О поиске новых возможностей для развития бизнеса сервисных станций автодилеров рассказал Ян Витт, вице–президент по послепродажному обслуживанию ЗАО «Мерседес–Бенц РУС».
Спад продаж на рынке новых автомобилей сместил приоритеты дилеров в
направлении сервиса. Реализует ли компания Mercedes–Benz (MB) специальные
программы для дилеров, направленные на большее продвижение сервисных услуг как
нового основного источника доходов?
— Компания ЗАО «Мерседес–Бенц РУС» инициировала целый комплекс мер в сегменте послепродажного обслуживания, цель которых — оптимально поддержать автосервисы при оказании ими услуг нашим клиентам. Среди этих мер: отлично налаженная логистика запчастей, полная техническая поддержка и обширная, интересная программа тренингов.
Например, сейчас мы целенаправленно обучаем сотрудников автосервисов работе с нашей последней новинкой — автомобилями Е–класса. Очень важно, чтобы приемщики и механики в автосервисах заранее, еще задолго до выхода автомобиля на рынок, получили точное представление об особенностях эксплуатации, узлах и агрегатах этого нового семейства, чтобы они могли идеально обслужить уже самого первого клиента с таким автомобилем.
Помимо этого, мы оказываем поддержку нашим партнерам на местах, обучаем их, как нужно правильно работать с клиентами, как оптимально консультировать их, преподносить им наши технические ноу–хау. Специалисты Mercedes–Benz разработали стандартную схему процессов работы автомастерской, которую мы теперь внедряем у наших партнеров. Кроме того, мы следим за тем, чтобы наши мастерские работали эффективно и с экономической выгодой.
Что касается запчастей, то тут мы применяем систему бонусов и сезонных спецпредложений. Например, для легковых автомобилей мы организовали зимнюю акцию, в рамках которой дилеры смогли приобретать запчасти по очень выгодным ценам.
— Компания ЗАО «Мерседес–Бенц РУС» инициировала целый комплекс мер в сегменте послепродажного обслуживания, цель которых — оптимально поддержать автосервисы при оказании ими услуг нашим клиентам. Среди этих мер: отлично налаженная логистика запчастей, полная техническая поддержка и обширная, интересная программа тренингов.
Например, сейчас мы целенаправленно обучаем сотрудников автосервисов работе с нашей последней новинкой — автомобилями Е–класса. Очень важно, чтобы приемщики и механики в автосервисах заранее, еще задолго до выхода автомобиля на рынок, получили точное представление об особенностях эксплуатации, узлах и агрегатах этого нового семейства, чтобы они могли идеально обслужить уже самого первого клиента с таким автомобилем.
Помимо этого, мы оказываем поддержку нашим партнерам на местах, обучаем их, как нужно правильно работать с клиентами, как оптимально консультировать их, преподносить им наши технические ноу–хау. Специалисты Mercedes–Benz разработали стандартную схему процессов работы автомастерской, которую мы теперь внедряем у наших партнеров. Кроме того, мы следим за тем, чтобы наши мастерские работали эффективно и с экономической выгодой.
Что касается запчастей, то тут мы применяем систему бонусов и сезонных спецпредложений. Например, для легковых автомобилей мы организовали зимнюю акцию, в рамках которой дилеры смогли приобретать запчасти по очень выгодным ценам.
Некоторые автодилеры разных марок начали поднимать стоимость
нормо–часов в последнее время. Следит ли MB за ценообразованием своих
дилеров и влияет ли на него?
— Спектр сервисных услуг и ценообразование — это прерогатива самого дилерского центра. Однако, поставляя дилерам оригинальные запчасти и аксессуары Mercedes–Benz, мы следим за тем, чтобы они реализовывали их клиентам на адекватных условиях.
— Спектр сервисных услуг и ценообразование — это прерогатива самого дилерского центра. Однако, поставляя дилерам оригинальные запчасти и аксессуары Mercedes–Benz, мы следим за тем, чтобы они реализовывали их клиентам на адекватных условиях.
Будут ли дорожать зап­части и услуги?
— Нет.
— Нет.
Планирует ли MB проводить маркетинговые акции для владельцев
автомобилей этой марки?
— Мы как раз сейчас интенсивно работаем над расширением спектра наших услуг. На основе сервисных контрактов и пролонгированных гарантий мы хотим предлагать для каждой группы клиентов оптимальный набор услуг, идет ли речь о грузовиках, малотоннажных или легковых автомобилях, подержанных или новых машинах. Кроме того, в рамках сезонных акций мы будем делать нашим клиентам интересные предложения.
— Мы как раз сейчас интенсивно работаем над расширением спектра наших услуг. На основе сервисных контрактов и пролонгированных гарантий мы хотим предлагать для каждой группы клиентов оптимальный набор услуг, идет ли речь о грузовиках, малотоннажных или легковых автомобилях, подержанных или новых машинах. Кроме того, в рамках сезонных акций мы будем делать нашим клиентам интересные предложения.
Какие изменения в работе сервисных станций дилеров MB происходят
сейчас и будут происходить в ближайшее время?
— Мы внимательно отслеживаем уровень удовлетворенности и требования наших клиентов. Требования к качеству услуг автосервиса становятся жестче.Клиенты желают не только технически безупречного ремонта, но и правильного составления счета. При этом они готовы только на короткое время оставлять автомобиль в ремонте. На время ремонта или техобслуживания клиенты хотели бы получать подменные автомобили. А владельцы коммерческого автотранспорта ожидают широкого географического присутствия наших автосервисов и прозрачности расходов.
Большую роль здесь играют аварийная служба и сервисные контракты. Да и принцип «все услуги в одном месте» приобретает в сфере коммерческого автотранспорта все большее значение. На практике это означает, что в дальнейшем мы будем обслуживать не только сам тягач, но и интенсивно заниматься прицепами, полуприцепами, кузовами и т.п.
Одновременно мы будем повышать и технические возможности. Очень вероятно, что удаленная диагностика станет выбором будущего. В этом случае автосервис сможет производить диагностику автомобиля еще до появления его в мастерской.
Тем самым можно будет заранее заказывать необходимые запчасти и оптимально готовиться к ремонту. Это должно принципиально изменить процесс работы автомастерской. Таким образом, мы будем задавать стандарты для сферы послепродажного обслуживания.
— Мы внимательно отслеживаем уровень удовлетворенности и требования наших клиентов. Требования к качеству услуг автосервиса становятся жестче.Клиенты желают не только технически безупречного ремонта, но и правильного составления счета. При этом они готовы только на короткое время оставлять автомобиль в ремонте. На время ремонта или техобслуживания клиенты хотели бы получать подменные автомобили. А владельцы коммерческого автотранспорта ожидают широкого географического присутствия наших автосервисов и прозрачности расходов.
Большую роль здесь играют аварийная служба и сервисные контракты. Да и принцип «все услуги в одном месте» приобретает в сфере коммерческого автотранспорта все большее значение. На практике это означает, что в дальнейшем мы будем обслуживать не только сам тягач, но и интенсивно заниматься прицепами, полуприцепами, кузовами и т.п.
Одновременно мы будем повышать и технические возможности. Очень вероятно, что удаленная диагностика станет выбором будущего. В этом случае автосервис сможет производить диагностику автомобиля еще до появления его в мастерской.
Тем самым можно будет заранее заказывать необходимые запчасти и оптимально готовиться к ремонту. Это должно принципиально изменить процесс работы автомастерской. Таким образом, мы будем задавать стандарты для сферы послепродажного обслуживания.
