Условия стабильности банков в современных реалиях

Многие банки продемонстрировали высокую степень готовности к работе в удалённом формате. О том, какой запрос сформировал момент и как финансовым институтам удалось удержать планку стабильности, в интервью "ДП" рассказала Светлана Ставицкая, управляющий Петербургским филиалом АО "ЮниКредит Банк".

Какие задачи стоят перед современным банком? Способствует ли диджитализация их реализации?

— Традиционно перед организациями стоит задача увеличения или удержания доходов, сокращения издержек, а также самая главная, на мой взгляд, задача — это повышение лояльности или удовлетворённости клиентов, за счёт чего и можно выполнить первую. Без диджитализации двигаться вперед ни один банк не сможет. Разумеется, цифровые платформы, скорость обработки как клиентских запросов, так и внутренних, новые технологии помогают нам справляться с растущими требованиями клиентов и с нашими бизнес–задачами.

Какие продукты сегодня пользуются наибольшим спросом?

— У корпоративных клиентов, за работу с которыми я отвечаю в Петербургском филиале банка, сейчас в фокусе — удержание и увеличение доходов, поэтому продукты управления ликвидностью, наверное, самые популярные в последние годы: кэш–пулинг, овернайт, депозиты, ну и в условиях волатильности хеджирование. Всё зависит, конечно, от отрасли компании, специфики группы, но по–прежнему устойчив интерес к различным формам финансирования, факторингу, гарантиям и аккредитивам с постфинансированием, к рублёвым аккредитивам с дисконтированием.

На что у корпоративного клиента есть дополнительный запрос, а какие потребности можно назвать первоочередными?

— Назову несколько абстрактные потребности, но в текущих условиях считаю, что они самые востребованные — надёжность, скорость и гибкость во всём. Клиентам не нужны стандартные решения, им необходимы индивидуальные: под потребности конкретного бизнеса. И здесь у многих банков возникает "конфликт интересов", потому что индивидуальный подход к запросу клиента не помогает задаче снижения затрат, стоящей перед банком. Успех будет зависеть от здорового баланса, который удастся или нет воплотить менеджменту банка в работе с корпоративными клиентами. Мне кажется, что ЮниКредит Банку это удаётся.

В текущее непростое время клиент рассматривает в качестве основного обслуживающего банка надёжного долгосрочного партнёра, который легко адаптируется в быстро меняющейся рыночной среде, готов помочь клиенту преодолеть временные сложности, участвует в госпрограммах, нацеленных на поддержку бизнеса, и предлагает весь спектр современных продуктов, начиная от профессионального консалтинга, высококачественного расчётно–кассового обслуживания, различных форм финансирования и заканчивая услугами для сотрудников компаний, включая собственников.

Каким вы видите дальнейшее развитие сферы дистанционного обслуживания в корпоративной среде?

— Много лет назад, глядя на опыт европейских банков, я говорила коллегам c опасением, что нас в России ждет 90%–ная диджитализация взаимодействия с клиентами, а в случае с корпоративными личное общение очень важно. Но этого пока не произошло, хотя прогресс не остановить.

За последние несколько месяцев мы достигли большего прогресса в цифровой трансформации, чем за последние 3 года. Мы смогли это сделать благодаря значительным инвестициям, которые банк вложил в свои цифровые и мобильные сервисы в ходе реализации плана Transform 2019. Все встречи у нас проходили в онлайн–формате, обычно очное подписание кредитной документации проходило тоже онлайн. Новый опыт многим нравится, хотя живого общения, конечно, не хватает. Однозначно дистанционное обслуживание будет двигаться к универсальным цифровым платформам, которые будут позволять клиенту формировать свой многофакторный запрос, как конструктор с модульной архитектурой, и получать индивидуальное решение.

Какие задачи, на ваш взгляд, невозможно "делегировать" технике?

— Понимание психологии клиента и ценностей компании пока ещё невозможно доверить технике. Живое общение очень важно в выстраивании доверительных отношений между банком и компанией. Успех нашего филиала в корпоративном бизнесе в первую очередь зависит от слаженной команды профессиональных клиентских менеджеров. Мои коллеги работают в ЮниКредит Банке в среднем более 7 лет. Такая стабильность важна и удобна для наших клиентов. Они всегда знают, к кому обратиться, доверяют консультациям и советам менеджеров. С первых дней вспышки COVID–19 банк предпринял решительные действия для защиты и поддержки своих сотрудников и клиентов, оставаясь при этом полностью открытым для ведения бизнеса. Мы не первый раз переживаем с нашими клиентами нестабильные времена, поддерживаем и помогаем им вести свой бизнес в режиме "как обычно".

Готовы ли к масштабным трансформациям корпоративные клиенты?

— Мы работаем с лучшими компаниями региона, у нас не только стабильная команда сотрудников, но и стабильные клиенты, поэтому мы с ними на одной волне. Кризис структурно поменял поведение клиентов, как физических лиц, так и корпоративных клиентов, в сторону диджитализации. Наши клиенты очень лояльны к нашим решениям, многие из них были готовы участвовать в тестовых группах. Мы открыты для обратной связи, с большой готовностью собираем пожелания и рекомендации.

Изменилась ли система взаимоотношений с клиентами? Сформировались ли какие–то новые тенденции, присущие моменту?

— На протяжении многих лет формировались те взаимоотношения с компаниями, которые у нас есть сейчас. Последние годы, встречаясь с руководителями компаний, ловлю себя на мысли, что общение — как в кругу друзей или однокурсников, потому что вместе прошли много этапов. В стремительно меняющемся мире всё важнее становится взаимопонимание партнёров, стабильное качество и быстрая реакция на запросы. Мы своей командой стараемся соответствовать этим требованиям, и наши клиенты отвечают нам тем же.