Клиенты — направо, прохожие — налево

Пока речь идет только о Москве. Столичный совет политических партий предложил разрешить местному общепиту брать плату за вход в туалет по единому тарифу. То есть, по сути, заняться дополнительным бизнесом. Но на практике большинство рестораторов не хотят пускать в свои заведения таких гостей ни платно, ни бесплатно.

В петербургских законах обязанность пускать посетителей ресторанов и магазинов в туалет не прописана, каждый ресторатор решает это сам.

В 2004 году губернатор Валентина Матвиенко постановлением рекомендовала владельцам общепита "обеспечивать беспрепятственный доступ граждан в туалет на безвозмездной основе", но сейчас эта норма не действует, да и обязательной к исполнению она не была. А вот в Белоруссии с 2015 года в туалеты пропускать посетителей обязаны даже магазины, если нет общественных — то в служебные.

Всем рады

"Основная проблема свободного доступа в туалет — в больших тратах владельцев кафе и ресторанов на хозтовары, — замечает гендиректор кофейни The Coffee and Breakfast Александр Лейбов. — Но мы пускаем всех: разбираться, кто гость ресторана, а кто нет, сложно, и лучше эти силы потратить не на отсеивание публики, а на работу в зале. К тому же после постановления Матвиенко у людей в головах до сих пор осталось: "Вы обязаны нас пустить в туалет", а ссориться с потенциальными клиентами не хочется. Поэтому стоят очереди в туалет — ну что поделать, пусть стоят. Не пускаем только ярко выраженную "не нашу" публику".

Такую стратегию поддерживают многие компании, в том числе сетевые: человек, который ничего не покупает сегодня, может купить что–то завтра, а то и вовсе оказаться постоянным клиентом того же заведения. И замки на двери, а также перепалки с персоналом могут его отпугнуть.

Александр Нигматуллин, директор по операционной деятельности и маркетингу компании "Амрест" (сети Pizza Hut и KFC), считает, что доступ в туалет — такая же дополнительная услуга, как бесплатный Wi–Fi. "Наши рестораны — это не только предприятия общепита, но и место встреч, отдыха, — говорит он. — Поэтому гости могут свободно пользоваться и туалетами в наших ресторанах, независимо от того, сделали они заказ или нет".

Дмитрий Захаров, совладелец сети кафе Starsky, соглашается: "Любой человек, заходящий в заведение, должен быть встречен с радушием, пусть даже сегодня он зашел только в туалет, а завтра, вспомнив про то, как его встретили, он может зайти покушать".

Терпения не хватит

Впрочем, многие участники рынка уверены, что радушие по отношению к таким гостям — вопрос их количества и терпения ресторатора. Пока не многим ресторанам и кафе удалось защититься от "незваных" гостей. Михаил Гончаров, генеральный директор сети "Теремок", рассказывает, что у компании около 5% точек имеют ограничения на вход в туалет (попасть туда можно только по коду в чеке). "Это точки, где люди потоком с улицы идут в туалет и образуется очередь, а потом они так же спокойно уходят, в остальных ресторанах ограничений нет", — поясняет он. Кодовые замки на входе в туалет в Петербурге массово устанавливали сети Burger King, "Чайная ложка" и еще несколько компаний. Затраты на оборудование сети фастфуда такими замками могут составить 1–2 млн рублей: крупный игрок с большим оборотом может позволить себе рискнуть такой суммой, чтобы проверить эффективность системы. Однако люди, которые стремятся попасть в уборную, нередко бывают настолько мотивированны, что подбирают оставленные в зале чеки, чтобы прочитать код, ломают кодовые замки, подкладывают что–то под дверь, чтобы она не закрывалась, или просто препираются с охраной так активно, что оказывается проще их пустить.

К тому же универсального ответа, что сильнее подрывает лояльность клиентов — отсутствие доступа в уборную или очереди, рестораторы так и не нашли.