За 20 лет реформы ЖКХ отрасль так и не может повернуться лицом к потребителю, считает Александр САДЫГОВ, генеральный директор ЗАО «РСУ СТРОЙ-СЕРВИС», Почетный работник ЖКХ России.
Жилищно-коммунальные услуги сегодня остаются одним из главных источников беспокойства для населения страны. По данным Госдумы РФ более 60% жалоб россиян в парламент страны касаются недостатков в функционировании этой сферы. Тем не менее, на мой взгляд, работники ЖКХ думают о потребностях своих клиентов в последнюю очередь. Недавно у меня появилась возможность лишний раз в этом убедиться.
22 марта в Санкт-Петербурге состоялась конференция со странным названием «Эффективное управление жилищно-коммунальным хозяйством — 20 лет реформ». Мероприятие проводилось под эгидой Госдумы РФ при поддержке правительства Санкт-Петербурга. Руководимая мною компания «РСУ «СТРОЙ-СЕРВИС» тоже принимала в нем участие.
Такие мероприятия, несомненно, нужны. Правда, устроители могли бы назвать его несколько скромнее: слово «эффективное» в применении к управлению жилищно-коммунальным хозяйством звучит, по моему мнению, совсем уж неискренне. После конференции я пришел к выводу о том, что большинство участников рынка жилищных и коммунальных услуг за эти пресловутые 20 лет так и не повернулись к потребителю лицом и, к сожалению, поворачиваться не собираются.
Слова «клиент», «заказчик», «потребитель» должны быть священными для каждого предпринимателя, ибо все они приносят ему вознаграждение. Однако именно о нуждах потребителей работники ЖКХ, собравшись вместе, говорили меньше всего.
Я уже не первый раз замечаю, что на всякого рода собраниях руководителей и специалистов жилищно-коммунального хозяйства России разговор о потребителе начинается и заканчивается темой неплатежей. Вот и на конференции 22 марта об этом говорили большинство ораторов, а особый успех снискало выступление профессора В.Н. Петрова. Этот ученый, доктор физико-математических наук, предложил патентуемый способ воздействия на злостных неплательщиков коммунальных услуг, который позволяет не только отключать электроэнергию у потребителя, но и в качестве предупреждающей меры ограничивать электрическую нагрузку. По окончании выступления профессора многие участники конференции заинтересовались изобретением, попросили соответствующую информацию о фирме-изобретателе, которая была с удовольствием выдана.
А вот единственное сообщение, целиком посвященное вопросам качества услуг, даже не вызвало у участников конференции ни одного вопроса. Это — доклад представителя Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета А.А. Олтяну под названием «Стандарт деятельности по управлению многоквартирным домом как система оценки качества предоставления услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирных домах».
Таким образом, создается впечатление, что большая часть внимания руководителей и специалистов жилищно-коммунального хозяйства уделяется меньшинству — тем, кто не платит. В упомянутом докладе В.Н. Петрова было отмечено, что общий долг россиян в 2011 году составил приблизительно 70 млрд рублей. В сообщении К.П. Кана, помощника депутата Госдумы В.В. Потомского, было сказано, что «примерный оборот отрасли ЖКХ составляет 4 трлн рублей в год». Если эту сумму разделить на все 140 миллионов россиян, то получится, что в среднем, каждый из нас выкладывает за жилищно-коммунальные услуги 25–30 тыс. рублей в год или 2–2,5 тыс. рублей в месяц. Эти цифры, конечно, не учитывают долю, приходящуюся на предприятия и организации, но в то же время здесь не принимаются в расчет и потребители, которые живут в сельской местности, топят печку дровами и носят воду из колодцев. Кстати, на конференции также было сказано, что «в домах, не оборудованных водоснабжением, канализацией, отоплением до сих пор проживает не менее 40 млн человек».
Если верить этим цифрам, то после нехитрых арифметических подсчетов получим, что долг россиян за услуги ЖКХ составляет всего лишь 1,75% от оборота отрасли. И именно на борьбе с теми, кто не доплачивает эту сумму, сегодня сфокусированы основные усилия руководителей жилищных и коммунальных предприятий. Проблемам тех, кто заполняет «оставшиеся» 98,25% оборота ЖКХ, особое внимание не уделяется. Подобная ситуация приводит к тому, о чем уже недавно писали в ДП и других СМИ: вполне работоспособные управляющие компании уходят с рынка ЖКХ Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Все это может привести к непоправимым последствиям. При активизации рассерженного потребителя, который сегодня проявляет все большую гражданскую активность, люди начнут предъявлять претензии к качеству коммунальных ресурсов, что позволяет 542-я статья Гражданского Кодекса РФ. Прецеденты уже есть, об этом также говорилось на конференции. И когда население завалит исками монополистов, поставляющих энергоресурсы, они очень быстро обанкротятся. И всё жилищно-коммунальное хозяйство России встанет. Реформа закончится, так и не начавшись.
