Телефония для бизнеса: экономия или оптимизация бизнес-процессов?

Задача

Подразделения данной организации расположены в разных частях нашего города: в центре находится главный офис, производственные мощности сосредоточены в Ленинградской области, по Санкт-Петербургу и пригороду работают магазины. Также компания располагает несколькими региональными представительствами и распределительными центрами. Всю эту инфраструктуру надо было объединить посредством единой телефонной сети, способной обеспечить надежную и качественную связь между всеми структурными подразделениями с одной стороны и повысить эффективность бизнес-процессов — с другой. Но главное, что требовалось от создаваемой телефонной инфраструктуры, — это предоставить клиентам и партнерам возможность в любое время дозвониться в компанию и легко связаться с нужным специалистом, отделом или филиалом вне зависимости от их месторасположения.

В качестве средств связи у организации имелись стационарные корпоративные, сотовые, а также домашние телефоны ряда сотрудников — всего около 100 аппаратов. Кроме того, в единую сеть были интегрированы сервисный номер 8-800, 20 прямых городских и 75 мобильных номеров.

Перед реализацией проекта предварительно были изучены различные возможности. В итоге, наилучшим вариантом для решения поставленной задачи стала IP-телефония, отличающаяся низкими тарифами на звонки, а также предлагающая доступные многофункциональные телекоммуникационные сервисы для бизнеса. К примеру, IP-телефония позволяет общаться абонентам внутри корпоративной сети бесплатно, даже если они находятся в разных городах или странах. К тому же для ее подключения необходим лишь высокоскоростной доступ в интернет, что позволяет избежать лишних расходов на проводку и монтаж телефонной сети.

Все это повлияло и на выбор телефонной станции, которая смогла бы объединить все телефоны компании в единую сеть связи и обеспечить грамотную обработку всех входящих и исходящих вызовов. Ею стало облачное решение — виртуальная АТС.

Практическая реализация проекта

Для реализации проекта «под ключ» требовалась компания, способная воплотить в жизнь все задуманное. После изучения ряда предложений был выбран сервис-провайдер «Телфин», имеющий большой практический опыт построения телекоммуникационных инфраструктур на базе IP-телефонии (компания основана в 2003 году). Помимо этого, по работе данного сервис-провайдера имеется много положительных отзывов и рекомендаций.

По итогам переговоров с представителями «Телфин» также было решено подключить виртуальные телефонные номера. Следует отметить, что в этой компании они исключительно многоканальные, позволяющие принимать одновременно неограниченное количество звонков. Это дает возможность быть всегда на связи с партнерами и клиентами. С другой стороны, принимать звонки на такие виртуальные номера можно в любом месте. Иными словами, они не имеет географической привязки. Таким образом, воспользовавшись этим решением, можно хорошо сэкономить. В частности, за фиксированную плату компания подключила на каждое из трех направлений бизнеса один прямой санкт-петербургский многоканальный номер и отказалась от большого числа подключенных ранее номеров. Прежние остались лишь в оптовых магазинах, при этом гибкость системы позволила интегрировать и эти номера в общую инфраструктуру.

Расширение географии продаж

В качестве плюсов работы с «Телфин» можно отметить возможность подключения прямых телефонных номеров в нескольких десятках городов России. Что важно, принимать звонки на такие номера компания смогла прямо в своем санкт-петербургском офисе. Таким образом, появилась отличная перспектива серьезно расширить географию продаж за счет организации в интересующих регионах так называемых виртуальных телефонных офисов. И такой вариант оказался оптимальным, учитывая то, что у клиентов компании отсутствует потребность посещать ее офисы; все общение с ними происходит в основном по телефону или по электронной почте. Благодаря этому решению, удалось исключить из бюджета статью расходов на открытие и содержание реальных филиалов, заменив их виртуальными. Высвободившиеся при этом финансы были направлены на продвижение в осваиваемых регионах. Забегая вперед следует также отметить, что после некоторого времени работы виртуальных телефонных офисов было выявлено, что на прямые местные номера звонит больше потенциальных клиентов, чем на подключенный ранее номер в коде 8-800.

Рост эффективности работы сотрудников

Сегодня многие компании используют в своей деятельности CRM-системы. В свете этого следует отметить, что телефония от «Телфин» отлично интегрируется с подобными программами, позволяя значительным образом повысить эффективность бизнес-процессов.

Дело в том, что благодаря такому «симбиозу», специалисты коммерческих подразделений получают возможность увеличить скорость обработки большого потока входящих звонков, так как в данном случае все они поступают не на телефон, а прямо в CRM-систему, которая помимо оповещения о звонке, выводит на экране монитора сотрудника карточку клиента со всей необходимой информацией. Такая автоматизация избавляет от долгих поисков данных о клиенте и его компании по базе, увеличивает оперативность работы менеджера, позволяя ему не только мгновенно ответить на все вопросы звонящего, но и, например, прямо из CRM-системы выслать ему по факсу счёт или другие документы. Благодаря такой интеграции, удалось оптимизировать также и работу с исходящими вызовами — звонок клиенту совершается в один клик.

Кроме этого, интеграция IP-телефонии с системой CRM позволила улучшить дисциплину, так как данное решение даёт возможность организовывать сбор статистических данных по телефонным разговорам — сколько совершено и принято, о чём велся разговор, с кем и тому подобное. Обращаясь к этой информации, всегда можно оценить компетентность специалистов.

Что получается с точки зрения экономики?

В результате подключения IP-телефонии в компании «Телфин» было получено значительное сокращение расходов, что было вызвано несколькими причинами:

Во-первых, единовременная экономия при запуске системы.

Во-вторых, значительное сокращение затрат на содержание региональной инфраструктуры за счет отсутствия необходимости создавать и поддерживать в филиалах местные телефонные системы.

В-третьих, появилась возможность сокращения затрат на содержание офиса благодаря возможности выноса определенного числа рабочих мест на дом или на мобильные телефоны.

В-четвертых, сокращение затрат на взаимодействие офисов вне зависимости от их удаленности, благодаря бесплатному общению внутри корпоративной сети, а также общее снижение затрат на местную и междугороднюю связь.

В-пятых, оптимизация трудозатрат, неотъемлемой частью которых является телефонное общение, благодаря интеграции с бизнес-приложениями.

В-шестых, сокращение потерь рабочего времени при перемещении абонентов на новые рабочие места.

Новыми возможностями, которые получила компания, перейдя на IP-телефонию от «Телфин», стали:
• Стабильная телефонная связь
• Расширение географии продаж
• Увеличение скорости обработки входящих телефонных вызовов
• Значительно сократилось число пропущенных и неотвеченных входящих вызовов.