13:3008 мая 200713:30
8просмотров
13:3008 мая 2007
Компания «Кухнистрой» провела исследование степени удовлетворенности клиентов производителями кухни и мебели для кухни. Согласно результатам исследования, только 65 % приобретенных кухонь являются покупками полностью удовлетворяющими потребителя.
«Мы провели исследование, чтобы определить лучших производителей кухонной мебели и выявить основные проблемы нашего рынка,» - заявляет Елена Николаева, руководитель клиентского отдела компании «Кухнистрой».
С начала года отдел по работе с клиентами «Кухнистрой» объединил опыт общения компании более чем с 20 российскими кухонными фабриками и выявил основные характеристики рекламаций на рынке кухонной мебели. Процент рекламаций от общего количества проданных кухонь в зависимости от фабрики варьируется в среднем от 10 % до 40 %. В целом рекламации по кухням можно подразделить на группы:
1. По вине, ошибке дизайнера-консультанта (продавца кухни) клиент остаётся недоволен кухней в 4-6 % случаев;
2. Из-за неправильной комплектации кухни на фабрике-производителе в момент отгрузки кухни клиенту, отсутствия некоторых позиций на складе возникает 15-18 % претензий от общего числа продаж кухонь.
3. Доставка клиенту товара ненадлежащего качества (например, брак фасадов, столешниц, бракованная бытовая техника и т. д.) составляет примерно 3-5 % от общего числа отгруженных фабрикой-производителем кухни заказов.
4. Несоответствие размеров кухонных элементов размерам кухонного помещения порождает 5-7 % рекламаций от числа общего продаж. Это происходит, если дизайн-проект кухни создается во время ремонта кухонного помещения, когда клиент не прислушивается к рекомендациям дизайнера-консультанта (например, после ремонта помещения углы на кухне бывают менее или более 90 градусов, остаются неровные стены, полы, не учтенное расположение подводок, розеток, газовых кранов и т.д.).
«Производство и продажа кухонной мебели очень сложный технологический процесс. На один кухонный гарнитур приходится несколько фирм-поставщиков: это фасады и столешницы различных фирм-производителей, техника, аксессуары, мойки, смесители» - утверждает Елена Николаева, руководитель клиентского отдела компании «Кухнистрой». – «Каждая кухня индивидуальна. За 10 лет работы в мебельной отрасли я не встречала еще ни одного одинакового дизайн-проекта. Разумеется, что в компаниях на каждом этапе продажи кухни могут возникать проблемы».
Также претензии клиентов возникают, из-за невыполнения продавцом договорных обязательств по своевременности доставки, что составляет примерно 10% от общего количества заказов. Как правило, это происходит, если долго согласовываются технологические особенности дизайн-проекта между технологом и дизайнером или на фабриках единовременно размещено большое количество заказов (сезонное явление).
Исследование «Кухнистрой» также показало, что абсолютное большинство рекламаций (97%) закрываются компаниями-производителями в оговоренные сроки и клиенты после закрытия не имеют претензий к компаниям. Однако, оставшиеся 3% клиентов, недовольных сервисом и качеством производителя кухни, ежегодно доставляют серьезные финансовые проблемы кухонным компаниям. Возврат денег по рекламационной жалобе клиента может достигать 100 % стоимости кухни. «Учитывая, что сегодня стоимость кухни постоянно растет, а российская фабрика уже может продавать 3-метровую кухню за 700 000 рублей, рекламационные убытки для кухонного производителя могут быть очень существенными», - уверяет Елена Николаева.
<a name=_MailAutoSig>С уважением,</a>
Отдел развития общественных связей компании
«КУХНИСТРОЙ»
тел.: +7 495 101 13 13
факс: +7 495 221 60 82
e-mail: pr@kuhnistroi.ru
www.kuhnistroi.ru
