Что делать, если не искать виноватых

Почему ты вчера не сделал вот это? Такими словами мы обычно начинаем обсуждение неприятных ситуаций с подчиненными. В этот момент человеку бы сесть в машину времени, вернуться во вчера, сделать там все как надо — и обратно к нам с уже готовым результатом. Однако машина времени пока не изобретена, прошлое не изменить, а значит, человек начинает думать, что мы ищем виноватого. На вопрос из первого абзаца он начинает рассказывать, что это все из–за коллег из соседнего отдела, из–за бардака с процессами, из–за нечеткости поставленной задачи. "Это не я виноват, — говорит он, — это вот они". У умного всегда найдется масса причин, почему он чего–то не сделал. И в этот момент становится досадно вдвойне: мало того что вчера не сделал, так еще и не подкопаешься. Решать проблемы с людьми сильно помогают четыре принципа конструктивного общения, в свое время предложенные Энди Гроувом, одним из основателей компании Intel.

Принцип первый: своевременность. Казалось бы, всем понятно, что проблемы надо решать тогда, когда их надо решать. И когда кто–то нам говорит: "Я еще месяц назад видел, что у вас тут все завалится", хочется стукнуть этого наблюдательного человека, потому что он нарушает принцип своевременности. Поэтому вместо вопроса: "Почему ты вчера не сделал?" — мы говорим: "Ладно, не сделано и не сделано, но вот сейчас мы из–за этого не можем сдвинуться. Как бы нам это побороть?" И когда проблема в настоящем решена, мы можем идти дальше: "Как бы нам так сделать, чтобы таких проблем больше не возникало?" И здесь мы можем заглянуть в прошлое, пытаясь понять причины.

Принцип второй: адресность. Проблемы надо обсуждать с тем, с кем их можно решить. Критика начальства в курилке неконструктивна, если в курилке нет начальства. Вопросы: "А зачем ты мне это говоришь? Что мы можем сделать по этому поводу?" — хорошие переключатели в конструктив. Принцип третий: наличие данных и фактов в разговоре. Представьте беседу разных отделов: "Какой–то у нас заказчик невнятный". — "Да ладно, нормальный мужик". — "Да я тебе говорю, с ним сложно". — "Не знаю, у нас все нормально". Тут не хватает фактов. Задайте вопрос: "Мутный клиент? В чем это выражается?" Докопаться до фактов важно по двум причинам: с ними тяжело спорить, и они гарантируют, что вы одинаково понимаете ситуацию.

Принцип четвертый: намерение решить проблему, а не найти виноватого. Нет смысла искать виноватых — проблемы от этого не решаются. Если человек говорит: "Так это не я, это они", всегда можно вернуть его в конструктив: "Смотри, я не виноватых ищу, но пытаюсь разрешить ситуацию".

Автор — управляющий партнер школы менеджеров "Стратоплан" Александр Орлов