Сбербанк отменил правило "где вы карту открывали, туда и идите", которое успело стать популярным интернет-мемом. Другие российские и западные компании тоже начинают относиться к появлению мемов не как к шуткам, а как к обычным жалобам, на которые надо незамедлительно реагировать со всей серьезностью или так же — с юмором.
Сбербанк разрешил перевыпускать карты в любом отделении, отменив правило, над которым долго смеялись пользователи соцсетей. Фраза "где вы карту открывали, туда и идите" пару месяцев назад стала одним из самых популярных мемов в Сети. Тогда картинку с сотрудницей банка, произносящей эти слова, совместили с фото Германа Грефа, рассказывающего о блокчейне, больших данных и прочих инновациях. Пользователи согласились, что работу кредитной организации данная картинка описывает как нельзя лучше. Теперь, когда проблема решена, от одного из мемов в свой адрес Сбербанк, кажется, избавился. В СМИ уже появляются заголовки о том, что "мем победил Сбербанк", хотя, стало ли устранение проблемы реакцией на шутки в Сети, доподлинно неизвестно.
Между тем специалисты давно советуют компаниям обратить внимание не только на серьезные жалобы, но и на появляющиеся в Сети мемы — они как нельзя лучше отражают мнение клиентов о компании.
Книга шутливых жалоб
После того как соцсети наводнили шутки про Ждуна, в том числе и в адрес "Почты России", в госкомпании тоже решили не оставлять реакцию общественности без внимания. На мемы, предлагающие сделать Ждуна официальным символом компании, там ответили с иронией, даже с самоиронией. В несколько отделений "Почты России" пришел самый настоящий Ждун — так в компании объявили о борьбе с очередями.
Пока российские компании, уже научившиеся использовать мемы в рекламных целях, осваивают работу с негативом от клиентов, выливающимся все в те же мемы, западные корпорации преуспели в этом куда больше.
Например, в 2013 году глава Tesla Илон Маск незамедлительно ответил на реакцию пользователей, наводнивших Сеть мемами о горящей Tesla Model S. К фотографии загоревшейся машины в Сети тогда приписывали "согреет холодной ночью". Отвечать на шутки шутками бизнесмен не стал, вместо этого объяснил, что возгорание произошло из-за столкновения, и привел статистику, свидетельствующую о том, что машины, работающие на обычном топливе, загораются чаще, чем электромобили. Очень быстро мемы о горящем автомобиле Tesla перестали распространяться в Сети.
Другой автоконцерн на шутки в свой адрес все же ответил не слишком серьезно. После того как в 2014 году один из топ-менеджеров компании "Шевроле", представляя новый автомобиль, занервничал и сказал, что машина совмещает в себе "лучшие в своей категории технологии и все такое", Интернет наводнили шутки про "парня из "Шевроле". Пользователи высмеивали манеру выступавшего, особенно "и все такое". В компании решили воспользоваться ставшей мемом фразой и задействовали хештег #технологииивсетакое в следующей рекламной кампании.
Научный подход
Более серьезно, чем просто к шуткам в Интернете, к мемам отнеслись не только компании, но и исследователи. Так, в 2013 году для того, чтобы выяснить, почему общественность не проявляет должного внимания к проблеме глобального потепления, в агентстве DarwinSF в Сан-Франциско решили подойти к вопросу мемов научно.
Компания запустила краудфандинговую кампанию по сбору средств на исследование мемов, касающихся изменения климата. В результате было проанализировано 5 тыс. мемов, из которых выделили 900 уникальных идей, а их впоследствии разбили на пять групп основных настроений. Анализ помог исследователям выявить трудности с восприятием этой проблемы населением.
