Удаление негативных отзывов: исследование рынка репутационных агентств

Агентство "Репутация Москва" презентует анализ репутационного рынка СНГ: как компании принимают заявки, что предлагают и как презентуют решение проблемы клиента.

Метод исследования — тайный покупатель. Эксперт представлялся помощником руководителя инвестиционной компании, о которой опубликованы негативные материалы и отзывы сотрудников. Интересовало удаление негативных отзывов или его альтернативы.

Как проводили исследование:

1. Написали в форме обратной связи с просьбой проконсультировать.
2. Если представитель компании отвечал, озвучивали легенду.
3. Задавали уточняющие вопросы, чтобы оценить уровень знаний специалиста.
4. Фиксировали время ответа, оценивали консультацию и презентацию решения.

Анализировали 111 репутационных агентств, которые можно найти в поисковиках по запросам "удаление негативных отзывов", "управление репутацией" и производных. Компания "Репутация Москва" вошла в пул исследования, сотрудники об этом не знали.

Географически агентства расположены в России, Украине, Белоруссии и Казахстане. Наиболее популярные локации — Москва (52 %) и Санкт-Петербург (12 %).

У всех сайтов были формы для обратной связи, однако в 44 % на их заполнение никак не отреагировали.

Скорость ответа на заявку варьируется от 5 минут до 3 рабочих дней. Во время диалога только 11 % специалистов задавали уточняющие вопросы, которые помогли бы определить проблему.

В среднем на создание коммерческого предложения тратили 2–3 дня. Однако 2 компании сформировали его за 30 минут, а 4 — за несколько часов.

При этом только 23 % агентств работали по договору, каждая вторая компания согласилась отправить шаблон договора на ознакомление. К тому же подавляющее большинство работает по 100%-ной предоплате.

Осложнения вызвали и гарантии на удаление негативных отзывов. Их дают только 10 %, а 30 % согласились удалить без каких-либо гарантий.

Среди популярных альтернатив удалению преобладает деиндекс (потеря позиций в поисковой выдаче), замещение позитивом (SERM), написание позитивных отзывов.

Были выявлены ключевые проблемы:

— у менеджеров нет мотивации к выявлению проблемы клиента;
— плохо читаемые сайты;
— долгое ожидание ответа;
— нет гарантий на работу;
— вместо удаления негативных отзывов предлагают SERM;

Итоги поиска подрядчика для удаления негативных отзывов:

31,9 % — не удалось связаться;
39,8 % — не удаляют;
16,8 % — удаляют;
6,2 % — предложили альтернативу;
5,3 % — технически могут удалить, но не советуют этого делать.