Ценность отношений в цифровом обществе

Банк работает в Петербурге уже 25 лет. Как Вы оцениваете его позиции на розничном рынке?

— Я бы охарактеризовал их как прочные. Мы являемся крупнейшим российским банком с иностранным капиталом в стране. За последние несколько лет наш бизнес серьезно увеличился — мы получили хороший приток клиентов, в том числе тех, которые испытывают беспокойство в связи с ситуацией на банковском рынке. Поскольку ЮниКредит Банк представляет большую европейскую финансовую группу, то клиенты нам доверяют даже в сегодняшней непростой ситуации. Поэтому и текущее состояние нашего бизнеса, и его перспективы мы оцениваем оптимистично.

Сегодня конкуренция на розничном рынке банковских услуг достаточно высока, в Петербурге представлено много банков, в том числе федеральных. Что сегодня является основным фактором для клиентов при выборе банка? В чем Вы видите преимущества ЮниКредит Банка?

— Мы всегда позиционировали себя как банк, ориентированный на клиента, банк для всего, что для него ценно. Ведь банки по большом счету похожи: офис, интернет–банк, продуктовая линейка. Что же ценит любой нормальный человек? Отношения. И эту идею ценности отношений мы претворяем в жизнь. У нас сложилась корпоративная культура, которую мы формировали все годы работы на рынке. Мы стараемся создать гармоничную атмосферу для сотрудников внутри компании, а они в свою очередь транслируют эту гармонию клиентам. Ведь только счастливые люди способны давать счастье другим. Мы стараемся прививать нашим сотрудникам желание помогать клиентам, особенно в тех случаях, когда дело требует нестандартного подхода. И наши сотрудники с удовольствием это делают. Мы стараемся найти решение любой задачи, которую клиент перед нами ставит.

Результат этого подхода можно наглядно увидеть в рейтингах на сайте Банки.ру. По лояльности сотрудников мы занимаем первое место, а по удовлетворенности клиентов — третье. При этом из крупнейших банков первой десятки мы на первом месте. Для крупного банка — это очень хороший результат, так как, безусловно, управлять сервисом в большой компании сложнее, чем в маленькой. Кроме того, мы и сами регулярно проверяем, насколько клиенты довольны нашим сервисом.

То есть, несмотря на то что растет доля онлайн–операций, возможность личного общения по–прежнему важна для клиента?

— Во-первых, пока не все банковские операции можно выполнить онлайн. Во–вторых, при возникновении каких–то нестандартных задач вы в любом случае придете в офис. И тогда для вас будет очень важно, с кем вы имеете дело, хочет ли сотрудник банка вам помочь, старается ли он. Подходит ли формально к решению вашей проблемы или готов общаться с вами не по инструкции, а искать реальный выход из сложившейся ситуации.

Если говорить о ЮниКредит Банке сегодня, какие направления являются для вас наиболее приоритетными в бизнесе?

— Мы являемся универсальным банком, поэтому уделяем внимание всему спектру услуг. Но если брать последнее время и наиболее динамично развивающиеся направления, то можно выделить работу с малым и средним бизнесом и ипотечное кредитование. Также мы сейчас уделяем большое внимание инвестиционной составляющей сбережений, регулярно расширяя наш портфель предложений.

Ипотека была в последнее время драйвером роста банковской розницы. Как вы развиваете ипотечное кредитование? Видите ли перспективы роста в будущем?

— Ипотека на рынке показывает наиболее внушительную динамику среди всех видов кредитования, и наш банк не является исключением. Если сравнить первое полугодие 2018 года с первым полугодием прошлого года, то у нас объем выдаваемых ипотечных кредитов в Санкт–Петербурге вырос в три раза.

Учитывая, что рынок растет в целом, мы также активно развиваем это направление — снизили ставки, запустили большое количество новых программ. Сейчас мы видим возможности для дальнейшего роста ипотечного кредитования. Конечно, мы посмотрим, как будут работать новые законы о долевом строительстве. Но пока темпы продаж на рынке жилья не снижаются, как минимум, в краткосрочной перспективе ситуация на рынке сохранится на прежнем уровне.

Растут ли другие виды кредитования, например, автокредиты?

— Автокредитование сильно зависит от движения на рынке продаж автомобилей. ЮниКредит Банк является одним из старейших игроков в этой сфере в России, и в Петербурге в частности. Этот рынок важен для нас, ведь когда человек обращается в банк за автокредитом, то часто становится нашим клиентом по всему спектру услуг. Например, он, как правило, приобретает карту, которая разработана у нас специально для автовладельцев.

Инвестиционные продукты, о которых Вы упомянули, становятся альтернативой традиционным депозитам?

— Разумеется, клиенты ищут альтернативные депозитам возможности для инвестиций под более высокие проценты, и банки стремятся идти клиентам навстречу и предлагать инвестиционные продукты. Тем более что здесь есть варианты с более осторожной стратегией или, наоборот, с рискованной, но с более высоким доходом. Есть продукты, рассчитанные на то, чтобы решить вопросы со здоровьем, с будущим детей, с накоплением средств, с образованием.

Мы в первую очередь ориентируемся на предложения, которые обеспечивают гарантированный возврат вложенных денег нашими клиентами, а в некоторых случаях в договорах прописывается и определенная сумма дохода, которую они получат независимо от рыночной конъюнктуры. Мы хотели бы, чтобы клиенты были с нами как можно дольше, поэтому внимательно относимся к рискам, которые они на себя готовы принять. Поэтому, разумеется, менеджер предлагает комплексное решение, которое, с одной стороны, может гарантировать определенную доходность, а с другой, минимизирует клиентские риски.

Растет ли спрос на эти предложения?

— Если смотреть на динамику год к году, то можно говорить о росте в разы. И думаю, что рост продолжится, так как сейчас эта продуктовая линейка очень востребована.

Есть ли минимальный порог входа на поле инвестиций?

— У нас есть продукты и для тех, кто располагает не очень большими средствами, и на серьезный объем вложений. Это решается индивидуально: клиент сам формулирует, какую часть своих доходов или накоплений он готов инвестировать. И в зависимости от суммы, сроков, в которые он хочет получить доход, его аппетита к риску, менеджер формирует предложение. Сумма в данном случае не является чем–то ограничивающим его интересы.

Инвестиции — это один из вариантов работы с состоятельными клиентами. Как в целом развивается это направление?

— Для ЮниКредит Банка работа с состоятельными клиентами не является чем–то новым. Соответствующее подразделение у нас работает давно, но при этом продолжает динамично развиваться. Клиенты получают персональных менеджеров, индивидуальные условия по различным продуктам — персонализированный сервис с учетом конкретных пожеланий и интересов.

Вернемся к юбилею работы петербургского филиала. Есть ли в рознице клиенты, которые десятилетиями обслуживаются в вашем банке?

— Мы часто видим, что многие из тех клиентов, которые брали свой первый автокредит еще в начале нулевых, до сих пор с нами. Для российского банковского рынка, у которого в принципе небольшая история, это практически вся жизнь. И мы как раз делаем ставку на клиентов, которые лояльны к нам.

Каковы ваши прогнозы ситуации на рынке? На что вы делаете ставку в развитии бизнеса?

— В первую очередь мы планируем расширять работу с малым и средним бизнесом, продолжим заниматься ипотекой и намерены наращивать объемы автокредитования.

То, что мы видим сейчас, дает нам возможность оптимистично смотреть в будущее. За столько лет на рынке мы хорошо научились и кризисы переживать, и извлекать уроки из любых происходящих событий.