Финансовые институты поворачиваются лицом к интернету

"Мы делаем систему не для галочки, – уверяет начальник управления развития клиентской базы банка "Советский" Юрий Абакумов. – Она должна стать удобным и функциональным инструментом для наших клиентов". По его словам, при дистанционном обслуживании снижается количество ошибок, обусловленных человеческим фактором, улучшается контроль обработки первичных документов.

Начальник IT-отдела "Петербургского городского банка" Дмитрий Сафаров считает, что сегодня интернет-банкинг служит своеобразным показателем сервиса, предоставляемого банком своим клиентам.
Переводы средств, покупка и продажа валюты, коммунальные платежи, внутри- и межбанковские операции и, наконец, открытие депозитов – вот самые популярные услуги среди пользователей систем дистанционного обслуживания, больше известных как системы интернет-банкинга.

Все разработки в области дистанционного банковского обслуживания можно условно разделить на три группы: системы первого поколения, позволяющие лишь получить информацию о состоянии своего счета, второго поколения – предоставляющие удаленный доступ к управлению счетом, и наконец, наиболее сложные и редкие системы, предоставляющие возможность самостоятельно пользоваться практически всем комплексом банковских услуг, в том числе кредитованием, операциями с ценными бумагами и другими. Развитие интернет-банкинга напрямую связано с ростом доступности интернета в России. По данным TNS Web Index, постоянный доступ в Интернет имеют менее 5 млн жителей России, то есть менее 3,5% населения. Телефонизировать хотя бы все населенные пункты (даже не каждую семью) правительство обещает не ранее 2009 года.

Консалтинговая компания "ОТР" провела исследование клиентуры банковских услуг в 10 крупнейших городах России (Москва, Петербург, Нижний Новгород, Казань, Ростов-на-Дону, Челябинск, Томск, Омск, Пермь, Иркутск). Оказалось, что почти половина (49,3%) опрошенных в качестве предпочитаемых способов общения с банком указала только дистанционные каналы. Но лишь четверти из них (то есть около 12% общего количества опрошенных) действительно удается решать все вопросы с банком удаленно. Остальным приходится посещать отделения банка и лично общаться с операционистами.

Около 40% респондентов сообщили, что интернет-банкинг для них – приоритетный канал общения. В полной мере возможностями интернет-банкинга (проведение операций по счетам, оформление вкладов и даже покупка ПИФов) пользуется 23% клиентов. Для большинства же интернет – способ получения выписки по счету и контроля его состояния.

Такие экзотические способы управления своими финансами, как мобильный банкинг и общение с помощью инстант-мессенджеров, пока не слишком популярны (всего 5% опрашиваемых заявили их в качестве используемых). По данным опроса исследовательской компании Harris Interactive, среди американских пользователей эта доля выше (16%) – это несмотря на то, что 66% американцев заявляют о своем страхе передавать финансовую информацию по мобильному телефону и полагают, что мобильный банкинг подвергнет их угрозе потенциального мошенничества.

Часто клиенты не спешат переходить на интернет-банкинг, так как не считают его полностью безопасным способом совершения операций со своими кровными. Между тем банки уверяют, что современным системам безопасности вполне можно доверять. Некоторыми секретами безопасности собственной системы интернет-банкинга делится Николай Потапенко, начальник отдела информационной безопасности ЗАО "КАБ "Викинг": "В системе используется пять уровней защиты. Вся информация между клиентом и веб-сервером банка шифруется. Используются электронно-цифровые подписи и криптозащита информации. Криптографическая стойкость алгоритмов, применяемых в системе интернет-банкинга, очень высока, и безопасность работы при их применении гарантирована".

Однако банки, как ни странно, опасаются не столько противоправных действий третьих лиц, сколько безалаберного поведения самих клиентов. А потому дают несколько советов. Прежде всего, небезопасно хранить ключ доступа на локальном диске компьютера. Ключ может быть записан на носителе, который требует к себе столь же ответственного отношения, как печать организации или секретные документы. Не рекомендуется также использование одних логинов и паролей к ключевой информации целой группой лиц. И при малейших подозрениях на несанкционированный доступ к системе необходимо связываться со службой технической поддержки банка.

Использование сторонних систем дистанционного обслуживания предпочтительнее для клиента, так как при переходе от одного банка к другому не придется изучать новый пользовательский интерфейс. Однако часть петербургских банков по-прежнему отдает предпочтение собственным программным продуктам, созданным еще в начале 2000-х годов, когда на рынке не было удовлетворяющих их требованиям разработок.

Банки, предпочитающие сторонние разработки, руководствуются прежде всего наличием качественного и оперативного сервисного обслуживания. Не менее важным фактором, по словам Юрия Абакумова, становится отсутствие ошибок в программном обеспечении. "Мы используем разработки сторонних компаний, – продолжает он. – При выборе конкретной системы мы руководствуемся полнотой ее сервисов".

Николай Потапенко – сторонник разработки системы интернет-банкинга своими силами: "Собственный программный комплекс дает банку возможность вносить изменения в систему гибко и оперативно, без привлечения сторонних разработчиков. Мы можем учитывать все нюансы работы с конкретным клиентом – физическим лицом или организацией. Технические специалисты, принимавшие участие в разработке программы, могут в дальнейшем оказывать нам более квалифицированную поддержку всей системы электронных платежей".