходит в открытой зоне с ноутбуком без привязки сотрудника к стационарному рабочему месту. В 2021 году запланировано открытие ещё 3 новых офисов, а также ряд реконструкций и переездов для оптимального обслуживания наших клиентов.

Мы строим новые технологичные офисы, в которых клиенты смогут совершать все операции в диджитал формате, а также реализуем проект по запуску отделений вообще без сотрудников. Но главное, что остаётся для нас принципиальным — это предоставление клиентам того канала обслуживания, который хорош и удобен для них. Хочешь — работай полностью дистанционно, хочешь — приходи в офис за консультацией, хочешь — приходи в офис и делай всё сам в удобной обстановке. Мы уверены в этом подходе, потому что наш принцип — слышать клиента и улавливать его потребности, чтобы сегодня он рассказал о нас своим друзьям, которые станут нашими клиентами завтра.