Ударим жалобами по кривым бизнес–схемам

Некоторое время назад автор этих строк обнаружил, что с принадлежащей ему Единой карты петербуржца (ЕКП) банк списал 60 рублей. В списке операций, полученном через онлайн–банк, нашлась причина списания: это была плата за мобильный сервис. То есть попросту за sms–информирование о поступлениях и тратах по счету. Функция небесполезная, конечно. Но не настолько, чтобы остро хотелось ежемесячно за нее платить. Тем более что при выдаче карты несколькими месяцами раньше сотрудница банка уверяла, что именно по ЕКП есть возможность выбрать полностью бесплатное обслуживание, заранее отказавшись от всех платных сервисов. Что и было сделано.

Не то чтобы ваш покорный слуга был категорическим противником идеи тратить деньги на те или иные сервисы. Вовсе нет. Ровно тому же банку в иные месяцы достается в десятки раз большая сумма, чем пресловутые 60 рублей. Но за те услуги, которые приобретаются сознательно. А ЕКП заводилась, по сути, ради эксперимента: чтобы проверить, насколько быстр и комфортен процесс ее получения. Ну и чтобы изредка на метро со скидкой ездить. На начальном этапе никаких нареканий не возникло. А потом вот такой сюрприз.

После получения sms о списании денег пришлось зайти в отделение банка, чтобы выразить возмущение и постараться вернуть деньги, если это возможно. Оказалось, что не только возможно, но еще и достаточно просто. В банке есть отработанная процедура реагирования на подобные жалобы и установлен срок их рассмотрения — от 3 до 20 дней. В одном заявлении можно отказаться от платной услуги, попросить вернуть деньги и даже в особом примечании потребовать компенсации морального вреда. Причем заявление оформляет сотрудник банка — так быстрее и меньше вероятность ошибок.

Итог истории оказался благоприятным: деньги вернулись на счет. Правда, в компенсации было отказано по причине того, что такая выплата "не предусмотрена договором". Вопрос решился достаточно быстро. Сначала от банка поступило сообщение, что обращение будет рассмотрено в течение 3 дней, потом через пару дней прилетело второе известие, что срок увеличивается до 8 дней. Но в тот же день, даже раньше первоначально установленного срока, деньги пришли. Пикантное совпадение: это произошло во время пресс–конференции топ–менеджера банка, где автор этих строк готовился задать вопрос, предусмотрено ли какое–то наказание для сотрудников, фактически обманывающих клиентов, скрывая от них полную стоимость какой–либо услуги либо даже сам факт ее платности. Причем деньги пришли до того, как вопрос был задан.

Ответ был положительный: такие наказания предусмотрены, если жалобы на обманы поступают регулярно. Но за кадром осталась статистика: какая доля клиентов отказывается от платных сервисов и требует вернуть деньги? Что–то подсказывает, что небольшая. Наверное, считаные проценты. Именно поэтому бизнес–схема и работает: можно собрать 20–30 млн рублей, потом вернуть, скажем, 1–2 млн, остальное зачислить в прибыль. Но чем больше будет жалоб, тем быстрее схема сломается.