Не стоит верить банкиру на слово. Как не стать жертвой мисселинга

За 9 месяцев 2018 года потребители финансовых услуг, проживающие на территории СЗФО, около 6 тыс. раз обратились Банк России относительно деятельности некредитных финансовых организаций. Около 3,7 тыс. обращений касаются работы страховых компаний. Распределение этих жалоб по тематикам в последние годы остается неизменным: основная часть — почти 80% — обращений потребителей страховых услуг связана с ОСАГО (более половины из них — несогласие автовладельцев с установленным значением коэффициента бонус–малус, еще около 30% — трудности с заключением договоров ОСАГО и Е–ОСАГО, включая навязывание дополнительных услуг). При этом с сентября 2018 года количество жалоб на страховщиков начало снижаться.

В III квартале 2018 года в СЗФО уменьшилось и число жалоб на навязывание кредитными организациями договора страхования либо включение заемщика при выдаче кредита в список застрахованных лиц по договору коллективного страхования, заключенного между банком и страховщиком.

Банк России фиксирует на рынке финансовых услуг такое явление, как мисселинг. В частности, мы отмечаем, что в 2017 году произошел стремительный рост рынка инвестиционных страховых продуктов: ИСЖ стало самым крупным и быстроразвивающимся видом на российском рынке страхования. После того как его продажи начали расти, в Банк России стали поступать жалобы, связанные с введением потребителей в заблуждение и навязыванием им финансовых услуг с принципиально другим уровнем риска.

Жертвами мисселинга чаще становятся клиенты, которые хотят открыть депозит. Недобросовестные продавцы, в том числе банки, выступающие в качестве страховых агентов, под видом "вкладов с повышенной доходностью" предлагают им иные продукты, в том числе и договор ИСЖ, не раскрывая всех рисков и особенностей их использования. Граждане обычно обнаруживают подмену, когда пытаются досрочно вернуть свои сбережения.

Как и многие другие проблемы потребителей финансовых услуг, эта ситуация вызвана невнимательностью к деталям при заключении договора, готовностью поверить на слово продавцам, вместо того чтобы прочитать документы, которые предстоит подписать. Банк России призывает потребителей изучать условия договоров, выяснять все непонятные им вопросы и добиваться от сотрудников банков полной информации о стоимости услуг и прочих обязательствах, которые возникают в связи с подписанием договоров. Такие действия помогут избежать спорных и неприятных ситуаций. Результатом мисселинга могут стать не только убытки, о риске которых потребители не были уведомлены, но и утрата доверия к финансовому рынку в целом. Банк России уделяет этой проблеме пристальное внимание. В рамках надзорных мероприятий ведется регулярная работа с банками, ее цель — не допустить нарушения прав потребителей и обеспечить для них справедливые условия приобретения и отказа от страховых продуктов.

Значительная часть обращений в Банк России связана с незнанием особенностей финансовых продуктов и услуг, то есть это не столько жалоба, сколько вопрос недостаточной финансовой грамотности потребителя. Банк России ведет активную работу по финансовому просвещению граждан всех возрастов, от дошкольников до пенсионеров, в том числе и на интернет–портале по финансовой грамотности fincult.info.

Анатолий Бирюков, начальник управления службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в СЗФО