Блоги "ДП". Какие IT-сервисы использовать, чтобы стать ближе к клиенту

Сегодня на всех конференциях и форумах по клиентскому сервису постоянно говорят про мультиканальность и омниканальность, да и в бизнес-кругах эти понятия активно обсуждаются. Но в чем разница между мультиканальностью и омниканальностью, есть ли вообще омниканальность в России — большой вопрос.

К сожалению, в России пока мало кто действительно понимает разницу между этими подходами, многие заявляют о том, что применяют омниканальность в своей компании, в то время как на самом деле это не так. По сути, мультиканальность — это возможность общения с компанией по нескольким каналам. Омниканальность — бизнес-процесс, в центре которого стоит клиент, что выводит коммуникации на новый уровень. Давайте разбираться.

Появление мультиканальности в общении клиента и бизнеса — реакция на активное развитие мессенджеров и соцсетей. Сегодня компании общаются с клиентами во всех доступных каналах связи: чаты на сайте, соцсети, мессенджеры, email. Кто-то это делает в больших объемах, кто-то — в меньших. Мультиканальность — это решение, которое подразумевает наличие определенного набора каналов, которые подключены к единой IT-платформе.

С другой стороны, обслуживать клиентов в нескольких каналах можно и не подключая IT-сервисы. В этом случае нужно просто распределить, кто из менеджеров будет отвечать клиентам, допустим, по электронной почте, а кто — в соцсетях. Но будет ли такой подход удобен как клиенту, так и компании, если мы говорим о десятках и даже сотнях обращений в день? Уверен, что нет. Такой подход скорее навредит бизнесу.

Почему навредит? Потому что оператор не сможет эффективно работать в разных каналах связи, постоянно "перепрыгивая" из одного окна в другое, не сможет контролировать нагрузку, будет пропускать обращения от клиентов, которые приходят одновременно через разные каналы. Кроме того, у каждого канала свой набор аналитики (или еще хуже — ее отсутствие), поэтому вы не сможете контролировать эффективность менеджеров. Что будет в итоге? Клиент не получит оперативную помощь и просто уйдет к конкуренту.

Что же тогда предложить клиенту? Подход, при котором компания видит всю историю коммуникации с клиентом вне зависимости от того, как часто он обращается в компанию. Говоря простым языком, мне, как клиенту, не нужно ходить по разным людям в колл-центре и рассказывать о своей проблеме вновь и вновь. Наверняка многие из читателей вспомнят ситуации, когда при звонке в компанию вас "перекидывают" с одного специалиста на другого и каждый раз нужно объяснять, что же у вас случилось. На это уходит куча времени и нервов.

Конечно, мультиканальные платформы позволяют улучшить коммуникацию, например, за счет маршрутизации по отделам (вы сразу попадаете на менеджера с нужными компетенциями), но для того, чтобы клиент пришел к вам еще и еще раз, этого мало. Чтобы выстроить действительно работающий процесс, нужно совершить следующий этап интеграции IT-решения с CRM и ERP-системами. Именно этот шаг позволяет сохранить весь контекст общения с клиентом. Несмотря на большое количество каналов, вся история обращений "попадает" в единое пространство. Благодаря этому клиент может начать общаться с компанией по телефону, затем перейти в Viber, если ему стало неудобно общаться голосом, затем отправить какие-то файлы по e-mail и т.д. Это помогает создать продолженную коммуникацию, которая работает на лояльность клиентов.

Цель омниканального бизнес-процесса — создать дружеское общение с клиентом, дать понять, что вы знаете и помните своего клиента, всегда придете на помощь и всегда на связи. Приведу пример: многие телекоммуникационные компании делают интеграцию, благодаря которой клиенту при обращении в компанию не нужно представляться. Менеджер контакт-центра сразу видит, у кого из клиентов возникла проблема.

Но зачем же компаниям выстраивать омникальный бизнес-процесс? "Жили же как-то и без него" — наверняка скажут некоторые читатели. Возможно. Но на рынке появляется все больше и больше новых брендов, конкуренция постоянно усиливается. А качественный клиентский сервис — залог того, что клиент вернется к вам вновь.

Автор — генеральный директор IT-компании LiveTex

Больше мнений и историй от экспертов и предпринимателей — в "Блогах ДП"