Глава компании Intake Consult Олег Бусыгин в "Блогах "Делового Петербурга" рассказывает, почему главной причиной плохих продаж ваших товаров может быть не только нераскрученный бренд или высокая цена, а всего лишь нюансы работы вашего продавца.
Что делать, если при раскрученном бренде и приемлемой стоимости ваш товар или услуга плохо продаются? Возможно, ответ на этот вопрос кроется в работе продавца?
Ключевая особенность активных продаж состоит в том, что ваш товар клиент может приобрести в любом другом месте. Именно от объема, направления и качества усилий продающего персонала зависит результат продаж. Задача продавца – заинтересовать клиента своим предложением и мотивировать его на покупку.
Причина отказов часто обнаруживает себя именно на уровне работы продавцов. Как ни странно, подчас продавец пытается заинтересовать потенциального покупателя без учета его интересов, просто перечисляя свойства товара и не понимая, что конкретно клиенту может быть интересно. В результате получает отказ, поскольку не выяснил потребности клиента.
Отказы условно можно разделить на две категории: истинные и ложные.
Чем же они отличаются? Дело в том, что в ложных отказах не содержится никакой информации. Звучит это из уст клиента примерно так: "Мне надо подумать, разобраться в условия". И здесь продавец попадает в тупик, поскольку, чтобы работать с возражениями, надо уточнить, в чем заключаются сомнения покупателя, а в данном случае приходится иметь дело с абстракцией.
Чаще всего к этому типу отказа прибегают следующие клиенты:
1. "Флюгер" – клиент, который не знает, что хочет, поэтому, что бы ему ни предлагал продавец, у него всегда будут внутренние сомнения относительно целесообразности приобретения.
2. Всезнающий клиент, который может отказать, ссылаясь якобы на некомпетентность продавца.
3. Недоверчивый клиент. К этой категории относятся люди, которые чаще всего отказываются, идя на поводу своих сомнений и страхов, что ему предлагают некачественную услугу или продукт.
4. Клиент, завышающий финансовые возможности. Реализуя свои психологические мотивы, демонстрирует свою значимость с помощью наличия определенного бюджета, по факту не имея в своем распоряжении обозначенной суммы.
С логическими отказами работать намного проще, поскольку есть конкретная причина, апеллируя к которой покупатель отказывается от вашего предложения.
Наиболее распространены возражения по:
– цене;
– срокам;
– качеству продукта или услуги, выводы о котором основаны якобы на отзывах других клиентов.
С такими отказами можно и нужно работать. Необходимо задать уточняющий вопрос, например: "В какие сроки вы бы хотели получить полный пакет услуг? Что для вас будет приемлемым?" В зависимости от того, что скажет клиент, по возможности корректировать предложение.
Если вы все-таки получили отказ, самым эффективным способом реагирования станет воздействие на эмоции клиента. Спросите экспертного совета клиента о том, как можно улучшить свою работу, тогда вы "оставите дверь открытой" и воспользуетесь этим в будущем.
Больше мнений и историй от экспертов и предпринимателей: blog.dp.ru.
