Как правильно бить клиента

В бизнесе бывают ситуации, когда клиента хочется ударить. Ведь правда же? Кто ж не представлял себе в мечтах, как он от всей души бьет раздражающего покупателя? В туризме такого рода мечту иногда удается реализовать.

Я совладелец компании, которая организует приключенческие туры для иностранцев. В горной школе в Калифорнии, где я проходил стажировку, целое занятие было посвящено тому, как бить клиента. Когда вследствие, например, горной болезни или нервного перенапряжения клиент становится агрессивно неадекватным и его действия угрожают жизни и здоровью других участников группы, его собственным или гида, рекомендуется в качестве последнего средства неожиданно и сильно ударить его сбоку в челюсть — так, чтобы упал. Такая процедура, говорят, моментально возвращает к реальности. Но перед совершением действия нужно показать свои намерения остальным участникам и получить знак их одобрения. В состоянии целебного шока должен оказаться только непосредственный получатель этой терапевтической помощи, а не вся группа. Да и при неизбежном разборе полетов другие участники должны будут подтвердить оправданность применения крайнего средства.

Как–то раз, спускаясь с трудной группой с Килиманджаро, мы с местным гидом в неторопливой беседе затронули эту тему. Африканец Брюс — отличный гид, учился в горной школе тоже в Штатах, профессионал и просто хороший парень. И вот мы с ним спускаемся по горной тропе чуть позади беспрерывно ноющего и жалующегося на все клиента. Мы с Брюсом несем его рюкзак и воду, вещи некоторых других клиентов. Клиент становится невыносим в своих требованиях предоставить машину (а дороги нет — горная тропа) или "наконец уже сделать что–нибудь". Жалуется на разные боли и проблемы, но никаких лекарств из моей обширной аптечки не принимает. Он просто устал. Но в этой ситуации мог бы, да и должен вести себя гораздо лучше. Мы терпеливо выслушиваем жалобы и попреки, обошлись даже без замечания клиенту, когда тот наорал на обогнавшего нас помощника Брюса, предложившего ему помощь с издевательской, как показалось клиенту, ухмылкой.

Наша с Брюсом неторопливая беседа перетекла в обсуждение путей решения подобных проблем — что следует делать по американской теории. И тут мы примерно в одних и тех же выражениях выдали друг другу про "неожиданный удар сбоку в челюсть" и криво друг другу улыбнулись. Брюс спросил, а не приходилось ли мне применять эти теоретические знания на практике. Я ответил: "Нет, пока никого не бил, хотя пару раз очень хотелось. А тебе?" Брюс взял меня за локоть и доверительно сказал: "Андрей, а знаешь, как приятно ударить белого".

Автор: совладелец турфирмы "Географическое бюро" Андрей Крусанов