Бесконтактный способ оказания гостиничных услуг: за и против

На фоне новых и уже знакомых сфере услуг ограничений по борьбе с распространением коронавирусной инфекции отельеры и рестораторы находятся в постоянном процессе поиска и адаптации наименее контактного и в то же время наиболее клиентоориентированного формата оказания услуг. Размышляя в этом направлении, некоторые отели смотрят в сторону своих европейских коллег, которые некоторое время назад внедрили практику бесконтактного заезда и выезда в отелях. Подобная схема работы полностью или частично исключает присутствие сотрудника на стойке размещения: гости получают подробные инструкции до момента заезда относительно местонахождения ключей, правил заселения и размещения в отеле, то же самое касается и выезда. Обычно ключи находятся в специальных сейфах или ячейках в зоне лобби, гостям предоставляется заранее оригинальная комбинации из чисел или букв, которую они вводят при заезде для получения ключа от номера. Если у гостя возникают какие-либо проблемы или трудности в течение любого этапа проживания, специально обученные удаленные сотрудники стараются оперативно помочь по телефону или другим средствам связи.

Безусловно, в подобном формате оказания услуг есть свои неоспоримые плюсы, а именно – бесконтактность взаимодействия, что наиболее актуально в нынешних реалиях, отсутствие возможности ошибки или неточности за счет человеческого фактора, оптимизация штата персонала и другие. Но что может скрываться за фасадом такой практики именно для менталитета российского потребителя гостиничных услуг?

По словам исполнительного директора отеля "Невский Форум" Надежды Чащиной, российская действительность не совсем готова к полному переходу на формат бесконтактного оказания отельных услуг, и дело здесь в большей степени в менталитете российских путешественников. Надежда говорит о том, что есть некая двойственность в трэвел поведении наших соотечественников, которые путешествуют в пределах других стран и на территории своей страны: находясь заграницей, мы готовы принимать локальные правила игры, имея заранее определенный кредит доверия к местной туристической концепции. В России мы чувствуем большую свободу самовыражения из-за отсутствия языкового барьера и других факторов, но и меньшее доверие к надежности национальной отельной системы, так сложилось исторически, поэтому именно в своей стране нам нужен более персонализированный сервис и подход. Мы хотим, чтобы с нами говорили, объясняли, желали хорошего дня и ассистировали в решении наших проблем, поскольку мы говорим на одном языке, находимся в одном культурном поле и имеем ожидания, которые могут быть легко идентифицированы. Но, тем не менее, внедрение бесконтактного сервиса в отелях имеет место быть в частности для отелей с большим номерным фондом и идеально стандартизированной системой заселения, а также для апартаментов. У российской отельной сферы, несомненно, должен быть свой аутентичный путь развития бесконтактности, ориентированный на потребности внутреннего туриста.