18:5503 мая 201218:55
59просмотров
18:5503 мая 2012
Филиал компании «1С-Рарус» в Санкт-Петербурге автоматизировал работу Гарантийного Сервисного Центра в ООО «ЮниЭлДистрибьюшн». Созданная на базе «1С:CRM» и «1С:Комплексная автоматизация» единая информационная система позволила заказчику усилить контроль над процессами гарантийного обслуживания, что положительно сказалось на качестве оказываемых услуг.
ООО «ЮниЭлДистрибьюшн» входит в холдинг
UNITED
ELEMENTS
GROUP
и почти 20 лет занимает
лидирующие позиции на рынке
оптовых поставок бытового и полупромышленного оборудования для кондиционирования, вентиляции и отопления. Ассортимент продукции компании включает в себя весь спектр оборудования по управлению климатом. Дилерская сеть компании включает в себя 450 фирм в 210 городах России. За время работы компания реализовала более 5000 объектов среди которых: здания Сбербанка в Москве и Перми, Банк Сосьете Женераль Восток (г. Москва), ЦБР России (г. Санкт-Петербург), ФСБ России (г. Москва), Здание Верховной Рады (г. Киев), аэропорты Пулково 1, Пулково 2 (г. Санкт-Петербург), Внуково (г. Москва) и другие.
«
В какой-то момент мы столкнулись с ситуацией, когда потребность в качественной автоматизации процесса гарантийного обслуживания стала очевидной. Ранее
учет работ и товаров по гарантийному обслуживанию велся в электронных таблицах, а акты от Гарантийных Сервисных Центров, которые выполняли работы для наших клиентов, заносились в «1С:Предприятие 8». Ведение учета в различных форматах не давало возможности проанализировать стоимость гарантийного сервисного обслуживания, разделить обычную продажу от отгрузки по гарантии и контролировать сроки выполнения работ исполнителями (Гарантийными Сервисными Центрами), - рассказал Рашит Шаимов, руководитель группы по работе с Гарантийными Сервисными Центрами.
Подрядчиком для автоматизации бизнес-процессов был выбран Санкт-Петербургский филиал «1С-Рарус» поскольку компании уже имели положительный опыт сотрудничества в рамках внедрения и сопровождения программных продуктов системы «1С:Предприятие».
Для реализации проекта было решено задействовать уже использующиеся в компании программы
«1С:
CRM
» и «1С:Комплексная автоматизация», настроив их функционал под решение задач Гарантийного Сервисного Центра и осуществив интеграцию программных продуктов. Созданная в результате единая информационная система
была запущена в промышленную эксплуатацию через 2 месяца после начала работ, в процессе которых автоматизирован участок гарантийного сервисного обслуживания в 2-х подразделениях Москвы и Санкт-Петербурга. Вединой информационной системе работают специалисты следующих направлений:
·
инженер
ы
по гарантии;
·
координатор
ы
;
·
бухгалтер сервис-центра;
·
менеджер
ы
по продажам;
·
менеджер
ы
товарного направления;
·
руководитель сервис-центра;
·
CustomerService;
·
бизнес-контроллер.
Новая информационная система на базе«1С:
CRM
» и «1С:Комплексная автоматизация» позволила заказчику полностью контролировать все процессы гарантийного сервисного обслуживания, включая сроки выполнения работ сторонними сервисными центрами, а так же процесс ценообразования.
Получаемые от клиентов отзывы подтверждают, что новая система помогла реально повыситькачество оказываемых услуг и лояльность заказчиков.
Кроме того, можно отметить следующие результаты проекта:
·
Вся деятельность компании по обслуживанию оборудования ведется в едином информационном пространстве, что позволяет избежать дублирования информации или ее потери при переносе из одной системы в другую.
·
Произошло ускорение обработки входящих заявок на гарантийное обслуживание на 20%: работая в единой информационной системе, специалисты
CustomerService
имеют возможность в считанные минуты проверить наличие гарантийного талона и, в зависимости от региона местонахождения клиента, выбрать гарантийный сервисный центр.
·
Оперативное получение информации о стадиях прохождения гарантийного обслуживания позволяет полностью контролировать его сроки и без промедления устранять причины задержки ремонта оборудования.
·
Появилась возможность ведения аналитики, направленной на повышение эффективности работы сервис-центра и его дальнейшее развитие, в т.ч. анализ частоты обращения клиентов в сервисные центры и анализ затрат на ремонт в разрезе брендов и характеров дефектов. Данная аналитика позволяет принимать решение о выборе поставщика и помогает оперативно планировать деятельность сервисной службы.
·
Руководитель сервис-центра имеет возможность объективно оценивать объем работ, выполняемый каждым сотрудником.
Рашит Шаимов, руководитель группы по работе с Гарантийными Сервисными Центрами, рассказал о результатах внедрения:
«Созданная с помощью «1С:
CRM
» и «1С:Комплексная автоматизация» система помогла нам значительно улучшить качество сервисного обслуживания, и это уже успели оценить наши клиенты. Кроме того, мы получили возможность многогранного анализа деятельности сервис-центра, что позволяет планировать финансовую деятельность и повышать рентабельность подразделения. Мы сразу видим слабые места в цепочке бизнес-процесса и можем изменить ситуацию в лучшую сторону, что улучшает нашу конкурентоспособность. Работая над проектом, специалисты Санкт-Петербургского филиала «1С-Рарус» показали высокий профессионализм, все работы по проекту они выполняли качественно и в срок. В настоящее время они помогают нам автоматизировать деятельность по продаже индивидуального оборудования, внедряя необходимые подсистемы «1С:
CRM
».