Как создать идеальный сервис для клиентов

Многие компании концентрируются на привлечении новых клиентов, а по факту теряют их, используя блокноты и таблицы. Компания отвечает на заявку клиента от 30 минут до 2 дней, а количество пропущенных звонков и заявок достигает 15%. Идеальный сервис — это когда клиент получает ответ на запрос в течение 3 минут. Как этого достичь?

Первым делом уменьшаем время отклика на запрос клиента. Например, при звонке или получении заявки с сайта в системе amoCRM (программа для анализа продаж. — Ред.) создается задача и автоматически идет звонок от сотрудника компании до клиента за 30 секунд. Клиент не успевает обратиться в другую организацию.

Далее нужно автоматизировать часто повторяющиеся операции: создание задач, отправку коммерческого предложения, составление договора, счета. Заменить звонки–напоминания менеджеров на автоматические sms–уведомления. Типовые письма внести в шаблоны e–mail для отправки в два клика. Отправлять клиенту письмо с меткой, чтобы при его открытии CRM–система автоматически дозванивалась до клиента.

Около 30% времени специалистов по продажам занимает рутинная работа. Даже при увеличении потока клиентов они не могут продавать больше без автоматизации. Создание автоматических инструментов продаж позволяет новичкам сразу продавать на уровне опытных, а владельцам бизнеса — в разы сократить время на обучение сотрудников.

Ошибки продажников — это потеря прибыли собственника. Чем больше чек, тем длиннее цикл сделки и выше цена ошибки на каждом этапе. Необходимо вести запись звонков, автоматизировать цепочку всех соприкосновений с клиентами, которые ведут к успешному закрытию сделки, вести аналитику продаж.

На руководителей отделов продаж в университете не обучают — до этой должности, как правило, дорастают рядовые сотрудники, которые не имеют опыта ведения аналитики продаж и тратят на отчеты от часа до нескольких дней. Внедренная CRM–система позволяет составлять отчеты автоматически и видеть статистику ключевых показателей.

Теперь маркетинг. Что важно для маркетологов — это объединить все разнообразие инструментов интернет–продвижения в единую систему. CRM позволяет выполнить эту задачу — связать маркетинг и продажи, интегрируя данные с различных сервисов. В итоге любую рекламную кампанию можно мгновенно оценить на прибыльность, автоматически отключая неэффективную рекламу.

И главное: что дает автоматизация предпринимателю? Такой бизнес становится более управляемым. Причем координировать действия можно из любой точки мира, с ноутбука или даже смартфона: на панель мониторинга выводятся ключевые показатели бизнеса в режиме реального времени. Туда стекаются данные CRM, IP–телефонии, других систем.

Самое важное для собственника: все это позволяет навести порядок и высвободить время для решения стратегических задач. То самое время, которое съедает рутина. Уже половину конкурентов можно обойти, внедрив самые простейшие инструменты автоматизации.